CRM系統(tǒng):試論如何實(shí)現(xiàn)樣本服務(wù)創(chuàng)新與滿足讀者的雙贏局面—將CRM引入樣本閱覽室

4. 1. 2　建立院系負(fù)責(zé)機(jī)制 圖書(shū)館是為高校教學(xué)科研服務(wù)的,對(duì)于教師在 教學(xué)、定題、開(kāi)展科研項(xiàng)目等方面,我們要竭盡全力 為他們提供及時(shí)、全面、有效的服務(wù)。樣本閱覽室依 托全面收藏的優(yōu)勢(shì),每個(gè)工作人員具體負(fù)責(zé)一個(gè)或 兩個(gè)院系,由圖書(shū)館聘請(qǐng)相關(guān)教師培訓(xùn)樣本室工作 人員,讓他們了解和掌握所負(fù)責(zé)院系的專業(yè)設(shè)置、專 業(yè)歷史、專業(yè)現(xiàn)狀、專業(yè)發(fā)展前景等。將所負(fù)責(zé)院系 相關(guān)專業(yè)的圖書(shū)文獻(xiàn)進(jìn)行深層次的二次、三次加工, 形成二、三次文獻(xiàn)提供給各院系,并要求工作人員密 切關(guān)注所負(fù)責(zé)院系的科研情況,對(duì)于教師的項(xiàng)目立 項(xiàng)、發(fā)表科研論文、科學(xué)研究等提供相關(guān)文獻(xiàn)信息服 務(wù),真正做到“院有所管,人有所托,各盡其責(zé)”。圖 書(shū)館將根據(jù)各院系每年對(duì)聯(lián)系人的工作總結(jié)作為年 終考核的重要依據(jù)。 4. 2　變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù) 圖書(shū)館的傳統(tǒng)樣本服務(wù)是守株待兔式的被動(dòng)服 務(wù),來(lái)館讀者也抱著“既來(lái)之,則安之”的想法,只有 極少數(shù)讀者會(huì)向工作人員提出自己的疑問(wèn)或者信息 需求,可以說(shuō)我們忽視了大多數(shù)讀者的潛在信息需 求,讀者滿意度不高也就由此產(chǎn)生。將CRM引入樣 本閱覽室后,需要我們打破舊有的工作習(xí)慣和傳統(tǒng), 形成“主動(dòng)迎上、細(xì)致入微”的新型工作方法。 讀者來(lái)到樣本圖書(shū)閱覽室的主要原因是由于流 通書(shū)庫(kù)無(wú)法滿足其借閱需求,或者是為了做課題設(shè) 計(jì)、畢業(yè)論文、科研項(xiàng)目等查找較為全面的文獻(xiàn)信 息,但也有部分讀者的信息需求是盲目的。因此,樣 本閱覽室應(yīng)面向全校讀者開(kāi)放,并根據(jù)讀者的年齡、 專業(yè)、學(xué)歷、讀者層次等對(duì)讀者需求進(jìn)行初步推測(cè)和 判斷,對(duì)于面露難色的讀者主動(dòng)迎上,詢問(wèn)其需求, 并進(jìn)行文獻(xiàn)導(dǎo)讀,幫助讀者有目的的利用文獻(xiàn)和準(zhǔn) 確查找所需文獻(xiàn)。 4. 3　培養(yǎng)讀者的忠誠(chéng)度 圖書(shū)館的知識(shí)信息是不斷更新的,尤其是樣本 閱覽室具有獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)。由于文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)有 限,通常較為昂貴的文獻(xiàn)資料、外文資料僅在樣本閱 覽室配置。樣本閱覽室可以通過(guò)黑板報(bào)、讀者導(dǎo)航 報(bào)、設(shè)置新書(shū)架、編撰不同專業(yè)的二次文獻(xiàn)等多種方 式向讀者宣傳展示樣本閱覽室的藏書(shū)特色和使用方 法,幫助讀者利用這些文獻(xiàn),變長(zhǎng)期閑置為充分利 用,變單一的閱覽室為讀者終身學(xué)習(xí)的場(chǎng)所,從而培 養(yǎng)讀者對(duì)樣本圖書(shū)閱覽室的精神需求和知識(shí)依賴, 達(dá)到提升讀者忠誠(chéng)度的效果。 4. 4　創(chuàng)造良好的閱覽環(huán)境 良好的閱覽環(huán)境是吸引和留住讀者的最基本條 件。閱覽環(huán)境包括實(shí)體環(huán)境與虛擬環(huán)境。 4. 4. 1　創(chuàng)造整潔、幽雅的實(shí)體環(huán)境 實(shí)體環(huán)境是我們眼所能見(jiàn)、手能觸及的。例如, 閱覽室的布局、照明、溫度、空氣流通、環(huán)境衛(wèi)生等, 都會(huì)對(duì)讀者的閱覽心情和閱讀需求產(chǎn)生直接的影 響。為了給讀者留下好的印象,將讀者留住,我們必 須用心設(shè)計(jì)樣本閱覽室的環(huán)境。例如,設(shè)計(jì)具有古 樸、書(shū)香特征的門(mén)廳;對(duì)冷冰冰的回檢儀加以裝飾和 點(diǎn)綴,避免讀者產(chǎn)生圖書(shū)館像防賊一樣防著讀者的 想法;擺放足夠多的閱覽桌椅供讀者使用,并保持清 潔;在廊柱上懸掛中國(guó)字畫(huà)或具有激勵(lì)性的詩(shī)句;在 窗臺(tái)擺放綠色植物;就近安裝即時(shí)飲水裝置;在室內(nèi) 提供復(fù)印服務(wù);始終保持室內(nèi)安靜等。總之,在實(shí)體 環(huán)境建設(shè)方面,一要突出樣本閱覽室的文化特色,二 要充分考慮到讀者的需要。通過(guò)這些看似平常的舉 措,讓讀者充分感受到樣本閱覽室的人文關(guān)懷,不由 自主的將腳步停留在這里。 4. 4. 2　創(chuàng)造快捷、便利的虛擬環(huán)境 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,高校圖書(shū)館正由傳統(tǒng)圖書(shū)館向 數(shù)字圖書(shū)館過(guò)渡,館藏概念不再單指實(shí)體館藏,它已 經(jīng)突破時(shí)間和空間的限制。因此,在向讀者提供實(shí) 體閱覽服務(wù)時(shí)應(yīng)該兼顧網(wǎng)絡(luò)資源,將出版周期長(zhǎng)、更 新較慢的圖書(shū)資源和具有時(shí)效性、全面性的電子資 源同時(shí)提供給讀者。以我館為例,除在樣本室配備 供讀者使用的檢索機(jī)以外, 2006年10月在全館范圍 內(nèi)安裝無(wú)線上網(wǎng)設(shè)備,在樣本圖書(shū)閱覽室安裝了接 收設(shè)備后,讀者可自帶筆記本在室內(nèi)無(wú)線上網(wǎng);并在 閱覽室內(nèi)安裝兩臺(tái)讀者研修機(jī),供讀者免費(fèi)檢索數(shù) 據(jù)庫(kù)、編撰技術(shù)文件和撰寫(xiě)論文等,我們對(duì)研修機(jī)使 用記錄的統(tǒng)計(jì)表明讀者使用研修機(jī)的頻率非常高, 很少閑置。 5　結(jié)束語(yǔ) 將CRM引入樣本閱覽室,是提升現(xiàn)有樣本服務(wù) 的一種可行之舉。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,樣本服務(wù)不應(yīng)再 拘泥于傳統(tǒng),只有走改革創(chuàng)新之路,樣本閱覽室才是 真正踐行了圖書(shū)館的服務(wù)宗旨“以讀者服務(wù)為中心, 以讀者滿意為目的”,也只有積極探求適合讀者需求 的最佳服務(wù)途徑,樣本閱覽服務(wù)才能得到廣大讀者 的滿意,才能避免被淘汰的厄運(yùn),才能越走越遠(yuǎn)。 參考文獻(xiàn) 〔1〕　教育部. 教育部關(guān)于印發(fā)《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程(修訂) 》 的通知[ 2007 - 09 - 09 ] . http: / /www. tech. net. cn / rules/ law / center1 /4424. shtml 〔2〕　肖紅. 客戶關(guān)系管理—圖書(shū)館管理的新模式. 情報(bào)探索, 2006 (6) 〔3〕　張國(guó)英. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館客戶關(guān)系管理思維初探. [ 2007 - 09 - 16 ]. http: / /www. chnlib. com / zylwj/ tsgxdjishu /200609 / 1984. html 〔作者簡(jiǎn)介〕　劉麗萍(1982～) ,女,漢族,西北大學(xué)圖書(shū)館學(xué)專業(yè) 本科畢業(yè),助理館員,現(xiàn)任西安理工大學(xué)圖書(shū)館金花總館借閱部主任。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)