CRM系統(tǒng)：電信C R M ：模式之變

電信C R M ：模式之變 隨著中國市場各電信運營商CRM 轉(zhuǎn)型的陸續(xù)實施和經(jīng)驗的積累, 國內(nèi) CRM 的理念也漸漸與國際接軌 3G 時代，隨著業(yè)務(wù)的豐富及多元 化，運營商的競爭將日益加劇，電信運 營企業(yè)在服務(wù)內(nèi)涵、經(jīng)營模式等方面， 面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。現(xiàn)階段，電信運營 企業(yè)正在經(jīng)歷重大的轉(zhuǎn)型。過去是以產(chǎn) 品市場為導(dǎo)向，用產(chǎn)品來吸引客戶群; 隨著服務(wù)的增加，產(chǎn)品的復(fù)雜度提高、 客戶需求的變化快和市場的競爭激烈等 因素導(dǎo)致以往的CRM 模式很難適應(yīng)當(dāng) 前的形勢。 轉(zhuǎn)型中的C R M 面對3G的到來，各電信運營商正加 緊建設(shè)操作型CRM，通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)型來幫 助運營商實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié) 的流程自動化。在建設(shè)過程中，由于市 場壓力造成項目實施時間周期短，系統(tǒng) 的規(guī)劃與實施主要還是基于當(dāng)前具體業(yè) 務(wù)部門的需求，并沒有能站在整個企業(yè) 的戰(zhàn)略高度來統(tǒng)籌規(guī)劃，很多都沒有進 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組或優(yōu)化，使得這 些系統(tǒng)的應(yīng)用還僅僅停留在業(yè)務(wù)支持系 統(tǒng)的層面，并沒有使得運營商從根本上 實現(xiàn)自身經(jīng)營模式及戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。 從戰(zhàn)略層面來看，C R M 建設(shè)的主 要目的就是提高公司的營收和盈利。在 這個目標(biāo)之下，C R M 建設(shè)的投資回報 就顯得至關(guān)重要。C R M 對于電信企業(yè) 具有獨到的意義:一方面可以識別出對 公司最具價值的客戶，并記錄客戶的全 面信息，根據(jù)客戶的特點通過針對性的 營銷手段吸引其購買新產(chǎn)品，并創(chuàng)造更 多的收入;另一方面，通過CRM 可以明 確針對不同類別客戶的交互方式，提高 營銷活動的針對性，避免了不必要的、 低效的成本支出。 模式之變 隨著各電信運營商CRM 轉(zhuǎn)型的陸 續(xù)實施和經(jīng)驗的積累,國內(nèi)CRM 的理念 會漸漸與國際接軌，既先固化后優(yōu)化， 進而發(fā)展出具有中國特有內(nèi)涵的CRM。 中國電信市場CRM 建設(shè)以客戶為中心 的操作型CRM 為開始, 即實現(xiàn)客戶為 中心市場營銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的流 程自動化( 如下圖所示）。而下一階段 CRM 建設(shè)應(yīng)該關(guān)注下列幾個方面: 整合接觸渠道與客服中心: 構(gòu)建 “多渠道接入客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一 客服中心; 促進營銷自動化:整合市場、銷售、 渠道及客服等流程及其系統(tǒng)，形成閉環(huán) 式的管理; 創(chuàng)造客戶價值:了解客戶需求，制 定有效的營銷戰(zhàn)略，提升客戶體驗，進 而提升電信企業(yè)的收入和盈利。 從操作到實踐 實施CRM 的過程就是電信運營商 核心競爭力得到提升、走向精細(xì)化經(jīng)營 的過程。在面對日趨激烈的國內(nèi)電信市 場，精細(xì)化管理是提升競爭力有效手 段，也是一個重大挑戰(zhàn)。 目前，國內(nèi)電信運營商都在加緊腳 步展開針對性營銷。在營銷過程中，運 營商可以針對性地做新業(yè)務(wù)推介，縮減 銷售周期和銷售成本，尋找擴展業(yè)務(wù)所 需的新的市場和渠道，更進而提高客戶 的價值, 降低客戶離網(wǎng)率，為企業(yè)帶來 更多的利潤。與此同時, 電信運營的成 本元素也開始日趨重要，惟有將成本因 素分解到可操作的作業(yè)流程度，電信服 務(wù)的差異化、盈利分析、套餐的制定等 電信行業(yè)以客戶價值為本的新營銷戰(zhàn)略才更具可操作性及可使用性。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)