CRM系統：基于數據倉庫的酒店CRM 系統構建
基于數據倉庫的酒店CRM 系統構建
謝 立 浙江工業大學 浙江杭州拱墅職業高級中學 丁榮濤 浙江商業職業技術學院
[摘 要] 本文在常規酒店管理系統基礎上，加載CRM 管理理念，利用數據挖掘的技術，從企業內現有的數據中進一步
抽取有用的信息，建立客戶細分模型，支持決策層圍繞決策主題對數據進行多角度、多層次分析，真正實現“以客戶為中
心”來提高酒店服務水平。
[關鍵詞] 數據倉庫 CRM 酒店管理系統
一、前言
目前的酒店管理系統已經普遍應用在酒店管理的各個環節，
集前臺接待功能、后臺財務處理功能和物料采購功能等于一體，
基本滿足了酒店日常管理的需要。然而在酒店的日常業務中，充
斥著海量的數據與信息，但是由于管理理念匱乏、缺乏信息意識，
這些信息并未得到有效的開發與利用。管理人員對酒店現有的數
據僅僅局限于簡單的采集、存儲、統計等功能來獲取表面、常規
的信息，無法滿足酒店當前以“客戶為中心”的營銷策略。
二、C R M
客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一
種以客戶為中心的市場營銷理念和策略，對企業的交互過程進行
管理，最終實現提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠度和客戶盈
利的目的。C R M 借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業業
務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業的內部實現客戶信
息和資源共享，為客戶提供一對一的個性化服務、改進客戶價值、
提高客戶滿意度、增加企業贏利能力以及保持客戶的忠誠度，吸
引更多的客戶，最終實現企業的利潤最大化。另一方面，C R M 應
用系統通過對所收集的客戶特征信息進行智能化分析，為企業的
商業決策提供科學依據。
三、基于數據倉庫的酒店C R M 系統設計
1.數據倉庫模型。數據倉庫是一個面向主題的、集成的、永久
的且隨時間不斷變化的數據集合，用來支持管理層的決策。數據倉
庫中，可以對數據進行多維化處理，構成多維數據模型。本系統采
用星型和雪花型結合的模式構建酒店CRM 的數據倉庫模型，四個主
維度表直接與事實表相聯系，五個子五度表分別與對應的維度表聯
系。系統的數據倉庫結構如圖1 所示。該數據庫不僅僅是一個客戶
數據存儲機制，還是進行客戶資料分析和數據挖掘的基礎。與客戶
相關的各方面的信息數據經過提取、清理和轉換，存入數據倉庫
中，形成C R M 系統分析的基礎數據集，來支持數據挖掘。
2.系統構架。本CRM 系統基于J2EE 體系結構，主要包括三層：
客戶層、中間層( 包括W e b 層和業務層) 和企業信息系統層。
(1)客戶層。客戶層用來實現企業級應用系統的操作界面和顯
示層，在客戶端主要有兩種類型的客戶。W e b 客戶層，只作為企
業Web 服務器的瀏覽器，通過http 協議與Web 容器進行通信；EJB
客戶層，主要是使用RMI-I IOP 協議直接訪問EJB 容器中EJB 組件
的獨立應用程序。
(2)中間層。中間層Web 層和業務層構成。Web 層由Web 服務
器和W e b 組件構成，W e b 層一般不處理具體的業務邏輯，而只是
提供界面讓用戶輸入請求，并將請求發送到業務層，最后結果以
動態網頁的形式呈現給用戶。業務層是用于實現企業信息系統的
業務邏輯，由EJB 容器和EJB 組件構成，。
(3)企業信息系統層。企業信息系統層為企業應用正常運行提
供了信息基礎，主要包括企業基礎設施系統、數據庫系統以及其
他的信息系統。
3.系統實現。本C R M 系統為酒店管理系統的一個子系統，主
要包括：客戶信息管理模塊、客戶滿意度分析模塊、VIP 用戶的識
別模塊、新客戶的預測模塊。
(1)客戶信息管理模塊。客戶信息管理模塊中的客戶信息來自
于酒店系統的業務數據庫，數據包括用戶的主要信息、附加信息、
喜好特要等。管理人員可以根據數據庫字段進行查詢，可根據權
限對數據進行修改，可以對某位客戶進行數據統計。
( 2 ) 客戶滿意度分析模塊。客戶滿意度數據庫的增添、修改、
刪除以及查詢、統計等功能。客戶滿意度數據通過客戶滿意度調
查問卷、訪問等形式收集，需要人工錄入這些數據。滿意度數據
的統計分析，可以輔助管理層的銷售決策。
(3)VIP 用戶的識別模塊。接待系統在登記入住客戶時，輸入
客戶的證件類型和證件號碼后，會根據身份證號碼等唯一的證件
號碼，在客戶信息庫中查找該客戶，如果找到，會將客戶基本信
息讀出并在登記界面中顯示，不必重復錄入。同時還會查找V I P
客戶庫，如果該客戶是VIP 客戶，會將該客戶的“喜好和特要”顯
示出來，讓前臺工作人員可以根據該客戶以往的消費習慣和喜
好，更好的做好接待工作。
(4)新客戶的預測模塊。如果客戶是一年內的新客戶，由于沒
有經過客戶分類，VIP 類型字段顯示的不是該客戶的VIP 分類屬性，
而是通過對比根據客戶分類后數據挖掘求得的主要客戶模型的一
般特征，求得的預測值。
四、結束語
本文在數據挖掘的基礎上，研究基于數據倉庫的酒店C R M 系
統，通過對CRM 系統的需求特性的分析和研究，設計并開發適用于
中小型酒店的客戶關系管理系統，使酒店對自己的客戶有全方面的
了解和掌握，從而改進服務質量、降低管理成本、增加酒店盈利、
改善客戶關系和提高客戶滿意度，進而增強酒店的核心競爭力。
參考文獻：
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