CRM系統(tǒng)：CRM應(yīng)用中的客戶數(shù)據(jù)集成

CRM應(yīng)用中的客戶數(shù)據(jù)集成 薛頌東,曾建潮, 喬鋼柱 (太原科技大學(xué)系統(tǒng)仿真與計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究所,太原030024) 摘　要: CRM應(yīng)用要求有效采集客戶數(shù)據(jù),為數(shù)據(jù)消費(fèi)提供支持。除傳統(tǒng)郵件外,客 戶數(shù)據(jù)主要通過(guò)兩類網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入企業(yè),分別是采用電路交換、傳輸實(shí)時(shí)語(yǔ)音和傳真的PSTN 及采用數(shù)據(jù)包交換、提供電子郵件和網(wǎng)上留言服務(wù)的Internet。本文以PC I語(yǔ)音卡為核心 硬件,綜合運(yùn)用CTI、應(yīng)用程序的自動(dòng)化、ASP等技術(shù),設(shè)計(jì)構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)接收平臺(tái),通 過(guò)編程實(shí)現(xiàn)了不同類型客戶數(shù)據(jù)的接收管理。 　　關(guān)鍵詞:客戶數(shù)據(jù)集成; CTI;語(yǔ)音卡 中圖分類號(hào): TP3911　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A 　客戶數(shù)據(jù)反映了客戶的需求傾向,蘊(yùn)涵著歷史 交易信息,直接關(guān)系企業(yè)的生存發(fā)展。目前,信息 多由市場(chǎng)人員和客戶支持人員分散保存,一旦人事 關(guān)系發(fā)生變動(dòng),由其維持的客戶關(guān)系也就此失去, 對(duì)企業(yè)非常不利。同時(shí),信息存放方式不統(tǒng)一,導(dǎo) 致了不同程度的損失浪費(fèi),影響了企業(yè)效益。 客戶數(shù)據(jù)的有效采集是客戶關(guān)系管理(CRM) 應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行的客觀需要。通過(guò)對(duì)常用現(xiàn)代 通信方式的分析,本文以電話、傳真、電子郵件、網(wǎng) 上留言等主流聯(lián)系方式為背景,綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)電 話集成(CTI)技術(shù)、應(yīng)用程序的自動(dòng)化和ASP等技 術(shù),通過(guò)數(shù)據(jù)接收平臺(tái)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)了多種類型 數(shù)據(jù)的接收管理。 1　系統(tǒng)功能 圖1示出了客戶數(shù)據(jù)通過(guò)不同聯(lián)系渠道流入企 業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的情形。其中,電話傳真經(jīng)過(guò)電話公 網(wǎng)( PSTN)的電路交換,電子郵件、網(wǎng)上留言經(jīng)過(guò)In2 ternet的數(shù)據(jù)包交換。按照軟件工程要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn) 行需求分析,可以確定其基本功能: (1)電話數(shù)據(jù)采集與存儲(chǔ),包括電話的通話日 志和語(yǔ)音留言。有人值守時(shí)系統(tǒng)記錄來(lái)電號(hào)碼和 通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等基本要素,但不就通話內(nèi)容 進(jìn)行錄音;無(wú)人值守時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)接聽(tīng)并通過(guò)交互式 語(yǔ)音應(yīng)答( IVR)提示客戶留言,并將有時(shí)長(zhǎng)限制的 Wave格式語(yǔ)音文件自動(dòng)保存在數(shù)據(jù)庫(kù),語(yǔ)音文件名 根據(jù)當(dāng)前日期、時(shí)間和主叫電話號(hào)碼自動(dòng)合成。 (2)傳真數(shù)據(jù)采集與存儲(chǔ),自動(dòng)接收傳真保存 為特定格式的傳真圖像文件,供查詢、瀏覽、打印輸 出等。傳真文件名也以既定邏輯自動(dòng)合成。 (3)電子郵件接收與存儲(chǔ)。實(shí)時(shí)監(jiān)督電子信箱 取出郵件再存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)并釋放信箱的存儲(chǔ)空間。 (4)網(wǎng)上留言采集及存儲(chǔ)。用于接收客戶留言 的ASP程序駐留在企業(yè)網(wǎng)站的Web服務(wù)器上,客戶 登陸網(wǎng)站瀏覽并通過(guò)表單提交留言時(shí),程序自動(dòng)將 留言存儲(chǔ)在Web數(shù)據(jù)庫(kù)。 (5)信息加工和管理。自動(dòng)接收的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)后 續(xù)的人工標(biāo)識(shí)、歸類等加工處理環(huán)節(jié),轉(zhuǎn)化為信息 供CRM應(yīng)用的其他子系統(tǒng)消費(fèi)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)