CRM系統:自定義平臺決定在線CRM系統軟件未來

　從發展態勢來看，當下主流的在線CRM廠商除了進行產品的更新和補強之外，都把主要的精力放在了提升產品定制能力上。這種定制不僅僅是針對產品的配置調整而言，更多的是著眼于提供二次開發功能，從而令用戶可以最大限度地操縱產品特性。已經被宣講多年的SaaS正在被范疇更加廣泛的PaaS(PlatformasaService)代替，擁有足夠資源和地位的CRM廠商都在謀求將自身打造成軟件平臺供應商，并期待自己的產品可以像虛擬主機那樣快捷易用同時又擁有無限的功能延展性，從而徹底征服目標用戶。這樣做對CRM廠商的好處顯而易見，在這個倡導軟件按需應變的時代，應用軟件供應商根本無法兼顧產品的通用性和靈活性要素。 　　與其在泥沼中掙扎，莫不如將產品面貌的決策權移交給最終用戶。這樣既可以節約廠商的運營投入，用戶也可以更及時地將需求反映到產品之中，從而使在線式應用軟件的平臺優勢得以徹底解放。 　　可預期的共贏局面 　　大量的用戶需求不再需要經由廠商進行功能實現，即使單從成本角度而言，對廠商也是一筆巨大的節省。更為重要的是，這種將產品二次開發能力向用戶進行移交的行為，讓用戶獲得了對自己投資的更多控制力。同時，即使用戶不需要對當前的標準產品形態進行定制，一個可提供定制能力的CRM平臺，也會讓用戶擁有更好的心理感受。隨時可以根據自己的需要變更自己的產品，這無疑能令用戶在產品擁有方面達到一種很高的境界。在理想的情況下，這一運營模式將帶給廠商、用戶及其它的服務商和中間商更加平衡的地位和更加健康的互動關系，實現整個CRM產業內部的優化和共贏。 　　SalesForce在SaaS模式下的成功已經為整個產業樹立了極大的信心，其健全的體系正在被越來越多的在線式CRM供應商借鑒，成為其它廠商的榜樣。也許從一個簡單的事實就可以證明對這種美好前景的預期并非過分樂觀，在中國地區已經有越來越多的軟件企業，正將為SalesForce、微軟、八百客等廠商提供二次開發服務作為自己的重要業務。就像很多企業因為給Oracle、SAP等頂級廠商提供服務外包和二次開發外包而快速成長一樣，這一跡象證明了在線式CRM在中國已經形成了巨大的客戶需求，同時整個周邊產業也正在顯現出增長的趨勢。 　　主流產品的自定義表現 　　在可接觸到的在線式CRM供應商中，國內的八百客和國外的SalesForce、微軟無疑是自定義開發能力方面的領先者。作為最早推出在線應用開發平臺的SalesForce，其開發技術和開發社區已經都相當健全。自成體系的開發語言和開發接口，加之多年以來培養出的開發者群體，使得基于SalesForce平臺的二次開發已經形成了供需旺盛的產業鏈條。 　　而微軟在軟件領域的雄厚實力是其產品可定制性的最大保障，無論是打造平臺級產品，還是開發環境和接口的提供，微軟都具備很多先天的優勢。也許在基本層面和簡單層面的系統自定義方面，微軟不如SalesForce靈活和強大。但是對于相對復雜的業務功能和業務邏輯，依托于網絡開發平臺的微軟CRM開發接口，恐怕是任何一家在線式CRM廠商都難以超越的。 　　八百客的自定義開發平臺，亦是具備諸多優點和特色。在應用本地化程度上的領先，使得八百客的產品在適應中國用戶習慣方面有較大的優勢。 　　特別是對于銷售和營銷方面，八百客的產品選項和可供調用的功能要比國外廠商的產品更具可用性。最簡單的例子，同樣是針對合作伙伴的管理，八百客提供的可調整選項和功能適用性，都具有明顯的領先優勢。這一方面得益于國內廠商對國內用戶的了解，也是與八百客的二次開發模式息息相關的。 　　與國外廠商偏重于二次開發不同，八百客更傾向于將平臺的自定義開發封裝成為簡單易用的選項。通過數千個調整項，一般來說常見行業的用戶都可以將產品定制成適合自己需要的樣子。簡單地通過拖拽，就可以改變產品界面的布局，同時用戶可以隨時加入需要的字段和控件，并為這些字段及控件定義相關的屬性和動作。依靠這種近似于搭積木的方式，即使沒有經過專業軟件開發培訓的用戶，也可以實現對產品的擴展。而對于那些需要進一步擴展和改變系統的用戶來說，八百客提供的開發功能也相當強大，基于其PaaS平臺可以獲得與SalesForce等廠商相同的產品開發機制。 　　自定義技術的未來 　　“IT管理三分技術、七分管理、十二分數據”。這一方面體現了數據是信息系統的基礎，同時也體現出企業應用管理軟件過程中在數據采集方面遭遇的困窘。將CRM系統的數據采集接口，制作成Web頁面或搜索引擎鏈接等形式，因其具有廣泛的互聯網用戶作為受眾，所以已經成為時下流行的手段。如果說目前常見的生成Web頁面獲取潛在客戶信息這種方式噱頭多于效果，那么八百客在最新產品中展現出來的Web鏈接定制功能則為在線式CRM的數據采集指明了發展方向。 　　幾乎所有與營銷相關的功能，都可以定義數量不限的Web鏈接，而更重要的是，除了可以使用URL形式的頁面作為數據采集源，八百客的在線信息采集還可以通過JavaScript和在平臺內開發的自定義代碼來執行，這無疑為用戶提供了巨大的可操作空間。只有做到這樣，才能真正發揮出在線式CRM產品的威力，“在線”兩個字也才名符其實。 　　目前雖然很多在線CRM廠商的定制平臺都趨于成熟，但是仍集中于功能的橫向擴充方面，在產品的管理能力方面還有很多的發展空間。不出意外的話，平臺自定義機制的發展將更多地集中于各種面向管理信息的分析和展現，令在線式CRM體現出一定的智能特征。畢竟一個只能進行信息記錄和查詢的信息系統，只能算是將人力解放出來的工具，具備一定自主化管理能力才能稱之為真正的管理軟件系統。在不久的將來，我們期望看到的不僅僅是統計報表和信息搜索條件的自定義能力，定制業務級別的條件來挖掘系統中的數據，將成為在線式CRM競逐的又一焦點。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統