CRM系統：關于數據挖掘在CRM中的應用

關于數據挖掘在CRM中的應用 寧克娟 (南平師范高等專科學校計算機科學與信息工程系,福建武夷山354300) 摘　要　本文系統地論述了數據挖掘概念的內涵與其外延的發展、以及數據挖掘的基本技術和最新進展。全面而深 入地介紹數據挖掘的應用,特別是在CRM中的應用,以及數據挖掘和CRM的發展前景。 關鍵詞　數據挖掘　數據倉庫　CRM 中圖分類號: F270. 7 　文獻標識碼: A 　文章編號: 1008 - 5963 (2006) 02 - 0057 - 03 Application of Data Mining in CRM NING　Kejuan (Computer Science & Engineering Department of Nanping Teachers College , Wuyishan , Fujian 354300) Abstract 　This paper discusses the essence and extension development of data mining and it’s basic technology and newest evolve2 ment ,introduce the application of data mining thoroughly , especially in CRM, and foreground of data mining and CRM. Key words 　data mining 　data warehouse 　CRM 1 　數據挖掘(知識發現) 新進展 數據挖掘是八十年代,投資AI 研究項目失敗后,AI 轉入實際應用時提出的。它是一個新興的,面向 商業應用的AI 研究。選擇數據挖掘這一術語,表明了與統計、精算、長期從事預言模型的經濟學家之間沒 有技術的重疊。所謂數據挖掘(又稱知識發現) 是指在現實世界中,針對客觀存在的具有海量性、不確定 性、不完全性的量的、質的、復雜形態的知識源,挖掘其中潛在的、先前未知的、用戶感興趣的、最終可被用 戶理解的模式的非平凡提取過程。數據挖掘是一門廣義的交叉學科,它匯聚了不同領域的研究者,尤其是 數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。當前,DMKD 研究正方興 未艾,預計在21 世紀還會形成更大的高潮,研究焦點可能會集中到以下幾個方面:研究專門用于知識發現 的數據挖掘語言,也許會像SQL 語言一樣走向形式化和標準化;尋求數據挖掘過程中的可視化方法,使得 知識發現的過程能夠被用戶理解,也便于在知識發現過程中的人機交互;研究在網絡環境下的數據挖掘技 術,特別是在Internet 上建立DMKD 服務器,與數據庫服務器配合,實現數據挖掘;加強對各種非結構化數 據的挖掘,如文本數據、圖形圖像數據、多媒體數據。但是,無論怎樣,需求牽引,市場驅動是永恒的, DMKD 將首先滿足信息時代用戶的急需,大量基于DMKD 的決策支持軟件工具產品將會問世。 數據挖掘的擴展將表現在四個方面:挖掘知識類型的擴展、挖掘技術方法的擴展、應用的擴展以及實 例和軟件的擴展。數據挖掘類型將會從關聯規則、分類、聚類、相似模式、混沌模式、時序模式、預測等擴展 到文本、客戶訪問路徑、音頻、視頻等,甚至發展到生物信息挖掘、游戲信息挖掘、XML 文檔、多語言文本挖 掘、圖表數據庫、分子結構數據庫等;挖掘技術方法的擴展則從統計學(數理統計) 、證據理論、機器學習、神 經網絡、粗糙集、近似推理、小波、分形、概念格、概念樹提升、決策樹等;應用擴展將從金融、醫療保健、市場 業、零售業、制造業、工程與科學、經紀業和安全交易、證券交易、瑕疵分析、政府和防衛、電信、司法、企業經 營管理等等。Marksman、Think Machine 、DataMind、Intelligent Miner 、KnowledgeSEEKER、等實例和軟件擴展到 MSMiner 、KDD 3 、KDK3 、KD(D&K) 等等。 2 　數據挖掘在CRM中的應用 2. 1 　數據挖掘對CRM的影響 21 世紀的商業競爭不僅取決于對市場的反應速度,還取決于對本行業新知識的獲取、積累和有效利 用的能力。實際上效率不再是商場上取勝的唯一關鍵。在這個新的啟用web 的電子商務經濟時代,靈活 性和敏感性也是在競爭中取勝的重要因素。能夠提供客戶資源及相關數據分析的客戶關系管理系統 (Customer Relationship Management ,CRM) 就成為焦點。作為專門管理企業前臺的客戶關系管理為企業提供 了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統,幫助企業充分利用其客戶管理資源,也為企業在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。 客戶關系管理(CRM) 指的是企業與其客戶的交流方式,它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術 支持等與客戶有關的領域。它是一種管理理念,又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制, 也是一種管理軟件和技術,它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它 信息技術緊密結合在一起,為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方 案,使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿,從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎 的現代企業模式的轉化。CRM的特征是: ①一對一營銷②高度集成的交流渠道③統一共享的信息資源④ 商業智能化的數據分析和處理⑤對基于Web 的功能的支持。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統