CRM系統(tǒng)：面向業(yè)務(wù)的CRM 系統(tǒng)構(gòu)件化設(shè)計(jì)方法研究
面向業(yè)務(wù)的CRM 系統(tǒng)構(gòu)件化設(shè)計(jì)方法研究
何建民, 傅 成
(合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院,安徽合肥 230009)
摘 要:網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理面臨著一系列的新難題,如遺留系統(tǒng)的投資保護(hù)、系統(tǒng)復(fù)雜性控制及新需
求帶來(lái)的適應(yīng)性等。文章運(yùn)用軟件工程和構(gòu)件化的軟件設(shè)計(jì)思想,按業(yè)務(wù)、功能、事務(wù)逐步求精分類分層建立
其對(duì)應(yīng)的構(gòu)件庫(kù),再根據(jù)不同構(gòu)件的用途,搭建面向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的CRM 系統(tǒng),使其系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)構(gòu)件能夠大
量復(fù)用,提高了系統(tǒng)可靠性和開(kāi)發(fā)效率。
關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理; 構(gòu)件化設(shè)計(jì); 業(yè)務(wù)構(gòu)件分層; 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)
中圖分類號(hào):N94512 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):100325060 (2008) 0921489205
Research on the design method of
business2oriented component2based CRM system
HE J ian2min , FU Cheng
(School of Management , Hefei University of Technology , Hefei 230009 , China)
Abstract :CRM under network environment now faces a series of tough problems , such as investment
protection of t he legacy system , managing system complexity , and adaptability to the new ,rapid chan2
ges , etc. In this paper ,the corresponding component library of t he system is const ructed in a top down
classified and layered manner f rom business , f unction to t ransaction wit h the help of sof tware engi2
neering and t he idea of component2based sof tware design ,and a network environment oriented CRM
system is built up according to t he different use of t he component s so as to bring about high reusability
of t he business component s and effectively improve system reliability and t he efficiency of develop2
ment .
Key words :customer relationship management (CRM) ; component2based design ; business component
delamination ; system development
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Man2
agement , 簡(jiǎn)稱CRM) 系統(tǒng)是企業(yè)為增加客戶滿
意度,提高忠誠(chéng)度、拓展市場(chǎng),增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力
的重要手段。基于Internet 的CRM 系統(tǒng),將市
場(chǎng)拓展、維系客戶與企業(yè)的品牌創(chuàng)建有機(jī)結(jié)合,實(shí)
現(xiàn)企業(yè)與客戶聯(lián)系的信息化與網(wǎng)絡(luò)化。
企業(yè)信息系統(tǒng)多數(shù)以ERP ( Enterprise re2
source plan) 為核心構(gòu)建綜合平臺(tái),銷售與客戶支
持服務(wù)一般也是通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)服務(wù)企業(yè)職能部門,
少有面向社會(huì)開(kāi)放式服務(wù)。資源信息化、信息共
享化及系統(tǒng)平臺(tái)化已成為企業(yè)信息化建設(shè)的基本
條件。新環(huán)境下的CRM 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)必須滿足企業(yè)
信息化的這些要求,這樣系統(tǒng)在功能規(guī)模建設(shè)、開(kāi)
發(fā)效率與質(zhì)量、系統(tǒng)組織管理、復(fù)雜性控制等方面
就面臨著新的挑戰(zhàn)。
國(guó)外軟件開(kāi)發(fā)商在面對(duì)上述挑戰(zhàn)時(shí),提出了
一些針對(duì)性的解決方法,如RUP、XP ,Catalysis
方法,UML 構(gòu)件方法, Kobra 方法[1 ] 及業(yè)務(wù)構(gòu)件
工廠方法[ 2 ] 等,但在處理遺留系統(tǒng)、控制復(fù)雜性、
提高復(fù)用和解決變化的需求等問(wèn)題上,缺乏一致
的解決方法。針對(duì)這些問(wèn)題,本文在對(duì)已有解決
方案分析消化的基礎(chǔ)上,給出一種基于業(yè)務(wù)構(gòu)件
化設(shè)計(jì)的面向CRM 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方法,解決在系
統(tǒng)開(kāi)發(fā)中存在的一系列問(wèn)題。
1 面向業(yè)務(wù)構(gòu)件的系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想
111 基于信息整合的構(gòu)件化系統(tǒng)開(kāi)發(fā)思想
應(yīng)用CRM 的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程、銷
售過(guò)程和客戶業(yè)務(wù)流程中的信息整合與集成問(wèn)
題。在現(xiàn)有信息系統(tǒng)中,大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)還是散
列在企業(yè)不同位置的服務(wù)器上,共用的客戶信息
和需求信息分散在部門級(jí)的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中,很難
實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)的一體化。產(chǎn)生的
原因是不同渠道的信息匯集與調(diào)用缺乏統(tǒng)一的集
成標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用服務(wù)接口。
構(gòu)件化軟件設(shè)計(jì)思想是解決信息整合和接口
服務(wù)的理想選擇。企業(yè)業(yè)務(wù)處理可以通過(guò)信息收
集處理并封裝為構(gòu)件化的模塊,建立可供各種業(yè)
務(wù)復(fù)用的功能構(gòu)件模塊庫(kù),按照業(yè)務(wù)層次和粒度
的不同要求,完成軟件復(fù)用與系統(tǒng)功能的重構(gòu),實(shí)
現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息輸入和輸出接口規(guī)范,達(dá)到整
合來(lái)自企業(yè)不同渠道信息融合與共享的能力,從
而提高整個(gè)企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用能力。
開(kāi)發(fā)集成的CRM 系統(tǒng)時(shí),可以把系統(tǒng)業(yè)務(wù)
處理與客戶數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、加工及傳遞等事務(wù)
性活動(dòng)抽象為對(duì)企業(yè)不同業(yè)務(wù)功能單元的執(zhí)行過(guò)
程,不同事務(wù)的處理單元經(jīng)過(guò)集成后,對(duì)應(yīng)不同業(yè)
務(wù)的功能模塊,它由低層向模塊拼裝組合應(yīng)用,實(shí)
現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的功能化與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的模塊化和
便利化,從而實(shí)現(xiàn)CRM 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程在業(yè)務(wù)、功
能、事務(wù)上的高效率,也很好地解決了系統(tǒng)集成與
信息集成問(wèn)題。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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