CRM系統：CRM應用中的客戶數據集成

CRM應用中的客戶數據集成 薛頌東,曾建潮, 喬鋼柱 (太原科技大學系統仿真與計算機應用研究所,太原030024) 摘　要: CRM應用要求有效采集客戶數據,為數據消費提供支持。除傳統郵件外,客 戶數據主要通過兩類網絡進入企業,分別是采用電路交換、傳輸實時語音和傳真的PSTN 及采用數據包交換、提供電子郵件和網上留言服務的Internet。本文以PC I語音卡為核心 硬件,綜合運用CTI、應用程序的自動化、ASP等技術,設計構建了客戶數據接收平臺,通 過編程實現了不同類型客戶數據的接收管理。 　　關鍵詞:客戶數據集成; CTI;語音卡 中圖分類號: TP3911　　文獻標識碼: A 　客戶數據反映了客戶的需求傾向,蘊涵著歷史 交易信息,直接關系企業的生存發展。目前,信息 多由市場人員和客戶支持人員分散保存,一旦人事 關系發生變動,由其維持的客戶關系也就此失去, 對企業非常不利。同時,信息存放方式不統一,導 致了不同程度的損失浪費,影響了企業效益。 客戶數據的有效采集是客戶關系管理(CRM) 應用系統正常運行的客觀需要。通過對常用現代 通信方式的分析,本文以電話、傳真、電子郵件、網 上留言等主流聯系方式為背景,綜合運用計算機電 話集成(CTI)技術、應用程序的自動化和ASP等技 術,通過數據接收平臺的設計開發實現了多種類型 數據的接收管理。 1　系統功能 圖1示出了客戶數據通過不同聯系渠道流入企 業客戶數據庫的情形。其中,電話傳真經過電話公 網( PSTN)的電路交換,電子郵件、網上留言經過In2 ternet的數據包交換。按照軟件工程要求對系統進 行需求分析,可以確定其基本功能: (1)電話數據采集與存儲,包括電話的通話日 志和語音留言。有人值守時系統記錄來電號碼和 通話時間、通話時長等基本要素,但不就通話內容 進行錄音;無人值守時系統自動接聽并通過交互式 語音應答( IVR)提示客戶留言,并將有時長限制的 Wave格式語音文件自動保存在數據庫,語音文件名 根據當前日期、時間和主叫電話號碼自動合成。 (2)傳真數據采集與存儲,自動接收傳真保存 為特定格式的傳真圖像文件,供查詢、瀏覽、打印輸 出等。傳真文件名也以既定邏輯自動合成。 (3)電子郵件接收與存儲。實時監督電子信箱 取出郵件再存儲到數據庫并釋放信箱的存儲空間。 (4)網上留言采集及存儲。用于接收客戶留言 的ASP程序駐留在企業網站的Web服務器上,客戶 登陸網站瀏覽并通過表單提交留言時,程序自動將 留言存儲在Web數據庫。 (5)信息加工和管理。自動接收的數據經過后 續的人工標識、歸類等加工處理環節,轉化為信息 供CRM應用的其他子系統消費。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統