CRM系統(tǒng)：基于PDM與CRM的逆向供應(yīng)鏈產(chǎn)品回收管理

3 　產(chǎn)品回收的戰(zhàn)略意義 由于逆向供應(yīng)鏈理論提出的時(shí)間不長(zhǎng),還處在 不斷的完善之中,而正向所創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益比較明顯, 所以長(zhǎng)期以來(lái)企業(yè)管理者只重視正向的物流活動(dòng), 而忽視沿逆向供應(yīng)鏈進(jìn)行的逆向物流活動(dòng),對(duì)顧客 退回物品,以及對(duì)產(chǎn)品使用后的廢棄物品的處理一 直排除在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之外[6 ] 。很多企業(yè)認(rèn)為, 產(chǎn)品回收只是一項(xiàng)被動(dòng)的環(huán)保策略,對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì) 效益促進(jìn)不明顯。然而產(chǎn)品客戶化、產(chǎn)品市場(chǎng)化是 產(chǎn)品發(fā)展的必然趨勢(shì),客戶在正向供應(yīng)鏈和逆向供 應(yīng)鏈中的作用日益凸顯出來(lái)。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始 意識(shí)到產(chǎn)品回收作為一個(gè)重要的逆向物流,已經(jīng)成 為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。通用汽車、IBM、惠普、施 樂(lè)、可達(dá)和3M等著名企業(yè)紛紛制定相應(yīng)的產(chǎn)品回收 策略,作為強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),增加顧客價(jià)值,提高逆 向供應(yīng)鏈績(jī)效的有效手段。產(chǎn)品回收的現(xiàn)實(shí)意義具 體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。 3. 1 　保證回收產(chǎn)品的價(jià)值 產(chǎn)品完成了它的使用周期后,在用戶手中幾乎 沒(méi)有什么價(jià)值,如果沒(méi)有產(chǎn)品回收,用戶就會(huì)將廢舊 產(chǎn)品和廢舊包裝廢棄掉,這樣不僅會(huì)造成環(huán)境污染, 而且還會(huì)造成產(chǎn)品的價(jià)值浪費(fèi)。產(chǎn)品在用戶手中的 價(jià)值衰減并不意味著產(chǎn)品價(jià)值的衰竭,回收產(chǎn)品一 放入逆向供應(yīng)鏈中,它的新價(jià)值就產(chǎn)生了,固化在回 收產(chǎn)品中的市場(chǎng)信息和客戶信息就是回收產(chǎn)品的無(wú) 形價(jià)值。 3. 2 　利用回收產(chǎn)品的逆向營(yíng)銷刺激消費(fèi) 用戶使用完一種產(chǎn)品,如果這種產(chǎn)品不能回收, 那么產(chǎn)品中的殘留價(jià)值就由顧客來(lái)承擔(dān),如果產(chǎn)品 能回收,企業(yè)將回收產(chǎn)品中的殘留價(jià)值讓渡給顧客, 使顧客使用產(chǎn)品的使用成本降低[5 ] 。就是基于這種 思想,兩種提供給顧客相同性質(zhì)使用價(jià)值的商品,一 種使用后可以回收,兌現(xiàn)了產(chǎn)品殘留價(jià)值,一種不能 回收沒(méi)有兌現(xiàn)產(chǎn)品的殘留價(jià)值,顧客當(dāng)然愿意購(gòu)買(mǎi) 第一種。他們認(rèn)為不能使用了還可以賣錢(qián)肯定比不 能使用了就是一堆廢物好。這樣,相同性質(zhì)的同類 產(chǎn)品,可以回收的就更能引起消費(fèi)者的注意,激發(fā)消 費(fèi)者的選擇購(gòu)買(mǎi)欲望。 3. 3 　利用產(chǎn)品回收完善服務(wù)優(yōu)化客戶關(guān)系管理 產(chǎn)品回收可以直接與客戶接觸,了解產(chǎn)品在使 用過(guò)程中的不足和客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議, 這些寶貴的產(chǎn)品信息都是產(chǎn)品改進(jìn)、產(chǎn)品更新和企 業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)整的重要決策依據(jù)。在產(chǎn)品回收的過(guò) 程中頻繁地與客戶交流,不但可以獲得更加詳細(xì)的 客戶信息,而且可以鞏固和加深與客戶的關(guān)系,最大 限度地減少客戶抱怨和客戶流失,提高了客戶滿意 度,有利于優(yōu)化企業(yè)的客戶關(guān)系管理。 3. 4 　產(chǎn)品回收有利于產(chǎn)品創(chuàng)新 產(chǎn)品回收的分類、檢測(cè)、再處理,僅僅才獲得了 回收產(chǎn)品的循環(huán)再利用價(jià)值,產(chǎn)品回收的數(shù)據(jù)分析 和信息提煉才把產(chǎn)品回收的市場(chǎng)價(jià)值和客戶價(jià)值挖 掘了出來(lái)。通過(guò)回收產(chǎn)品的數(shù)據(jù)信息來(lái)了解顧客的 偏好,來(lái)了解市場(chǎng)的需求規(guī)模;通過(guò)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品外 觀,來(lái)緊跟市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì);通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品的功能結(jié)構(gòu) 來(lái)迎合不同層次顧客的需求,使企業(yè)設(shè)計(jì)出適銷對(duì) 路的產(chǎn)品。如果企業(yè)不能把握好回收產(chǎn)品的價(jià)值, 只是簡(jiǎn)單地重復(fù)循環(huán)利用,而不對(duì)回收產(chǎn)品進(jìn)行思 索總結(jié),這樣反倒束縛了產(chǎn)品創(chuàng)新,使產(chǎn)品的外觀、 質(zhì)量、功能始終停滯不前,這樣的企業(yè)終究會(huì)被擠出 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。因此,回收產(chǎn)品的信息利用應(yīng)大于實(shí)物 利用,這是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品回收的提升,只有這樣,產(chǎn)品 回收才對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)揮了作用。 4 　產(chǎn)品回收管理的實(shí)現(xiàn) 4. 1 　基于PDM的回收產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 PDM是用來(lái)管理所有與產(chǎn)品相關(guān)的信息和所有 與產(chǎn)品相關(guān)過(guò)程的技術(shù)。在制造企業(yè)信息化過(guò)程 中,越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注PDM。在我國(guó)有很多企業(yè) 已經(jīng)成功實(shí)施了產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM 系統(tǒng),但在目前 PDM系統(tǒng)的應(yīng)用往往只是局限在設(shè)計(jì)部門(mén),僅僅應(yīng) 用在產(chǎn)品的研發(fā)階段,這樣往往沒(méi)有讓PDM 強(qiáng)大的 數(shù)據(jù)管理功能得到很好地發(fā)揮[4 ] 。筆者考慮依據(jù)企 業(yè)已有的PDM平臺(tái),將PDM功能推衍到回收產(chǎn)品的 數(shù)據(jù)管理中,這樣真正實(shí)現(xiàn)與回收中心的數(shù)據(jù)集成, 回收中心將整理好的產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息、市場(chǎng)信息、客戶 信息反饋給設(shè)計(jì)部門(mén),為設(shè)計(jì)部門(mén)提供最新的產(chǎn)品 數(shù)據(jù)支持,這也讓客戶間接地參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中。 它的原理可以用圖3 的模型進(jìn)行描述,在底層異構(gòu) 分布的硬件平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò) 公共服務(wù)器及接口模塊把產(chǎn)品回收管理的各個(gè)應(yīng)用 流程的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后轉(zhuǎn)化為回收商、回收中心、原 制造商、原供應(yīng)商和原銷售商可以交互使用的集成 信息。 　把PDM 應(yīng)用到回收產(chǎn)品,集成并管理所有與回 收產(chǎn)品相關(guān)的信息、過(guò)程、人與組織。它依據(jù)全局信 息強(qiáng)調(diào)共享的觀點(diǎn),為不同地點(diǎn)、不同部門(mén)的人員營(yíng) 造了一個(gè)虛擬協(xié)同的工作環(huán)境[7 ] 。它是所有回收產(chǎn) 品數(shù)據(jù)的主要載體,在產(chǎn)品回收過(guò)程中可以對(duì)它們 進(jìn)行創(chuàng)建、管理和分發(fā)。基于PDM 的產(chǎn)品回收數(shù)據(jù) 管理,是企業(yè)間的PDM,不是單一企業(yè)的PDM,強(qiáng)調(diào) 整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值鏈之間的商務(wù)協(xié)同。 4. 2 　基于CRM的回收產(chǎn)品客戶管理 CRM是企業(yè)為了贏取新客戶,鞏固保留現(xiàn)有客 戶以及增進(jìn)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度,通過(guò)與客戶的溝通來(lái) 了解并影響其行為的方法。它以客戶需求為出發(fā) 點(diǎn),根據(jù)客戶的特定需求和偏好來(lái)提供合適的產(chǎn)品 及服務(wù),并不斷地改善企業(yè)的相關(guān)流程設(shè)計(jì)與資源 配置,同時(shí)配合適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng),以深化與客戶關(guān)系 的管理活動(dòng),也就是以最符合成本效益的方式,辨別 及取得有價(jià)值的客戶,同時(shí)維護(hù)和深化與高價(jià)值客 戶的關(guān)系,并延伸創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值[8 ] 。隨著越 來(lái)越多的企業(yè)從以產(chǎn)品為中心全面轉(zhuǎn)向以客戶為中 心,CRM已成為企業(yè)應(yīng)對(duì)新一輪激烈競(jìng)爭(zhēng)的有效手 段。在現(xiàn)有的企業(yè)中,CRM 一般都應(yīng)用在產(chǎn)品的銷 售過(guò)程中,筆者考慮將企業(yè)已有的CRM 系統(tǒng)創(chuàng)造性 地?cái)U(kuò)展到產(chǎn)品回收的客戶管理中,讓銷售產(chǎn)品和回 收產(chǎn)品這兩個(gè)產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的客戶關(guān)系進(jìn)行綜 合,這樣就會(huì)得到更加完整的產(chǎn)品客戶關(guān)系。基于 CRM的回收產(chǎn)品客戶關(guān)系管理是通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技 術(shù)、OLAP 技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)處理大量的客戶屬性、 交易記錄、回收行為、習(xí)性偏好等數(shù)據(jù),提高已有顧 客的滿意度和忠誠(chéng)度,減少客戶抱怨和客戶流失,挖 掘潛力客戶群,最大限度地爭(zhēng)取新客戶。圖4 描述 了CRM在產(chǎn)品回收中的應(yīng)用。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)