CRM系統(tǒng):市場競爭催生電信CRM
整合業(yè)務(wù)規(guī)則
長時(shí)間業(yè)務(wù)的分散管理，使江蘇電信
前端和后端、經(jīng)營與管理都分別形成各自
獨(dú)有的專業(yè)名詞和術(shù)語、分類編碼、業(yè)務(wù)
流程等業(yè)務(wù)規(guī)則，在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)互聯(lián)互
通過程中必然會(huì)產(chǎn)生一些誤解和歧義，為
此系統(tǒng)不得不增加若干張接口表進(jìn)行系統(tǒng)
間數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，浪費(fèi)不必要的系統(tǒng)資源，增
加出錯(cuò)機(jī)率，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的
整合、建設(shè)進(jìn)度，同時(shí)也影響業(yè)務(wù)溝通。
為滿足日益激烈的市場競爭環(huán)境，
經(jīng)營工作也處于不斷調(diào)整的過程中，這
必然會(huì)修正已有的包括流程、資費(fèi)、套餐
在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)規(guī)則，產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)規(guī)
則，所以只有建立完善的業(yè)務(wù)流程分級
管理體系，才能有效保證基礎(chǔ)性工作地
持續(xù)、順利進(jìn)行。
建立業(yè)務(wù)規(guī)則管理體系，在系統(tǒng)整合
過程中，對業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行梳理，裁定各級
業(yè)務(wù)規(guī)則，形成省統(tǒng)一規(guī)則和本地網(wǎng)有特
色的規(guī)則，進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理；規(guī)范術(shù)
語，對各類產(chǎn)品、客戶術(shù)語從名稱、內(nèi)涵
等方面予以規(guī)范；統(tǒng)一編碼，實(shí)現(xiàn)編碼的
唯一性、合理性、簡明性、可擴(kuò)充性、適
用性；從業(yè)務(wù)源頭抓起，疏理訂單流，包
括不同的產(chǎn)品流，同一產(chǎn)品不同需求的業(yè)
務(wù)流。每一種流轉(zhuǎn)過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)、每
一個(gè)部門輸入什么，輸出什么，關(guān)注點(diǎn)是
什么，存在的問題點(diǎn)是什么，現(xiàn)在如何解
決，今后在系統(tǒng)中如何解決等，這些問題
都需要認(rèn)真分析。比較成熟和規(guī)范的受理
流程為系統(tǒng)化建設(shè)打下了良好基礎(chǔ)；緊抓
重點(diǎn)，花大力氣整理商品（套餐）目錄和
資費(fèi)計(jì)劃，規(guī)范套餐的命名和營銷對象，
進(jìn)一步減少套餐數(shù)量，提升套餐品牌。
CRM 解決了原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵
問題
以客戶為中心的理念；生成新業(yè)
務(wù)、引入新資源不再是軟件開發(fā)過程，
而是系統(tǒng)配置和局部的軟件維護(hù)過程。
例如對應(yīng)新出現(xiàn)的3G、IPTV等業(yè)務(wù)完
全可以通過配置完成；允許進(jìn)行靈活的
業(yè)務(wù)規(guī)則定義，并實(shí)現(xiàn)規(guī)則的即時(shí)生
效。
無法支持全業(yè)務(wù)：由于歷史原因，97
系統(tǒng)一開始是以支撐固網(wǎng)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)來
開發(fā)的，對于體系結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)框架的理解
都局限于固網(wǎng)業(yè)務(wù)。
工單問題：由于工單的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、資
源配置的算法、工單的分解和控制等既
有設(shè)計(jì)往往使得修改一處，影響多處，事
倍功半，所以各本地網(wǎng)對于LAN、PHS
等新業(yè)務(wù)常常開發(fā)一套獨(dú)立的系統(tǒng)，這
樣又帶來了系統(tǒng)整合的問題。
根本解決問題：CRM1.0 在有關(guān)工
單的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、訂單錄入功能設(shè)計(jì)的出
發(fā)點(diǎn)是全業(yè)務(wù)的，能實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的并單、拆
單等功能，一張訂單能受理各種產(chǎn)品。在
制定與資源配置有關(guān)的接口時(shí)也是基于
全業(yè)務(wù)來設(shè)計(jì)的。技術(shù)架構(gòu)和數(shù)據(jù)模型
完全能支持全業(yè)務(wù)，不僅現(xiàn)在而且將來。
采用J2EE的技術(shù)架構(gòu)，應(yīng)用軟件的開發(fā)
周期較短，部署方便。
97 系統(tǒng)存在的問題：沒有建立統(tǒng)一
的客戶視圖，97 系統(tǒng)主要為了記錄電話
的用戶情況，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)沒有全面考慮客
戶、賬戶、用戶的關(guān)系問題。目前97 系
統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)97 等多個(gè)系統(tǒng)內(nèi)都
有用戶資料，數(shù)據(jù)冗余和不一致的情況
比較嚴(yán)重。
數(shù)據(jù)支持類型：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和算法不
支持客戶的細(xì)分。
根本解決的問題：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)全面考
慮客戶、賬戶、用戶的關(guān)系。提供全面的
建立、修改客戶資料的功能。提供可靠的
接口，方便其他系統(tǒng)使用，其他系統(tǒng)將不
需要自行建立客戶資料。客戶可按多種
視角進(jìn)行細(xì)分。
新產(chǎn)品的支持：不能靈活支持新產(chǎn)
品開發(fā)和組合，97 系統(tǒng)是針對語音業(yè)務(wù)
設(shè)計(jì)的，對于傳統(tǒng)的模擬專線的出租業(yè)
務(wù)一直不能很好的支持，對于DDN、
ADSL等也一樣；沒有產(chǎn)品目錄；不支持
產(chǎn)品組合和捆綁；不支持針
對客戶群的運(yùn)營。
根本解決問題：數(shù)據(jù)模
型能表述各種產(chǎn)品、能全面
表示產(chǎn)品和產(chǎn)品的關(guān)系，如
組合、捆綁等，提供產(chǎn)品目
錄的定義、使用、評估等各
項(xiàng)功能，支持針對客戶群的
營銷。
BPR 的需求：流程和
崗位設(shè)置不能滿足BPR 的
要求，97 系統(tǒng)的流程和崗
位權(quán)限是寫在程序中的，不能通過配
置參數(shù)來改變，對于流程和崗位的設(shè)
計(jì)是依照1995年由分局制改中心制的
要求。
根本解決問題：把流程與程序分
離，采用專業(yè)的BPM系統(tǒng)軟件來定義、
驅(qū)動(dòng)、監(jiān)控流程。做到流程可配置、可
改動(dòng)，從組織和角色兩個(gè)層面和定義崗
位，區(qū)分不同不同崗位的權(quán)限和職責(zé)。
與電信的配合：不能支持前后端的
SLA、電信與客戶的SLA，不能受理和表
述與客戶的SLA協(xié)議，97系統(tǒng)依照1995
年提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在相關(guān)工位上設(shè)置了
時(shí)限要求，但不能修改或配置，不能用
SLA 要求來控制流程。
部分解決問題：涉及了表示各種
SLA的數(shù)據(jù)模型，提供SLA擬定、審核、
批準(zhǔn)、簽訂的功能，流程進(jìn)度和工單反映
SLA 的要求。
結(jié)束語
建設(shè)CRM系統(tǒng)，這是中國電信集團(tuán)
公司的重大戰(zhàn)略決策，是實(shí)施企業(yè)轉(zhuǎn)型
和精確化管理的需要，是應(yīng)對市場競爭、
提升企業(yè)競爭能力的需要，也是江蘇電
信保持可持續(xù)發(fā)展的迫切需要。
目前，江蘇電信CRM 系統(tǒng)建設(shè)已
取得階段成果，今后還有很多的工作
要做，系統(tǒng)的進(jìn)一步建設(shè)、推廣、完善
需要一定的時(shí)間和資源，江蘇電信將
勇于承擔(dān)歷史使命， 依靠自主創(chuàng)新開
創(chuàng)電信核心運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)的新局
面。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)