CRM系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險與投資回報分析
三、控制實(shí)施風(fēng)險
全面了解C R M系統(tǒng)的優(yōu)勢和特點(diǎn)。C R M系統(tǒng)應(yīng)有
兩種優(yōu)勢：產(chǎn)品功能和租用模式。從產(chǎn)品功能來說：
C R M系統(tǒng)設(shè)計理念應(yīng)結(jié)合企業(yè)的具體情況，提出一整套
符合企業(yè)需求的C R M設(shè)計理念，并且在C R M系統(tǒng)上付
諸實(shí)現(xiàn)；從服務(wù)模式上說：C R M系統(tǒng)提供服務(wù)的模式是
否有非常明顯的優(yōu)勢。在購買C R M軟件之前，企業(yè)必須
對自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合分析，對接受這一系統(tǒng)的能力進(jìn)
行評估。這種分析將減少購買計劃被取消的可能性，并
且有助于企業(yè)選擇合適的軟件和系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)該確定業(yè)
務(wù)運(yùn)營需要的總體投資，它包括銷售、市場、客戶服務(wù)
和支持所需要的成本，以確保業(yè)務(wù)運(yùn)營能夠按照預(yù)想狀
況進(jìn)行。對計劃的投資回報進(jìn)行預(yù)測計算。按照成功經(jīng)
驗，此步驟最好在公司財務(wù)部門的協(xié)助下進(jìn)行，并且要
考慮到每一個銷售商的不同產(chǎn)品。企業(yè)要應(yīng)用C R M系
統(tǒng)，涉及到市場、銷售、服務(wù)等多個與客戶打交道的部
門和流程。企業(yè)的高層管理者只有承擔(dān)起項目負(fù)責(zé)人的
角色，才能讓C R M實(shí)施順利地開展，才能完成部門之間
的協(xié)同。C R M項目小組由公司內(nèi)部各部門及外部人員共
同組成。一般來講，項目小組應(yīng)該包括企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、
銷售和營銷部門的人員、I T部門的人員、財務(wù)人員。另
外，外部的C R M專家、經(jīng)驗豐富的顧問能提供有價值
的建議，協(xié)助企業(yè)分析實(shí)際商業(yè)需求以及建立項目工作
組，并與項目實(shí)施團(tuán)隊一起審視、修改和確定C R M實(shí)施
計劃中的各種細(xì)節(jié)，從而幫助企業(yè)降低項目實(shí)施風(fēng)險及
成本，提高項目實(shí)施的效率及質(zhì)量。在明確了C R M實(shí)施
小組的構(gòu)成、分工后，應(yīng)冷靜分析企業(yè)為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)
的真正需求。通過對每個部門的具體調(diào)查，了解一線情
報，以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶進(jìn)行互動，并對潛在客戶進(jìn)行
跟蹤，從而減少行政性或官僚性的時間浪費(fèi)，把更多的
時間交給客戶。一個復(fù)雜的C R M解決方案有三個重要的
要素：軟件、技術(shù)和供應(yīng)商。這三個要素緊密結(jié)合在一
起，才能使C R M成功實(shí)現(xiàn)。C R M軟件至少要能提供以
下主要功能：聯(lián)系與賬戶管理、銷售管理、遠(yuǎn)程營銷/
遠(yuǎn)程銷售管理、客戶服務(wù)管理、營銷管理、商業(yè)智能、
領(lǐng)導(dǎo)管理、電子商務(wù)。另外在最終選定C R M解決方案之
前，還應(yīng)該考慮費(fèi)用問題，而且特別要當(dāng)心系統(tǒng)升級和
改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用。
C R M系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施一定要提供業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)。該系
統(tǒng)必須有效地獲取適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，并為接觸的每個個體提供
途徑。CRM考核的幾個基本指標(biāo)：新增客戶量(率)：新增
加的客戶總量、流失客戶量(率)、流失的客戶總量、升級
客戶量(率)、客戶平均贏利能力。CRM系統(tǒng)實(shí)施最關(guān)鍵的
地方是建立明確的流程制度，并將崗位的激勵措施和軟件
應(yīng)用結(jié)合起來。在某些實(shí)施C R M的企業(yè)中發(fā)現(xiàn)，效率不
高，發(fā)生信息阻塞的根本原因在流程方面，建議對流程改
進(jìn)。將標(biāo)準(zhǔn)合同和權(quán)限范圍內(nèi)的報價審批流程獨(dú)立出來，
對于這類符合企業(yè)價格政策的審批，直接由銷售大區(qū)的助
理進(jìn)行，只有特價審批需要通過經(jīng)理，并且通過系統(tǒng)的時
間和進(jìn)程記錄，將反饋信息的時間控制在當(dāng)天，如果當(dāng)天
沒有回復(fù)，沒有達(dá)到績效考核中量化的指標(biāo)，要承擔(dān)責(zé)
任。這樣，企業(yè)銷售周期會大大縮短。
綜上所述，C R M系統(tǒng)在實(shí)施的過程中要提升成功
率，很大程度上需要企業(yè)及系統(tǒng)提供商雙方的投入和配
合，同時也需要企業(yè)內(nèi)部從上至下的協(xié)作與理解，把實(shí)
施的過程規(guī)范和細(xì)化，比如先進(jìn)行理念導(dǎo)入，然后進(jìn)行
業(yè)務(wù)梳理和流程固化以及系統(tǒng)部署，雙方要把實(shí)施工作
計劃到每天和每周，保證項目的層次推進(jìn)和效率，從而
有效地控制風(fēng)險，真正使投資回報最大化。
作者單位：湖南對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
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論我國體育贊助營銷存在的主要問題與對策
摘要：體育贊助營銷是體育營銷管理中的一種溝通手段，
即某機(jī)構(gòu)或個人對體育項目、體育比賽、體育組織提供的支
持，雙方互利互惠。體育贊助服務(wù)了整個體育，同時也服務(wù)了
參與體育的人群。目前我國體育贊助營銷現(xiàn)狀不容樂觀，存在
著不少令人擔(dān)憂的問題。
關(guān)鍵詞：體育贊助；營銷管理；市場
一、體育贊助營銷的外部環(huán)境探析
(1)社會文化環(huán)境。社會文化環(huán)境對體育贊助營銷有
著重大的影響，它可以直接改變?nèi)藗兊南M(fèi)動機(jī)和消費(fèi)
行為。社會環(huán)境一般可以劃分為社會階層和相關(guān)群眾兩
大類。社會階層是指按一定的社會標(biāo)準(zhǔn)，將社會成員劃
分為若干社會等級等。相關(guān)群體是指與消費(fèi)者有社會關(guān)
系的個人或群體。社會文化被描述為由社會成員代代相
傳的分享的價值、信心、語言、符號和信仰。對管理者
來說，不同的文化所強(qiáng)調(diào)的價值觀念是不同的。美國文
化的核心價值觀就是強(qiáng)調(diào)個人主義，富于青春活力，成
就和成功，注重家庭觀念;而中國傳統(tǒng)的文化是以儒家思
想為核心的。
(2)人口環(huán)境。人口環(huán)境是構(gòu)成市場最基本的因素，
人口環(huán)境直接決定了市場潛在規(guī)模的大小。一個國家或
地區(qū)的人口越多，就意味著其體育市場的需求量就會越
大。人口規(guī)模和人口分布對體育贊助營銷也會產(chǎn)生較大
的影響，而人口結(jié)構(gòu)往往決定了體育產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品需
求等其他要求。人口的文化素質(zhì)的不同，對體育的認(rèn)
識、評價和選擇也會表現(xiàn)出不同的看法，文化素質(zhì)較高
的群體參與體育活動的時間較多，對體育活動的認(rèn)識和
評價也較高。
(3)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。經(jīng)濟(jì)環(huán)境也是體育贊助營銷者考慮的
另一個不可控制的因素，它直接決定了消費(fèi)者的購買能
力。影響體育贊助者的經(jīng)濟(jì)因素既有宏觀經(jīng)濟(jì)因素，同
時也有微觀經(jīng)濟(jì)因素在內(nèi)，這兩者都有不可調(diào)控的因素
在內(nèi)。因為衡量宏觀經(jīng)濟(jì)的指標(biāo)主要有國民生產(chǎn)總值、
國內(nèi)生產(chǎn)總值、就業(yè)率、出口、投資、消費(fèi)等指標(biāo)，而
且宏觀經(jīng)濟(jì)是由不同的微觀經(jīng)濟(jì)實(shí)體組成的，因此，必
須從宏觀經(jīng)濟(jì)與微觀經(jīng)濟(jì)的角度綜合起來看問題，全面
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)