CRM系統(tǒng)：客戶關(guān)系管理績效評估矩陣及相對績效矩陣的應(yīng)用

[摘 要]文章闡述了績效評估矩陣和相對績效矩陣?yán)碚摚⑴e例分析在客戶關(guān)系管理實務(wù)中如何運用該工具發(fā)現(xiàn)企業(yè)在 客戶服務(wù)中存在的主要問題及不足，以及應(yīng)采取的經(jīng)營策略，為企業(yè)建立科學(xué)的客戶服務(wù)績效評價體系、提高客戶滿意度 提供了有益的探討。 [關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理；績效評估矩陣；相對績效矩陣；運用 [中圖分類號]F406.11 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432(2008)45-0010-03 Application of Performance Evaluation Matrix and Relativity Performance Matrix in CRM TANG Yong－h(huán)ong (Foshan Polytechnic, Foshan 528000, China) Abstract: The paper introduces the methods of PEM and RPM and analyses how to apply the methods to find the main problems and weaknesses and should take corresponding business strategy in SCM by a cited case. Provides a helpful study to establish a reasonable system of performance measurement and improve customer satisfaction. Key Words: CRM; performance evaluation matrix; relativity performance matrix; application 1 引言 客戶關(guān)系管理是對下游供應(yīng)鏈節(jié)點企業(yè)即經(jīng)銷商、批發(fā) 商、零售商及最終用戶等管理，它是以信息技術(shù)為支持手段， 以客戶滿意為中心，涵蓋營銷、銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等 與客戶利益攸關(guān)的領(lǐng)域。它能夠幫助企業(yè)獲取更多客戶份 額、減少銷售成本、贏得口碑宣傳、提高員工忠誠度等。 傳統(tǒng)客戶管理績效評價方法只側(cè)重事后評價及內(nèi)部 評估，缺乏供應(yīng)鏈流程實時反饋及忽視企業(yè)與外部利益相 關(guān)者關(guān)系等。績效評估矩陣和相對績效矩陣則是分別從 外部客戶評價及同競爭對手服務(wù)對比中來發(fā)現(xiàn)自身存在的 主要問題及不足，從而實施相應(yīng)經(jīng)營策略，以達到改善客 戶服務(wù)績效、提高客戶滿意度的分析工具。 2 績效評估矩陣 績效評估矩陣是從客戶的角度甄選關(guān)鍵性制約因素 的分析工具。評價指標(biāo)依據(jù)其重要性和客戶對其表現(xiàn)的評 價來確定其所處矩陣圖位置，其中，重要性高且績效表現(xiàn) 不理想的評價指標(biāo)便是企業(yè)需要優(yōu)先解決或重點改進的 方面 相對績效矩陣 相對績效矩陣則是與競爭對手比較中發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與不 足的分析工具。重要性高且與競爭對手差距大的服務(wù)評估 指標(biāo)就是要企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先考慮及改進的薄弱問題， 簡言之，績效評估矩陣是從客戶角度探究客戶服務(wù)中 存在的問題與不足，相對績效矩陣則是與競爭對手對比發(fā) 現(xiàn)客戶服務(wù)的優(yōu)勢及弱點，實踐中可結(jié)合運用兩種工具， 做到知己知彼。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)