CRM系統：C R M 在我國農業企業電子商務中的實施研究
3.3 客戶服務
基于客戶建模實現服務項目的快速錄入；服務
項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索
和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服
務協議和合同；訂單管理和跟蹤；生成問題及解決
方法的數據庫。
3.4 呼叫中心
主要功能包括：呼入呼出電話處理互聯網回呼；
呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；
報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、
電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入和呼
出調度管理。
3.5 合作伙伴關系管理
客戶還包括企業的合作伙伴，因此應該在CRM
中對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過
標準的WEB 瀏覽器以密碼登陸的方式對客戶信息、
公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更
新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷
售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工
具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，
并使用預定義的報告產品和價格配置器。
3.6 知識管理
在電子商務網站上顯示個性信息；把一些文件
作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等欄目上面；
對這些相關文檔進行管理；對競爭對手的WEB 站點
進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根
據用戶定義的關鍵詞對WEB 站點的變化進行監視。
3.7 商業智能
電子商務中，還需要利用CRM 實現商業功能；
預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到
查詢和報告的SQL 代碼；以報告和圖表形式查看潛
在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表
工具進行潛在的客戶和業務的傳遞途徑分析；將數
據轉移到第3 方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖
工具；系統運行狀態顯示器；預警能力。
4 農業企業電子商務中CRM 的實施途徑
CRM 的實踐應從兩個層面進行考慮：一是進行
管理的改進；二是向這種新的管理模式提供信息技
術的支持。管理的改進是CRM 成功的基礎，而信息
技術則有利于提高客戶關系管理工作的效率。
4.1 在管理改進方面的CRM 實施途徑
1) 確定企業的CRM 策略，以客戶為中心，強調
服務。這需要高層領導的充分的承諾。
2) 適當調整組織結構，進行業務運作流程的重
組。這方面的工作主要是當前業務流程調查和分析、
從企業內外征求改進業務流程的好建議、業務流程
的改進和目標業務流程的形成。所采取的手段是訪
談和調查表。
3) 建立相應的管理制度和激勵機制。這方面的
工作主要是：理順和優化業務處理流程；客觀設置
流程中的崗位；清晰描述崗位的職責；完善保證職
責有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的
定量指標體系。
4) 持續改善，形成穩定的公司文化。
4.2 在CRM 系統實施方面應遵循的路徑
1) 成立CRM 實施小組；結合企業的IT 規劃，
制定CRM 規劃；比較各種CRM 方案。
2) 購置硬件和軟件；軟硬件服務器的安裝；安
裝系統軟件和應用軟件；安裝DEMO 系統，用來進行
日常的練習。
3) 準備初步的客戶需求文檔；調查和分析當前
的業務流程；CRM 功能培訓。
4) 畫出當前的業務流程圖，撰寫AS-LS 報告；
結合軟件討論新流程；進行GAP 分析確定新流程；
流程確認結束，獲得通過。
5) 準備測試數據和正式數據；編寫操作手冊和
訓練資料；對系統的測試環境進行配置和客戶化；
錄入數據；最終用戶的培訓；模擬新業務流程。
6) 用戶接受測試；正式系統的配置和客戶化；
新舊系統的切換，投入使用。
值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟
有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現資源
的合理利用。
5 結束語
總的說來，CRM 是一種旨在改善企業與客戶之
間關系的新型管理機制，它實施于市場營銷、銷售、
服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM 雖然僅
是“電子商務”的一個子集，但它把客戶放在核心
位置。實施CRM 必須補上過去落下的“功課”—它
要求更了解現存和潛在的客戶，要求能夠準確、及
時地判斷競爭對手的行為，尤其要求內部管理能夠
適應這些變化。做到這些，我國農業企業對未來的
整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。
參考文獻：
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機化研究,2005,(4):54-56.
Research of the CRM’s Execution in the E-commerce of
Agriculture Company in China
PENG Jun
(College of Computer and Information Engineering, Jiangxi Agricultural University, Nanchang 330045, China)
Abstract: In this age, the Customer Relationship Management (CRM) that focuses on customers is the key to
improving core competitive power of corporation. But at present, Our country agriculture company generally in
this existence insufficiency .So, the article gives a preliminary discussion on the CRM’S execution in the
e-commerce of agriculture company of our country .The article analyses the request of the CRM’s execution in
agriculture company, Puts forward the functions that the corporation CRM should have, and analyses the path of
CRM’s execution in detail.
Key words: economics; e-commerce; summary; client relationship management; agricultural enterprise
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