CRM系統：幫企業贏取客 戶的“靈丹妙藥”

隨著消費市場的日趨成熟，產品過剩及產品 同質化使企業發展的主導因素從產品價值轉向客 戶需求，客戶成為企業的核心資源。越來越多的 企業更加注重跟客戶之間建立一種“穩定的客戶 關系”。尤其是在零售行業里，如何與客戶之間建 立這種關系，將是零售業在未來的經濟發展趨勢 里贏得市場的“王牌”！而CRM 無疑是在建立 客戶關系中扮演著重要角色，它依托高科技信息 技術對客戶組成全方位的了解、掌握及服務，使 客戶置身于“服務無處不在”的境地，從而全心 全意的對企業產生信賴，將自身利益和企業利益 牢牢地“捆綁”在一起，一方面使客戶的需求及 時得到滿足和最完善的服務，一方面使企業的形 象和利潤空間也不斷的擴大，從而達到了“雙贏” CRM：幫企業贏取客 戶的“靈丹妙藥” 的效果。 CRM 的價值 CRM（Customer Relationship Management），即客戶關系管理。這個 概念最初由Gartner Group提出來，隨著 我國零售市場的欣欣向榮而逐漸開始在企 業電子商務中流行。簡而言之，CRM 就 是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息 歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管 理，CRM 將客戶價值分為既成價值、潛 在價值和模型價值，借助于現代化信息技 術，滿足不同價值客戶的個性化需求。 在美國的沃爾瑪超市的收銀臺設有 這樣的系統：假設顧客在超市購買了一 打啤酒或者飲料（既成價值），當售貨員 小姐掃描完顧客選購的商品后，計算機上會顯示 出一些相關的商品信息，然后售貨員會友好地問 顧客：“我們有一種一次性紙杯正在促銷（潛在 價值），位于F6 貨架上，您要購買嗎？”這句聽 上去很普通的話，其實是“包羅萬象”，它決不 是一般的促銷，而正是CRM 的實踐應用。因為 超市早就分析過顧客的購買心理，然后再通過計 算機系統分析顧客的購買趨向，準確的掌握顧客 的其他需要而乘機進行關聯陳列以增加銷售機 會。如果顧客的購物車中有啤酒、飲料或者沙 拉，則有86% 的可能性顧客也需要買一次性紙 杯，結果，成功率是90% 以上。當然，這也是最 簡單的CRM 應用，但是可以看出CRM 對于企業 的價值。一個企業若要在瞬息萬變的市場競爭中 立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和 管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源 進行整合。而CRM 理念正是基于對客戶的尊重， 要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與 客戶溝通的統一平臺，提高企業與客戶接觸的效 率和客戶反饋率。 很多企業可能已經習慣對“顧客”和“客戶” 不加區分，實則不然。企業跟顧客之間的關系只 是“企業把產品或服務賣給了對方”；而企業與客 戶之間的關系不僅僅是把產品和服務賣給了對 方，此外還需要照料和保護對方的利益。從這個 定義可以看出：“顧客中心論”與“客戶中心論” 其實是兩個差異很大的境界。“顧客中心論”追求 的是，把盡可能多的消費者吸引為顧客；而“客 戶中心論”（模型價值）是把顧客當成客戶來經 營，通過主動溝通、持續努力、細致了解來建立 起長期合作、信任、依存的緊密關系，這正是 CRM 的應用能帶給企業的價值所在。 隨著經濟的全球化趨勢，C R M 的使用已經 在企業管理里日益凸顯，據《2008 年亞太區CRM 應用市場預測》顯示，2008 年亞太區CRM 應用 的市場收入將增長到4.155億美元；其中2008年 中國的CRM 市場收入將達1.086 億美元，未來 五年的年復合增長率為33% 。這足夠說明CRM 的價值在企業里占重要位置，越來越多的企業已 經開始重視C R M 的使用。 CRM 的實現 C R M 的根本要求在于建立跟客戶之間的 “學習關系”，即從與客戶的接觸中了解客戶在使 用產品中遇到的問題和對產品的意見和建議，并 幫助客戶加以解決，同時了解客戶的姓名、通訊 地址、個人喜好以及購買習慣，并在此基礎上進 行“一對一”的全方位服務。所以，如何擁有一 個“善解人意”的CRM，滿足對客戶的服務，提 高企業的競爭能力是企業實現CRM 的終極目的。 筆者在此提出兩條可行方法以供參考：首先是 CRM 的“托管式”實現。美國有一家電話信息服 務公司叫馬特里克斯公司，它的主要業務是代表 其他公司來接聽客戶的電話。比如你打電話給日 立公司(1-800-HITACHl)詢問如何使用便提式電 腦，而接聽電話并回答問題的可能就是馬特里克 斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶開 設了一條信息熱線和技術援助熱線。這只是 CRM 的一種實現方式，很多企業通過 “托管”公 司實現了CRM，比如，國內的TurboCRM、創 智等公司它們在幫助其它企業完善地實現C R M 的同時也實現了自己的利潤,他們的服務也不僅僅 局限于接聽電話、上門服務，也包括資料收集、客 戶分析等并及時反饋給“顧主”企業。 2005年時 托管C R M 僅占全球CRM 市場的6 % ，而現在其 占有率提升到25%， 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統