CRM系統(tǒng)：CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用
3. 2 對(duì)策
根據(jù)CRM 的內(nèi)容和服裝企業(yè)的現(xiàn)狀,服裝
企業(yè)應(yīng)該從經(jīng)營(yíng)理念、信息基礎(chǔ)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程管
理等方面入手,改善企業(yè)在實(shí)現(xiàn)CRM 所存在的
問題。
3. 2. 1 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變
服裝屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),企業(yè)管理水平相對(duì)較低,
有的企業(yè)還沒有建立現(xiàn)代管理制度,甚至采用“家
族式”管理方法,這就要求服裝企業(yè)不斷完善其
管理制度,并最終完成從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”
向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。CRM 是一種經(jīng)營(yíng)理
念,適合所有從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)
者,服裝企業(yè)可以利用CRM 的思想,修改企業(yè)內(nèi)
部某些不合理的業(yè)務(wù)流程,持續(xù)改進(jìn),并重視客戶
關(guān)系管理,為最終企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM 提供良好的基
礎(chǔ)。
3. 2. 2 加強(qiáng)服裝企業(yè)的信息基礎(chǔ)建設(shè)
企業(yè)信息基礎(chǔ)建設(shè)是建設(shè)CRM 的基礎(chǔ),服
裝企業(yè)目前信息化建設(shè)水平普遍較低,企業(yè)應(yīng)加
強(qiáng)硬件、軟件和數(shù)據(jù)的建設(shè)。建立和完善企業(yè)內(nèi)
部局域網(wǎng),充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì);建立企業(yè)中心數(shù)
據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;完善企業(yè)局域網(wǎng)
與Internet 的連接,為客戶和在外員工獲取企業(yè)
信息提供便捷的通道,提高企業(yè)管理的效率和客
戶服務(wù)質(zhì)量。
3. 2. 3 注重CRM 中業(yè)務(wù)流程的管理
目前,很多服裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程基本上處于
無管理狀態(tài),沒有歸納、總結(jié)、記錄與保存。企業(yè)
應(yīng)對(duì)CRM 所涉及的流程重新評(píng)估、優(yōu)化,修改。
3. 2. 4 注重客戶數(shù)據(jù)的管理
數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心,企業(yè)應(yīng)該利
用現(xiàn)有條件(如Office 軟件) ,做好企業(yè)客戶數(shù)據(jù)
的收集、分類、分析等工作;另外,也可利用網(wǎng)絡(luò)資
源發(fā)現(xiàn)和挖掘新的客戶及客戶信息。例如,利用
網(wǎng)絡(luò)搜索引擎( Googel ,百度等) 、行業(yè)資源網(wǎng)(中
國(guó)服裝網(wǎng)等) 、專業(yè)BBS 等;企業(yè)也可利用自己的
網(wǎng)站,與客戶進(jìn)行交流。
4 服裝企業(yè)實(shí)施CRM的步驟
由于CRM 應(yīng)用領(lǐng)域和CRM 本身的復(fù)雜性,
使得CRM 的實(shí)施沒有一個(gè)固定的步驟,服裝企
業(yè)實(shí)施CRM 時(shí)應(yīng)遵循一般軟件系統(tǒng)實(shí)施的過
程,同時(shí)也要結(jié)合自身的特點(diǎn)。服裝企業(yè)實(shí)施
CRM 的步驟可分為如下幾步:
4. 1 建立CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)
CRM 項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)由企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客
戶支持、財(cái)務(wù)、制造、貨運(yùn)等部門專業(yè)人才組成,
這個(gè)團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目實(shí)施的核心,負(fù)責(zé)作出重要決策
和建議。
4. 2 確定目標(biāo)
這里的目標(biāo)包括企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和分階段實(shí)
施目標(biāo)。CRM 作為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,它的
實(shí)施并不是一蹴而就,是需要分階段來實(shí)施的。
4. 3 分析銷售服務(wù)流程
企業(yè)應(yīng)當(dāng)將CRM 系統(tǒng)的實(shí)施作為改善企業(yè)
銷售服務(wù)水平的一次機(jī)遇,在實(shí)施過程中主動(dòng)思
考現(xiàn)有的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)機(jī)制存在的問題與長(zhǎng)
處,將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點(diǎn)做全盤
考慮,保留自己的優(yōu)勢(shì)與長(zhǎng)處,去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒
有效率,對(duì)不能幫助改善客戶關(guān)系的環(huán)節(jié),而不要
以簡(jiǎn)單替代的形式實(shí)施CRM 系統(tǒng)。
4. 4 CRM 軟件系統(tǒng)選擇
目前市場(chǎng)上的CRM 產(chǎn)品大多數(shù)都是面向大
型企業(yè),不大適合服裝企業(yè),企業(yè)要從自己實(shí)際出
發(fā),選擇或設(shè)計(jì)最適合自己企業(yè)要求的軟件。
4. 5 項(xiàng)目后評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)
CRM 項(xiàng)目不是一個(gè)基建項(xiàng)目,可以一勞永
逸。它是一個(gè)管理項(xiàng)目,它的效果是通過不斷的
改進(jìn)而體現(xiàn)出來的。
5 結(jié)論
服裝企業(yè)實(shí)施CRM 這一新型經(jīng)營(yíng)理念和管
理工具能夠提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,使企業(yè)在激
烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗。但服裝企業(yè)目前還不
完全具備實(shí)施CRM 的條件,企業(yè)要從經(jīng)營(yíng)思想
轉(zhuǎn)變、企業(yè)信息基礎(chǔ)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程管理等方面入
手,努力改正目前存在的問題,為全面實(shí)現(xiàn)CRM
打下良好的基礎(chǔ),按照目標(biāo)明確、分步實(shí)施的原則
實(shí)施CRM 系統(tǒng)。
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強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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