CRM系統(tǒng)：Web Services 技術(shù)在無(wú)線CRM 系統(tǒng)中的應(yīng)用

Web Services 技術(shù)在無(wú)線CRM 系統(tǒng)中的應(yīng)用 文/ 章潔 【摘要】Web Services 技術(shù)是獨(dú)立于平臺(tái)、組建模型和編程語(yǔ)言的應(yīng)用程序通信標(biāo)準(zhǔn), 將Web Services 技術(shù) 運(yùn)用于無(wú)線CRM 系統(tǒng)之中, 能更好地實(shí)現(xiàn)CRM 系統(tǒng)內(nèi)部的集成以及CRM 系統(tǒng)與ERP 、SCM 等系統(tǒng)的集 成, 更好地利用現(xiàn)有的服務(wù)資源, 降低企業(yè)的投資成本. 本文闡述了將Web Services 技術(shù)運(yùn)用于無(wú)線CRM 系 統(tǒng)的方案。 【關(guān)鍵詞】Web Services XML 無(wú)線CRM 1 Web Services 概述 Web Services 是一種部署在Web 上的對(duì)象/ 組件, 它的主要目標(biāo) 是在現(xiàn)有的各種異構(gòu)平臺(tái)的基礎(chǔ)上構(gòu)筑一個(gè)通用的與平臺(tái)和語(yǔ)言 無(wú)關(guān)的技術(shù)層, 各種不同平臺(tái)上的應(yīng)用依靠這個(gè)技術(shù)層就可以實(shí)現(xiàn) 彼此的連接和集成. 它具備以下特征: (a)完好的封裝性, 對(duì)于用戶而 言, 僅能看到該對(duì)象提供的功能列表; (b) 松散的耦合性, 只要Web Services 的調(diào)用界面不變, 任何Web Services 的實(shí)現(xiàn)對(duì)調(diào)用者來(lái)說(shuō)都 是透明的, 與Web Services 是用J2EE 還是用.NET 來(lái)實(shí)現(xiàn)的無(wú)關(guān); (c) 高度的可集成性, 由于Web Services 采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議作為組件界面 描述和協(xié)同描述的規(guī)范, 完全屏蔽了不同軟件平臺(tái)的差異, 因此無(wú) 論是CORBA、COM 還是EJB. 無(wú)論是基于PC 機(jī)的Windows 、Linux, 還 是基于移動(dòng)設(shè)備的Palm OS、Windows CE 都可以通過(guò)這一標(biāo)準(zhǔn)的協(xié) 議進(jìn)行互操作, 實(shí)現(xiàn)了最高的集成性。 由于Web Services 能對(duì)信息、行為、數(shù)據(jù)等的表現(xiàn)以及商務(wù)流 程進(jìn)行統(tǒng)一封裝, 而不必考慮應(yīng)用所在環(huán)境使用的是何種系統(tǒng)和設(shè) 備, 因此, Web Services 的使用將改變企業(yè)目前的應(yīng)用開(kāi)發(fā)模式, 減 少應(yīng)用部署的費(fèi)用. 目前, 國(guó)外對(duì)成功運(yùn)用Web Services 技術(shù)的企業(yè)已有報(bào)道, 絕 大多數(shù)世界500 強(qiáng)的跨國(guó)公司和有關(guān)政府部門也已經(jīng)開(kāi)始采用此項(xiàng) 技術(shù); 但在我國(guó), Web Services 技術(shù)仍處于初級(jí)階段, Web Services 的 實(shí)際應(yīng)用還很少. 2 基于Web Services 的無(wú)線CRM 分析 2.1 集成優(yōu)勢(shì) 將Web Services 應(yīng)用于無(wú)線CRM 可大幅度降低集成的難度, 減少集成的費(fèi)用. ( 1 ) 與ERP( 企業(yè)資源計(jì)劃)、SCM( 供應(yīng)鏈管理) 等系統(tǒng)的集成. CRM 和ERP、SCM 是一家企業(yè)密不可分的3 個(gè)IT 系統(tǒng).CRM 與SCM 之間是相互依賴相互影響的。因此CRM 系統(tǒng)只有與SCM、ERP 集成 才能真正提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力, 為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn). 使用Web Services 可以把原先需要在外部實(shí)現(xiàn)的EAI (企業(yè)應(yīng) 用集成)的部分功能移植到CRM 內(nèi)部. 企業(yè)只要把系統(tǒng)模塊的功能 組件化, 將商務(wù)邏輯“暴露”出來(lái)使之成為Web Services , 就可以讓 ERP、SCM 等相關(guān)系統(tǒng)任意地調(diào)用這些商務(wù)邏輯, 而不必考慮系統(tǒng)模 塊的運(yùn)行平臺(tái)和系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言, 任何信息都可以方便地在相關(guān)系 統(tǒng)之間傳遞, 發(fā)揮系統(tǒng)的最大潛力 ( 2 ) 內(nèi)部各模塊的集成.CRM 系統(tǒng)要求內(nèi)部的銷售模塊、市場(chǎng) 模塊、客戶服務(wù)模塊之間能夠很容易地相互調(diào)用, 使各相關(guān)部門能 夠協(xié)同工作, 提高各部門的效率和企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力. 企業(yè)有時(shí)會(huì)購(gòu) 買單個(gè)模塊, 分步驟實(shí)現(xiàn)CRM 系統(tǒng), 每個(gè)模塊的開(kāi)發(fā)商可能會(huì)使用 不同的開(kāi)發(fā)工具, 使用Web Services 可以很容易地實(shí)現(xiàn)模塊之間的 相互調(diào)用, 架構(gòu)靈活的CRM 系統(tǒng) ( 3 ) 與網(wǎng)絡(luò)上提供的服務(wù)的集成. 無(wú)線CRM 系統(tǒng)有時(shí)需應(yīng)用一 些技術(shù)性比較強(qiáng)的服務(wù), 如全球移動(dòng)定位服務(wù)和短信服務(wù), 以更深 入地了解用戶的需求, 為用戶提供更好的服務(wù), 這些專門的服務(wù)應(yīng) 用廣泛, 但對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)單獨(dú)開(kāi)發(fā)的成本過(guò)高, 這時(shí)就可以利用 網(wǎng)絡(luò)上提供的已開(kāi)發(fā)成型的Web Services 以降低開(kāi)發(fā)成本, 提高投 資效益. 2.2 部署優(yōu)勢(shì) 移動(dòng)設(shè)備的類型很多, 如手機(jī)、PDA、手提電腦等, 各種設(shè)備瀏覽 器的屏幕大小、網(wǎng)絡(luò)傳輸速度、支持的開(kāi)發(fā)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議都 有各自的特點(diǎn), 不可能設(shè)計(jì)出一種能同時(shí)支持所有移動(dòng)設(shè)備的無(wú)線 CRM 系統(tǒng), 而針對(duì)每一種設(shè)備設(shè)計(jì)完全獨(dú)立的CRM 系統(tǒng)是很不經(jīng) 濟(jì)的.Web Services 是一種一旦被部署到Internet 中, 便可在各處調(diào)用 的新型組件, 通過(guò)使用Web Services 的封裝業(yè)務(wù)邏輯, 就可針對(duì)各種 不同的設(shè)備設(shè)計(jì)各自的界面代碼, 顯著降低了無(wú)線應(yīng)用開(kāi)發(fā)的代 價(jià), 并能有針對(duì)性地完成對(duì)各種移動(dòng)設(shè)備的支持. 界面設(shè)計(jì)人員不必 與多種開(kāi)發(fā)平臺(tái)進(jìn)行交互, 只需要與Web Services 進(jìn)行交互即可. 采 用Web Services 后, 系統(tǒng)在升級(jí)和維護(hù)時(shí)只要有針對(duì)性地修改某一 特定的Web Services 即可. 隨著新的Web Services 技術(shù)( 如WSDL / UDDI /WSFL)的廣泛應(yīng)用, Web Services 在運(yùn)行時(shí)便可進(jìn)行動(dòng)態(tài)裝配. 3 . 基于Web Services 的無(wú)線CRM 系統(tǒng)運(yùn)行 公司銷售管理人員通過(guò)調(diào)用短信服務(wù)向移動(dòng)銷售人員發(fā)送一天 的日程安排, 移動(dòng)銷售人員接收到短信后根據(jù)公司給出的日程安排 訪問(wèn)客戶. 在訪問(wèn)客戶之前, 先調(diào)用客戶服務(wù)獲得該客戶的資料; 在 與客戶面談時(shí), 根據(jù)客戶的需要調(diào)用ERP 系統(tǒng)的產(chǎn)品服務(wù)給出最新 的產(chǎn)品信息, 如客戶滿意, 則直接通過(guò)公司的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)調(diào)用訂單 CRM 系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)用ERP 系統(tǒng)中的生產(chǎn)服務(wù), 安排產(chǎn)品的生產(chǎn); 生產(chǎn) 完成后調(diào)用SCM 系統(tǒng)的配送服務(wù)將產(chǎn)品交給客戶; 最后由客戶調(diào)用 系統(tǒng)的支付服務(wù)進(jìn)行付款. 在上述銷售過(guò)程中, 銷售管理人員通過(guò)調(diào) 用全球定位服務(wù)實(shí)時(shí)跟蹤銷售人員的行動(dòng), 掌握銷售人員完成任務(wù) 的情況; 并在生產(chǎn)過(guò)程中, 每過(guò)一個(gè)階段都以短信方式向客戶匯報(bào) 訂單的執(zhí)行情況. 參考文獻(xiàn) [1]馬凌, 陳洪亮Web Services 技術(shù)在企業(yè)信息集成中的應(yīng)用[J]. 微型 電腦應(yīng)用, 2004 [2] 梁俊斌, 蘇德富. 開(kāi)發(fā)基于Web Services 的多層分布式數(shù)據(jù)庫(kù)[J]. 微機(jī)發(fā)展, 2004 ( 作者單位系新余高等專科學(xué)校計(jì)算機(jī)系 華東師范大學(xué)軟件學(xué)院) 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)