CRM系統(tǒng)：第三方物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理(CRM)
第三方物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理(CRM)
包玉梅,萬君
(遼寧工程技術(shù)大學(xué)工商管理學(xué)院,遼寧葫蘆島125105)
摘 要:第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的專業(yè)化物流,與傳統(tǒng)物流業(yè)相比,第三
方物流業(yè)的競爭力來自它為客戶提供的增值價值。而在運送的頻率增加和訂單規(guī)模減小的發(fā)展趨
勢下,導(dǎo)致運輸費用的增加,為了創(chuàng)造客戶價值、減少運輸成本,提高競爭能力,第三方物流企業(yè)首
先就要進行客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的建立。本文結(jié)合第三方物流企業(yè)的特點,從與傳統(tǒng)CRM
不同的角度對第三方物流業(yè)CRM進行新的探討。
關(guān)鍵詞:第三方物流;客戶關(guān)系管理(CRM) ;相關(guān)性組合;一對多營銷
中圖分類號: F512. 4
1 第三方物流企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
在零售供應(yīng)鏈的“快速反應(yīng)”(QR)壓力下,導(dǎo)
致了運送的頻率增加和訂單規(guī)模減小,這迫使供應(yīng)
商必須加大利用外包物流的力度,以分享服務(wù)的形
式減少成本,這就給第三方物流企業(yè)帶來了機遇和
挑戰(zhàn)。訂單規(guī)模的減小、運送頻率的增加,導(dǎo)致運輸
費用的增加,為了減少運輸成本,提高競爭能力,第
三方物流企業(yè)首先就要進行客戶關(guān)系管理(CRM)
系統(tǒng)的建立,將客戶放在提高企業(yè)競爭力的中心位
置,優(yōu)化企業(yè)的管理流程,提升業(yè)務(wù)協(xié)作效率,提高
客戶服務(wù)質(zhì)量。
2 什么是客戶關(guān)系(CRM)
CRM ( customer relationship management客戶關(guān)
系管理)是企業(yè)的一項商業(yè)策略,它按照客戶的分
割情況有效地組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的
經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以
此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿
意度。CRM應(yīng)用系統(tǒng)的真正管理的對象應(yīng)該是“客
戶關(guān)系”,而不是走捷徑的“客戶交互”或“客戶信
息”。客戶關(guān)系管理(CRM)逐漸向以下方向發(fā)展:
一是分析功能的深化將擴展企業(yè)對客戶的理解,客
戶細分將變得更為重要, CRM將為企業(yè)戰(zhàn)略決策提
供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ);二是知識管理將成為企業(yè)前端
管理的重要組成部分;三是CRM的發(fā)展將融合供應(yīng)
鏈管理,成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應(yīng)商進行信
息溝通的渠道。
3 第三方物流企業(yè)的CRM
第三方物流企業(yè)的CRM,即以一種"一對多營
銷"的理論為基礎(chǔ),即一家物流企業(yè)通過將人力資
源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合,最終幫助
企業(yè)將涉及到多客戶的各個領(lǐng)域完美的集成于一
體,使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需
求,從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及
忠誠度,挽回失去的客戶,保留現(xiàn)有的客戶,不斷發(fā)
展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最
大價值的客戶群。
在當(dāng)今第三方物流企業(yè)面臨如此挑戰(zhàn)的現(xiàn)實情
況下,其CRM更應(yīng)該體現(xiàn)和貼近真正的CRM經(jīng)營
理念,并且在傳統(tǒng)的CRM的基礎(chǔ)之上應(yīng)該增加一項
降低成本管理功能,即:對現(xiàn)有的客戶細分為供方客
戶、需方客戶以及合作伙伴,并將供方、需方客戶進
行產(chǎn)品種類和地點的相關(guān)性組合,將供方、需方和合
作伙伴進行地點的相關(guān)性組合,通過相關(guān)性組合,并
通過歷史記錄決策在某合同期之內(nèi)有無與之相關(guān)組
合的出現(xiàn),如果有,則可以等待組合,實現(xiàn)將同一地
點或順路客戶的產(chǎn)品一同運輸,充分利用運輸設(shè)備。
如果供方客戶和需方客戶在同一地點,交易規(guī)模較
小時,可以將此業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)睾献骰锇椤Ｈ艚灰状?
數(shù)、規(guī)模、交易量利潤額均可觀的情況下,第三方物
流企業(yè)可以在此地設(shè)分公司,來減少運輸成本,提高
效益。
第三方物流企業(yè)可以通過對客戶的交易次數(shù)、
平均交易規(guī)模、總交易量、利潤額等各種指標進行加
權(quán)打分,了解現(xiàn)有客戶的價值分類,并形成客戶價值
金字塔。通過客戶價值金字塔可以很方便的了解企
業(yè)最有價值的客戶,從而明確投入方向,將有限的服
務(wù)投入投向更有價值的客戶身上。
4 客戶關(guān)系管理的策略
第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略中,首先
是客戶的選擇,在客戶的選擇方面,除了注意數(shù)量之
外,還要注意加強客戶之間的相關(guān)性,這種相關(guān)性主
要表現(xiàn)為:例如是同一行業(yè)、同一地區(qū)、同一類物資
甚至是同一種產(chǎn)品等,客戶間的相關(guān)性越強,則互為
供需的可能性越大,系統(tǒng)協(xié)調(diào)的可能性也越大。
其次是客戶的參與,通過與客戶建立穩(wěn)定長期
的聯(lián)系,客戶的參與,更好地了解客戶需求,并提供
差異化的產(chǎn)品及服務(wù),從而為企業(yè)贏得了更多訂單
和市場。通過客戶的參與及時了解客戶的動態(tài),及
時調(diào)整服務(wù)方式,達到客戶的最大滿意度。
第三是進行客戶的相關(guān)性組合,相關(guān)性因素主
要有行業(yè)相關(guān)、地區(qū)相關(guān)、同類物資或產(chǎn)品相關(guān),相
關(guān)對象有供方客戶與需方客戶,供方客戶與供方客
戶,需方客戶與需方客戶、供方客戶、需方客戶與物
流企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴的相關(guān)組合等。
第四是客戶的分類管理,物流企業(yè)在許多方面
提供服務(wù),如:物流中心的經(jīng)營、庫存管理、運輸管
理、信息管理系統(tǒng)、咨詢服務(wù)等,客戶可能購買幾種
或所有服務(wù),針對不同客戶的具體要求,物流企業(yè)與
客戶建立不同的關(guān)系。
第五是與同行企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)
系,若某項業(yè)務(wù)中供方客戶、需方客戶與本企業(yè)的戰(zhàn)
略合作伙伴具有地區(qū)相關(guān)性,則可以將此項業(yè)務(wù)以
一定的方式通過戰(zhàn)略合作伙伴來合作完成,這樣可
達到互利互惠。
5 結(jié)束語
第三方物流企業(yè)以數(shù)據(jù)倉庫、客戶信息平臺,建
立起第三方物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)架構(gòu)。通過對用
戶信息資源的整合,在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享,從而
為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),吸引和保持更
多的客戶。通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計,更有效地
管理客戶關(guān)系,對客戶進行相關(guān)性組合,降低物流成
本費用,減少服務(wù)成本;壓縮庫存,減少流動資金的
占用;提高企業(yè)競爭能力。
參考文獻:
[ 1 ] 何榮勤著《CRM原理·設(shè)計·實踐》電子工業(yè)出版
社2003年1月
[ 2 ] 王槐林劉明菲編著《物流管理學(xué)》武漢大學(xué)出版社
2002年8月
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(上接第186頁)源地(特別是日光溫室)的防治,同
時抓好秋季保護地防治工作,降低越冬蟲源。一是
美洲斑潛蠅發(fā)生初期,結(jié)合田間管理,及時摘除蟲
葉,帶出田間深埋或焚燒;二是寄主作物拉秧后,清
除殘枝落葉及雜草集中深埋或焚燒;三是在盛蛹期,
結(jié)合田間澆水消滅落地蛹,防治效果一般在50 ～
60%左右;四是在換茬前深翻(30cm以上)曬地。
(2)物理防治。這是發(fā)展無污染無公害蔬菜的
方向之一,首先利用防蟲網(wǎng)把斑潛蠅與寄主作物隔
離進行防治,具體方法是裝寬1. 2m的防蟲網(wǎng)按棚
長蓋在棚膜下放風(fēng)口,使日光溫室放風(fēng)調(diào)溫時阻止
斑潛蠅從外界遷入,防治效果80～90%;二是利用
黃板誘殺成蟲,減少成蟲交尾產(chǎn)卵頻率,防治效果為
60～70%;根據(jù)該蟲成蟲體形小、飛行距離短、趨黃
的特性,可在作物上懸掛黃板誘殺,具體操作方法是
將粘蠅紙貼在涂有黃色油漆的夾板上( 30cm ×
20cm) ,然后水平放置在作物的上部或面部,誘殺其
成蟲,定期觀察更換粘蠅紙或涂膠。按450 ～750
塊/hm2 放置黃板,日光溫室和大棚內(nèi)每隔5m放置
一塊黃板。
(3)藥劑防治應(yīng)選用生物制劑農(nóng)藥和高效、低
毒、低殘留的農(nóng)藥進行防治。如:以阿維菌素為主要
成分的1. 8%阿巴丁乳油1500倍液、1. 8%農(nóng)哈哈
乳油1500倍液、1. 8%滿克乳油2000倍液、40%綠
菜寶1000～1500 倍液、20%斑潛凈微乳劑1000 ～
2000倍液及愛福丁乳油進行常規(guī)噴霧防治。藥劑
防治嚴格把握防治適期,低齡幼蟲(1～2齡)盛發(fā)期
為防治適期,一般蟲葉率10%以上,葉片出現(xiàn)2cm
以下潛道時要噴藥防治,每隔7天防治一次,連防3
～4次,以11h前從作物頂部向下均勻噴藥較好。
換茬前土壤藥劑處理可用50%辛硫磷乳油或
40%甲基異柳磷乳油750ml/hm2 拌細土450～750g
撒于田間。有條件的地方組織群眾進行連片防治,
并注意合理輪換用藥,延緩抗藥性產(chǎn)生。
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天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
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