CRM系統(tǒng)：第三方物流企業(yè)CRM評價指標(biāo)體系設(shè)計與研究
由于客戶對企業(yè)的影響是多層面的,所以首先要
明確企業(yè)應(yīng)從哪些角度或關(guān)注點來評價客戶的價值。
無論客戶是相對當(dāng)前價值,還是相對潛在價值,企業(yè)全
部客戶的總相對值總是為1,某一具體客戶某個維度
指標(biāo)是“高”還是“低”,只需考察該客戶是否達到該維
度指標(biāo)的平均值,客戶當(dāng)前價值的“高”與“低”不能脫
離企業(yè)實際。按照當(dāng)前價值,潛在價值的描述方式,分
別對應(yīng)著(低,低) 、(低,高) 、(高,低) 、(高,高) 。
在利用客戶價值評價體系時,應(yīng)根據(jù)企業(yè)的情況,
確定該體系各層上的指標(biāo)。由于物流企業(yè)是服務(wù)性企
業(yè),特別是其物流中心或配送中心的經(jīng)營目標(biāo)是整體利
益最大,經(jīng)濟效益指標(biāo)過高或過低都會使評價失去意
義。客戶價值因受多種因素的制約而在其市場實現(xiàn)過
程中表現(xiàn)出不確定性,故企業(yè)在實施過程中,不可能依
靠客戶的潛在價值決定自己的策略,客戶在現(xiàn)實交易過
程中已經(jīng)反映出來的現(xiàn)實的客戶價值才是企業(yè)最關(guān)心
的,因而企業(yè)在與特定客戶建立客戶關(guān)系時,必須從第
一次接觸開始,在與客戶建立、維持客戶關(guān)系的過程中,
根據(jù)特定的客戶交易記錄數(shù)據(jù),逐步核定,修正客戶的
客戶價值。客戶價值評價指標(biāo)體系最終將產(chǎn)生四種結(jié)
果,即和高價值、次價值、潛價值以及低價值客戶群體。
2. 物流服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系設(shè)置
物流業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè),除了具有服務(wù)行業(yè)
的一般特征,如不可感知性、不可分離性、易變形等外,
與一般的產(chǎn)品或服務(wù)顧客滿意度相比,還有其特殊之
處。特別是電子商務(wù)的出現(xiàn),使得物流行業(yè)的發(fā)展趨
勢越來越呈現(xiàn)出以下特征:經(jīng)營全球化、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化、
供應(yīng)鏈的簡約化、企業(yè)規(guī)模化以及服務(wù)一體化。
物流企業(yè)要想有效地提升客戶服務(wù)的滿意度,首
先需要能夠準(zhǔn)確地衡量客戶服務(wù)的滿意度。客戶個人
對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自
己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服
務(wù)的期望值,而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去
為客戶提供服務(wù)。實踐中,物流服務(wù)質(zhì)量可以通過一
系列可以量化的指標(biāo)來衡量,從而使企業(yè)持續(xù)改進和
提高物流服務(wù)水平更容易落到實處。
根據(jù)我國物流企業(yè)的實際情況,建立如下物流服
務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,
另外,對于物流服務(wù)的整體質(zhì)量最新的較完整的
定義則是美國Tennessee大學(xué)2001年的研究結(jié)果。通
過對第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查,他們提出了
基于不同產(chǎn)品市場的顧客為導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量模型
(Logistics Service QualityModel) 。物流服務(wù)質(zhì)量模型
包含9個要素:人員溝通質(zhì)量、訂單釋放質(zhì)量、信息質(zhì)
量、訂貨過程、貨品準(zhǔn)確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、
時間性、誤差處理。
通過對客戶進行調(diào)查與訪談,找出重要的物流服務(wù)
因素之后,對企業(yè)的有代表性的和統(tǒng)計有效的顧客群體
進行問卷調(diào)查,可以確定物流服務(wù)要素及其市場組合的
相對重要性,評估顧客對企業(yè)及主要競爭對手各方面服
務(wù)績效的滿意程度以及顧客的購買傾向。依據(jù)調(diào)查的結(jié)
果,企業(yè)可以加強顧客重視的服務(wù)要素。同時,問卷還能
另外,對于物流服務(wù)的整體質(zhì)量最新的較完整的
定義則是美國Tennessee大學(xué)2001年的研究結(jié)果。通
過對第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查,他們提出了
基于不同產(chǎn)品市場的顧客為導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量模型
(Logistics Service QualityModel) 。物流服務(wù)質(zhì)量模型
包含9個要素:人員溝通質(zhì)量、訂單釋放質(zhì)量、信息質(zhì)
量、訂貨過程、貨品準(zhǔn)確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、
時間性、誤差處理。
通過對客戶進行調(diào)查與訪談,找出重要的物流服務(wù)
因素之后,對企業(yè)的有代表性的和統(tǒng)計有效的顧客群體
進行問卷調(diào)查,可以確定物流服務(wù)要素及其市場組合的
相對重要性,評估顧客對企業(yè)及主要競爭對手各方面服
務(wù)績效的滿意程度以及顧客的購買傾向。依據(jù)調(diào)查的結(jié)
果,企業(yè)可以加強顧客重視的服務(wù)要素。同時,問卷還能
反映出顧客對關(guān)鍵服務(wù)要素的服務(wù)水平的期望值。
3. 客戶滿意度評價的指標(biāo)體系設(shè)置
物流業(yè)是高度競爭的服務(wù)性行業(yè),只有不斷提高
客戶滿意度,并將這種滿意度轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠度,才
能提高企業(yè)的競爭力。第三方物流企業(yè)主要是通過對
其業(yè)務(wù)流程的調(diào)控來實施客戶關(guān)系管理,它既可以有
效地降低企業(yè)的運營成本,同時也可以為顧客提供快
速完善的個性化服務(wù)。客戶滿意度以客戶、客戶期待
以及他們對物流運作績效的認同為核心。了解客戶的
期待,提升操作標(biāo)準(zhǔn),減少工作失誤,以不斷提高物流
運作績效,則會提升客戶的滿意度。而物流運作管理
不管涉及采購、生產(chǎn)還是銷售的任何階段,都可以從運
作速度、持續(xù)性、靈活性、故障補救和可靠性等幾個方
面來衡量運作績效。
企業(yè)所重視的服務(wù)要素同時也應(yīng)當(dāng)是其顧客所認
為的要素,能讓客戶滿意的要素。通過分析,可以建立
第三方物流企業(yè)顧客滿意度的指標(biāo)體系,它包括物流成
本評價、服務(wù)保證性、工作人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以
及顧客抱怨等5個二級指標(biāo),運作成本、物流服務(wù)成本、
準(zhǔn)時到達率以及差錯率等19個三級指標(biāo)
顧客滿意度評價指標(biāo)體系的建立,可以幫助企業(yè)
更好地滿足顧客的需要,比如在訂貨處理方面,企業(yè)可
強力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
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