CRM系統(tǒng)：面向知識(shí)服務(wù)的圖書館用戶關(guān)系管理

面向知識(shí)服務(wù)的圖書館用戶關(guān)系管理 趙玉敏 ( 衡水學(xué)院, 河北衡水, 053000) 摘要: 闡述了用戶關(guān)系管理的含義及其在圖書館服務(wù)中的意義, 論述了用戶關(guān)系管 理在圖書館服務(wù)中的作用, 探討了圖書館用戶管理的內(nèi)容和目的。 關(guān)鍵詞: 圖書館; 知識(shí)服務(wù); 用戶關(guān)系管理 中圖分類號(hào): G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A 1 用戶關(guān)系管理在圖書館中的意義 用戶是圖書館工作的起點(diǎn)和終點(diǎn), 是圖書館最具活力的資源, 已經(jīng) 成為左右圖書館發(fā)展的決定性力量。雖然圖書館把“讀者第一, 服務(wù)至 上”作為工作宗旨, 但在管理上卻忽視了讀者的真正作用。開展用戶關(guān)系 管理就是為了深入了解用戶需求, 更好地為用戶提供合適的服務(wù)。這里 的用戶是指從“外視”的角度利用圖書館信息資源的用戶, 包括到館的讀 者和遠(yuǎn)程利用圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的讀者。 2 用戶關(guān)系管理的含義 用戶關(guān)系管理是通過(guò)有關(guān)的管理技術(shù)和方法對(duì)圖書館用戶進(jìn)行系 統(tǒng)化的研究, 識(shí)別有價(jià)值的用戶, 并和用戶建立一種系統(tǒng)、和諧、持久的 關(guān)系, 在合適的時(shí)間用合適的方式為用戶提供合適的服務(wù), 最終實(shí)現(xiàn)知 識(shí)轉(zhuǎn)移。 用戶關(guān)系管理是一種管理理念, 其核心思想是“以用戶為中心”, 將 用戶作為一種重要的資源, 把用戶放在信息服務(wù)活動(dòng)的中心地位, 圍繞 用戶的信息需求積累信息資源, 設(shè)計(jì)服務(wù)流程和手段, 與用戶建立長(zhǎng)期 穩(wěn)定的發(fā)展關(guān)系, 使?jié)撛谟脩糇兂涩F(xiàn)實(shí)用戶、現(xiàn)實(shí)用戶變成忠實(shí)用戶。 用戶關(guān)系管理同樣也是一項(xiàng)技術(shù), 需要科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的信 息技術(shù)提供支持。借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、專家系統(tǒng)和人工 智能等多種現(xiàn)代信息技術(shù)手段, 建立一個(gè)能搜集、跟蹤、分析用戶信息的 系統(tǒng), 為用戶服務(wù)和決策支持等提供一個(gè)自動(dòng)化解決方案。 3 用戶關(guān)系管理在圖書館服務(wù)中的作用 ( 1) 通過(guò)用戶關(guān)系管理, 改變圖書館員的服務(wù)理念, 真正實(shí)現(xiàn)“讀者 第一, 服務(wù)至上”。了解用戶現(xiàn)有信息需求, 對(duì)現(xiàn)有用戶的未來(lái)需求進(jìn)行 預(yù)測(cè), 挖掘現(xiàn)有用戶的潛在信息需求, 挖掘潛在的新用戶, 根據(jù)用戶對(duì)知 識(shí)服務(wù)的反饋和評(píng)價(jià)改進(jìn)服務(wù)方式, 調(diào)整服務(wù)方案, 留住負(fù)值用戶。 ( 2) 用戶滿意度是檢驗(yàn)圖書館工作效果的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。知識(shí)服務(wù) 是基于專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù), 提高用戶的滿意度是圖書館進(jìn)行知識(shí)服 務(wù)的最終目標(biāo)。用戶滿意度是檢驗(yàn)圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模 式以及服務(wù)技術(shù)等的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)用戶關(guān)系管理系統(tǒng), 與用戶保持溝 通, 針對(duì)特定用戶進(jìn)行專門化服務(wù), 實(shí)現(xiàn)用戶資源的增值。 ( 3) 用戶需求為圖書館的發(fā)展提供方向性指導(dǎo), 用戶的選擇決定著 圖書館的組織方向。在圖書館資金緊張、館舍空間有限的條件下, 用戶需 求給圖書館建設(shè)特色資源結(jié)構(gòu)提出了要求, 指明了方向。每個(gè)圖書館都 有自己特定的用戶群, 在滿足本館特定用戶需求的同時(shí), 創(chuàng)建品牌服務(wù), 拓展服務(wù)范圍。 ( 4) 利用用戶關(guān)系管理, 為用戶提供培訓(xùn)機(jī)會(huì), 進(jìn)行用戶教育。用戶 的知識(shí)背景不同, 其信息能力也不同, 進(jìn)行用戶教育就是培養(yǎng)和提高用 戶的信息能力, 用戶的信息能力的大小與信息獲取效果的好壞成正比。 用戶的信息能力是指用戶認(rèn)知能力( 含計(jì)算機(jī)操作與應(yīng)用、對(duì)媒體與網(wǎng) 絡(luò)的認(rèn)知等) 、分析開發(fā)能力( 含對(duì)信息的鑒別、篩選、分析與預(yù)測(cè)等) 與 利用能力。在為用戶服務(wù)的過(guò)程中, 幫助他們思考并解決“從查詢結(jié)果中 理解或發(fā)現(xiàn)了什么”“如何發(fā)現(xiàn)信息的有用性”“如何到達(dá)新的問(wèn)題狀態(tài)” 等問(wèn)題, 達(dá)到“信息服務(wù)提供了什么樣的推動(dòng)作用”的目的。 ( 5) 利用用戶關(guān)系管理系統(tǒng), 對(duì)圖書館的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行優(yōu)化組 合。知識(shí)服務(wù)是基于分布式多樣化動(dòng)態(tài)資源系統(tǒng)的服務(wù), 而不是基于固 有資源或系統(tǒng)的服務(wù), 它是虛擬化的服務(wù), 要充分調(diào)動(dòng)和集成各種資源、 系統(tǒng)和服務(wù)來(lái)支持知識(shí)服務(wù)的功能和過(guò)程。為滿足用戶的專業(yè)化、個(gè)性 化的需求, 要對(duì)圖書館的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行優(yōu)化組合。在加強(qiáng)以藏書建 設(shè)、文獻(xiàn)編目、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)流通閱覽為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)圖書情報(bào)服務(wù)的網(wǎng) 絡(luò)化建設(shè)的同時(shí), 從用戶需求和環(huán)境出發(fā), 圖書館系統(tǒng)內(nèi)部合作( 即館際 合作) 與圖書館系統(tǒng)外部的不同類型信息資源庫(kù)合作, 對(duì)原有館藏進(jìn)行 優(yōu)化組合和補(bǔ)充。 4 圖書館用戶管理的內(nèi)容和目的 4.1 用戶需求管理 ( 1) 用戶信息的收集。目前圖書館軟件系統(tǒng)本身就具有用戶數(shù)據(jù)的 自動(dòng)收集統(tǒng)計(jì)分析功能, 為圖書館用戶關(guān)系管理的成功實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造了條 件。用戶信息包括用戶的基本信息、用戶的類型、用戶的科研學(xué)習(xí)狀態(tài)、 個(gè)性需求的服務(wù)等, 圖書館員在與用戶接觸的過(guò)程中, 要全面了解用戶 的需求信息, 在提供及時(shí)服務(wù)的過(guò)程中, 及時(shí)記錄所獲得的用戶信息, 及 時(shí)補(bǔ)充到用戶信息庫(kù)中。 ( 2) 用戶信息庫(kù)。用戶信息庫(kù)是指圖書館對(duì)其用戶的個(gè)人信息、信息 需求和信息行為等進(jìn)行收集、整理和組織, 使之?dāng)?shù)字化、有序化, 以易于 存取的形式存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中。根據(jù)用戶信息庫(kù)的內(nèi)容, 圖書館可以為用 戶提供主動(dòng)、有效和個(gè)性化的信息服務(wù), 利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)創(chuàng)建并管理 用戶數(shù)據(jù)信息庫(kù)。用戶信息庫(kù)中的具體內(nèi)容要隨著圖書館的類型及所提 供的信息服務(wù)的不同而不同。 ( 3) 用戶分類。圖書館通過(guò)對(duì)用戶需求進(jìn)行系統(tǒng)分析, 將用戶分成不 同的用戶群, 掌握不同層次的用戶需求及其發(fā)展變化, 提供相應(yīng)的服務(wù)方 式和資源內(nèi)容, 為提高用戶服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)用戶滿意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 ( 4) 用戶需求分析。對(duì)不同類型的用戶進(jìn)行研究, 分析用戶的特征, 為他們量身定做有針對(duì)性的服務(wù)。還要及時(shí)捕捉潛在用戶的信息, 隨時(shí) 掌握用戶的變化趨勢(shì), 把潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)用戶, 將現(xiàn)實(shí)用戶轉(zhuǎn)變?yōu)? 穩(wěn)定用戶、短期用戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期用戶。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從用戶數(shù)據(jù)倉(cāng) 庫(kù)中提取出人們感興趣的知識(shí), 形成用戶知識(shí)庫(kù)。 ( 5) 用戶知識(shí)庫(kù)。用戶知識(shí)是有關(guān)用戶的知識(shí), 包括用戶的消費(fèi)偏 好、喜歡選用的接觸渠道、消費(fèi)行為特征等許多描述用戶的知識(shí)。用戶知 識(shí)庫(kù)是為用戶提供服務(wù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫(kù), 了解用戶, 投其所好, 更好地為其 提供知識(shí)服務(wù)及知識(shí)產(chǎn)品, 滿足用戶所需。 ( 6) 用戶交流信息平臺(tái)。可以通過(guò)設(shè)立用戶“留言本”、電子郵箱、BBS 在線交流等方式, 建立用戶信息交流平臺(tái), 提高服務(wù)人員和用戶的交流 能力和認(rèn)知能力。為了發(fā)現(xiàn)和診斷錯(cuò)誤, 發(fā)現(xiàn)用戶新的需求動(dòng)向, 及時(shí)進(jìn) 行用戶的反饋, 為調(diào)整服務(wù)方案提供依據(jù), 增強(qiáng)信息服務(wù)的效果。 ( 7) 用戶的反饋和評(píng)價(jià)。圖書館的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果如何, 只有通 過(guò)用戶調(diào)查和反饋獲知。通過(guò)用戶調(diào)查和反饋, 可以創(chuàng)建以用戶為主導(dǎo) 的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。 4.2 服務(wù)流程管理 ( 1) 團(tuán)隊(duì)組成。圖書館服務(wù)是基于集成的服務(wù), 不是依靠大而全的系 統(tǒng)或服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)集成、服務(wù)集成、團(tuán)隊(duì)工作等多種方式聯(lián)合, 協(xié)調(diào)利用 多種知識(shí)、資源、人員、系統(tǒng)和服務(wù)來(lái)組織和提供知識(shí)服務(wù)。團(tuán)隊(duì)成員是跨 部門的, 并且是能夠通過(guò)用戶關(guān)系管理來(lái)加強(qiáng)用戶關(guān)系的真正代表。 ( 2) 服務(wù)過(guò)程。知識(shí)服務(wù)是基于自主創(chuàng)新的服務(wù), 要求圖書館員研究 用戶, 分析用戶需求, 掌握用戶個(gè)性化特點(diǎn), 利用知識(shí)服務(wù)信息庫(kù)的內(nèi)容 收集整理與用戶需求相匹配的知識(shí)資源, 利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)的信息, 利 用圖書館員的隱性知識(shí)進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的整理, 形成解決方案的過(guò)程。 ( 3) 解決方案。知識(shí)服務(wù)是面向增值的服務(wù), 它關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用圖書 館員自己的獨(dú)特的知識(shí)和能力, 對(duì)現(xiàn)成文獻(xiàn)進(jìn)行加工, 形成新的具有獨(dú) 特價(jià)值的信息產(chǎn)品, 為用戶解決其所不能解決的問(wèn)題, 通過(guò)自己的知識(shí) 和專業(yè)能力為用戶創(chuàng)造價(jià)值。 ( 4) 形成決策的內(nèi)容。根據(jù)用戶群的類型, 建立相同類型用戶的服務(wù) 知識(shí)庫(kù)。在為用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)時(shí), 可以查詢和選用同類或相似 類型的用戶服務(wù)知識(shí)庫(kù), 再將它與用戶的個(gè)人信息相結(jié)合, 就形成了各 個(gè)不同的用戶方案, 形成超越用戶需求、符合用戶個(gè)性化特點(diǎn)的解決問(wèn) 題的知識(shí)型建議。 ( 5) 進(jìn)行日志管理。把每次服務(wù)的詳細(xì)情況進(jìn)行記錄, 形成管理文 檔, 把服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題、解決方案、成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的教訓(xùn)、積累 的新知識(shí)以及新的體會(huì)等記錄在案, 并進(jìn)行管理, 作為以后工作的借鑒。 4.3 建立圖書館知識(shí)管理平臺(tái) ( 1) 構(gòu)建知識(shí)管理平臺(tái), 促進(jìn)知識(shí)共享。主要包括兩個(gè)方面: 一是建 立顯性知識(shí)平臺(tái), 即將圖書館現(xiàn)有的知識(shí)加以記錄、整理、分析、存儲(chǔ), 需 要時(shí)可以從中迅速獲得, 是圖書館進(jìn)行服務(wù)的基礎(chǔ); 二是建立隱性知識(shí) 庫(kù), 建立一個(gè)為圖書館知識(shí)使用者( 這里的知識(shí)使用者包括圖書館員和 用戶) 提供交流和學(xué)習(xí)的“虛擬工作站”, 每位知識(shí)使用者可以隨時(shí)將其 使用過(guò)程中的見解、經(jīng)驗(yàn)、訣竅乃至靈感等隱性知識(shí)在工作站上發(fā)表, 并 對(duì)提出的問(wèn)題和建議給予積極的應(yīng)答討論, 在知識(shí)庫(kù)管理員的指導(dǎo)下儲(chǔ) 存有用的知識(shí)。通過(guò)圖書館的顯性知識(shí)平臺(tái)提高圖書館資源組織、配置、 開發(fā)及利用, 再由隱性知識(shí)庫(kù)產(chǎn)生新的顯性知識(shí), 形成新能力, 從而使圖 書館的服務(wù)優(yōu)勢(shì)不斷持續(xù)下去。 ( 2) 進(jìn)行知識(shí)的收集與捕獲管理。包括對(duì)外部知識(shí)的跟蹤、搜集、檢 索和獲取, 對(duì)內(nèi)部知識(shí), 尤其是隱含知識(shí)的跟蹤和捕獲, 進(jìn)行知識(shí)的組織 和檢索管理, 利用信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù), 在紛雜的信息流中發(fā)現(xiàn)知識(shí) 間的聯(lián)系, 將其組織到按照一定知識(shí)體系組織的數(shù)據(jù)庫(kù)中。 ( 3) 開發(fā)可重復(fù)利用的知識(shí)以及解決方案, 降低人力資源成本。人力 資本是指圖書館的工作人員以及他們?yōu)閳D書館及其用戶創(chuàng)造價(jià)值的技 能和能力。人力資本是圖書館的關(guān)鍵資源, 是最有價(jià)值的關(guān)鍵所在。利用 服務(wù)流程管理形成的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn), 可以避免重復(fù)勞動(dòng), 降低人力資源成 本, 開發(fā)新的知識(shí)產(chǎn)品。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的