CRM軟件：電子商務(wù)型CRM設(shè)計應(yīng)用的新趨勢

　　1 電子商務(wù)型CRM概述 　　客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement簡稱CRM)是識別、獲取、贏得和保持“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個新生事物，而將電子商務(wù)和客戶關(guān)系結(jié)合起來的提法是近幾年的事情。 　　隨著網(wǎng)民數(shù)量、電子營銷和網(wǎng)絡(luò)購買行為的劇增，國內(nèi)電子商務(wù)正以空前的速度蓬勃發(fā)展起來。面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(即ebCRM)不可避免地迎來新的春天。ebCRM必將在客戶關(guān)系管理軟件中脫穎而出，成為最受歡迎最具代表的產(chǎn)品之一。它始終站在時代的前端，將最新的技術(shù)、最新的理念和最新的實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來，幫助企業(yè)創(chuàng)造更多的客戶價值。 　　2 電子商務(wù)型CRM設(shè)計中的新趨勢 　　2.1 軟件結(jié)構(gòu)集約化 　　軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計是軟件設(shè)計的主要任務(wù)之一，它包括軟件的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計和軟件總體結(jié)構(gòu)設(shè)計。ebCRM的軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計將呈現(xiàn)集約化的特征，表現(xiàn)在： 　　(1)采用基于J2EE的B/S架構(gòu)是ebCRM體系結(jié)構(gòu)設(shè)計的趨勢。面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將更加注重對移動商務(wù)和分布式辦公的適應(yīng)性，更加重視與顧客的雙相互動，更加支持跨組織、跨區(qū)域、跨國界的網(wǎng)絡(luò)營銷。客戶端簡單易用，支持多語言多計量單位多瀏覽器多種數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)分布式管理是ebCRM的必然要求。B/S結(jié)構(gòu)將應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)集中存儲在服務(wù)器端，系統(tǒng)的安裝、修改和維護(hù)也都在服務(wù)器端解決，使客戶端出現(xiàn)“0負(fù)荷”，簡便易用，迎合了ebCRM的客觀需求。此外，J2EE架構(gòu)采用表示層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層等多層體系結(jié)構(gòu)，既保證了數(shù)據(jù)、程序、頁面操作的相互獨(dú)立性和安全性，又使產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)遷移、程序更新等工作變得更加容易。 　　(2)追求低耦合、高內(nèi)聚、強(qiáng)獨(dú)立性是ebCRM軟件總體結(jié)構(gòu)設(shè)計的趨勢。隨著市場需求的膨脹，企業(yè)對ebCRM的產(chǎn)品成熟度要求進(jìn)一步提高。不僅要將電子商務(wù)的相關(guān)內(nèi)容集成進(jìn)CRM，而且ebCRM在系統(tǒng)劃分和模塊設(shè)計時，更要注重子系統(tǒng)和模塊之間的相對獨(dú)立性，還要控制好模塊的大小、數(shù)量、深度和寬度。高質(zhì)量的軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計大大提高了產(chǎn)品的性能和易用性。 　　2.2 數(shù)據(jù)管理微分化 　　ebCRM對數(shù)據(jù)管理的要求更高，主要表現(xiàn)在： 　　(1)ebCRM在強(qiáng)調(diào)與顧客互動的同時，更迫切需要將營銷、銷售、服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)集中存儲和管理起來。分級分類處理后，形成專題文獻(xiàn)，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、文本技術(shù)，整合成一個統(tǒng)一的知識管理平臺，為銷售人員、顧客、領(lǐng)導(dǎo)層決策提供咨詢、參考依據(jù)，使原有的數(shù)據(jù)在沉淀后創(chuàng)造歷史價值。 　　(2)顧客資源是現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下關(guān)系企業(yè)生死存亡的資源。ebCRM不僅要跟蹤每一個線索、機(jī)會和客戶，更需要將每個銷售員、營銷員、服務(wù)員的工作變得透明和可控。這要求ebCRM在管理事務(wù)數(shù)據(jù)的同時，要加強(qiáng)用戶數(shù)據(jù)權(quán)限的管控。比如，每個營銷人員只能修改和刪除自己創(chuàng)建的或者別人轉(zhuǎn)移給自己的機(jī)會，但可以查詢小組機(jī)會(所有下屬創(chuàng)建的機(jī)會)和授權(quán)機(jī)會(別人共享給你的機(jī)會)。 　　(3)利用數(shù)據(jù)鉆取技術(shù)，從多個層次多個角度統(tǒng)計分析各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，采用不同的報表形式顯示不同的指標(biāo)信息，使數(shù)據(jù)分析深邃透徹、直觀形象、一目了然。比如，采用級聯(lián)查詢、交叉表、多維柱狀、散點(diǎn)圖、餅圖、漏斗圖、曲線圖等形式來分析同一類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，會顯得既深刻又形象。 　　2.3 接口設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化 　　ebCRM的功能主要是對營銷、銷售、服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)提供信息化支撐，它與其他管理軟件有功能重疊的部分，但不可能相互取代。比如，ebCRM不能管理到供應(yīng)商，即企業(yè)的上游。ebCRM在接口設(shè)計方面必須走標(biāo)準(zhǔn)化道路，創(chuàng)建更多能與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序無縫對接的標(biāo)準(zhǔn)化開放接口是ebCRM的設(shè)計趨勢。有了標(biāo)準(zhǔn)化的開放接口，ebCRM才能靈活擴(kuò)充其他功能，與其他軟件輕松對接。ebCRM要處理的內(nèi)外部接口主要有： 　　(1)與電子商務(wù)緊密集成。將電子商務(wù)中，客戶的點(diǎn)擊、注冊、咨詢、訂購轉(zhuǎn)化成CRM中的線索、機(jī)會、訂單、報價、產(chǎn)品、服務(wù)等。 　　(2)ERP的銷售管理比較粗糙，注重結(jié)果;而ebCRM的業(yè)務(wù)管理比較精細(xì)，側(cè)重過程。因此，ebCRM要與ERP在產(chǎn)品信息、客戶檔案以及其他領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步。 　　(3)SCM軟件輔助管理企業(yè)的上下游，而ebCRM精耕細(xì)作于企業(yè)供應(yīng)鏈的下游，兩者有著相同的使命。有必要實(shí)現(xiàn)銷售、營銷和服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)同步，聯(lián)結(jié)上下游，打造一個精細(xì)化供應(yīng)鏈管理軟件。 　　(4)與產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(PLM/PDM)、知識管理系統(tǒng)(KM)有機(jī)集成。在ebCRM中，能夠及時抽取、分析、查詢、利用企業(yè)當(dāng)前擁有的產(chǎn)品數(shù)據(jù)和知識，從而能夠?yàn)轭櫩秃吐殕T提供在線幫助，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持。 　　(5)與各種客戶交流系統(tǒng)集成。ebCRM應(yīng)該提供與客戶呼叫中心的接口，為客戶呼叫中心提供線索分析、客戶分析、機(jī)會分析等支持。同時，ebCRM應(yīng)集成企業(yè)即時消息、手機(jī)短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)會議、虛擬展覽、多媒體促銷、遠(yuǎn)程演示等交流方式和業(yè)務(wù)需求。 　　(6)其他的用于實(shí)現(xiàn)特定功能的標(biāo)準(zhǔn)化插件接口。 　　2.4 過程控制構(gòu)件化 　　ebCRM的軟件過程設(shè)計將滲透更多的構(gòu)件化思想和方法。面向?qū)ο蠓椒▽?shí)現(xiàn)了類級重用，它以類為封裝的單位。這樣的重用粒度還太小，不足以解決異構(gòu)互操作和效率更高的重用。構(gòu)件將抽象的程度提高到一個更高的層次，它是對一組類的組合進(jìn)行封裝，并代表完成一個或多個功能的特定服務(wù)，也為用戶提供了多個接口。整個構(gòu)件隱藏了具體的實(shí)現(xiàn)，只用接口對外提供服務(wù)。隨著SaaS、 ASP等平臺運(yùn)營模式漸趨成熟，ebCRM的過程設(shè)計必然走向構(gòu)件化。ebCRM的構(gòu)件大體可以分為基礎(chǔ)構(gòu)件和專門構(gòu)件，其中，基礎(chǔ)構(gòu)件用于解決系統(tǒng)的底層技術(shù)問題，專門構(gòu)件是對銷售、營銷、服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的抽象。每個構(gòu)件都有規(guī)范的接口，能夠方便地實(shí)現(xiàn)裁剪、裝配和測試。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)， 它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客 戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá) 到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自 動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前 激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)