CRM系統：CRM技術發展趨勢

隨著市場環境的日益成熟，競爭日趨激烈，客戶資源日顯重要。現代企業管理的重心隨之從傳統的生產、物流、財務等內部管理轉向全面的客戶關系管理，CRM系統因而成為企業的核心管理系統之一。企業的應用需求和信息技術的發展是推動CRM系統發展方向的重要因素，目前 CRM系統的技術架構發展呈現以下幾種趨勢： 　　趨勢一：CRM系統將全面采用B/S技術 　　為了滿足移動辦公和分布式管理的需求，CRM系統將更多采用基于Browser-Server架構的多層結構。B/S結構的特點是在客戶端使用標準的Web頁面瀏覽器（如Internet Explorer等），不需安裝特殊的應用程序，減少了升級和維護的難度；所有的業務數據都保存在Server端，確保了數據的安全；在通訊方面，由于使用標準的HTTP協議，使得系統可以輕松的實現移動辦公和分布式管理。另外為了系統功能的可擴展性，應該采用將數據庫、應用層及表現層分離的多層結構。獨立的數據庫層便于支持多種數據庫系統，將實現企業邏輯的應用層獨立使業務邏輯的更新和擴展更為方便，而當需要支持手機、PDA等新的客戶端設備時只要對表現層進行擴充就可以實現。同時，這種多層結構也可以采用負載均衡與集群等技術實現系統的高可用性和性能的平滑擴展。 　　趨勢二：CRM系統將全面集成各種信息交流技術 　　隨著Internet的發展，新的信息交流技術不斷發展。作為企業的前端業務系統，CRM系統需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方式。除了支持傳統的電話和電子郵件以外，CRM系統也應該集成對手機短信息、VoIP、企業即時消息（EIM）和網絡會議等新的溝通方式的支持。在一個客戶服務中心，客戶代表既可以接聽客戶的普通電話和網絡電話、查看客戶的Email，也可以看到客戶通過手機發來的短信息、與客戶通過即時消息談話，或者與客戶開始一個視頻網絡會議，實時解決客戶的問題，大大提高服務響應速度和客戶滿意度。對于企業的市場和銷售業務，多媒體短信促銷、在線導購、遠程演示等全新的溝通技術在降低營銷成本的同時也可以擴展傳播途徑、提高客戶溝通效率、縮短交易周期，從而提升企業的盈利能力。 　　趨勢三：CRM系統將更多的采用數據倉庫和數據挖掘技術 　　隨著全球經濟一體化的進程和高技術的發展，企業比以往任何時候都面臨著更為復雜的生存環境。市場競爭的壓力對企業決策的質量和速度都提出了更高的要求。作為管理客戶資源這一企業核心資源的信息系統，CRM系統必須具備強大的數據分析和挖掘功能，為管理者作出正確的決策提供及時而準確的依據。數據倉庫（Data Warehousing）、數據挖掘(Data Mining) 和OLAP技術已成為CRM系統提供決策支持的關鍵技術。CRM系統可以利用這些技術為企業建立完善的、量化的客戶價值評估體系，以銷售額、利潤等原始數據為指標建立評估模型，找出對企業最有價值的客戶群體并分析其特征，幫助企業制定更合理的經營策略。通過應用數據倉庫和挖掘技術，一個CRM系統還能夠透視企業的銷售、市場和服務等各個業務環節，按照組織機構、時間、產品線和客戶群特征等各種維度進行多維數據分析和數據挖掘，從而幫助企業及時發現市場環境的細微變化和自身業務流程中的潛在問題，迅速采取相應的應對措施。 　　以上是目前CRM系統的一些技術發展趨勢。我們相信，隨著CRM管理理念的進一步完善、客戶管理手段的變革和IT新技術的飛速發展，CRM系統也將不斷實現技術和應用的最新結合，發展為企業最重要的前端業務支撐系統。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統， 它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客 戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達 到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自 動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前 激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶 關系管理系統