CRM系統(tǒng)：CRM 視角下電大校園文化建設(shè)的探討

1. 加強(qiáng)電大精神文化建設(shè)，提高電大核心競爭 力。 企業(yè)實(shí)施CRM 的目的是提升企業(yè)的核心競爭 力，從而增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的實(shí)力和信心。企業(yè)核心競爭 力是指企業(yè)擁有的難以被競爭對(duì)手所模仿的、比競爭 對(duì)手更強(qiáng)、更持久的某種優(yōu)勢(shì)和超越競爭對(duì)手的獨(dú)特 能力，這種優(yōu)勢(shì)和能力在很大方面體現(xiàn)在企業(yè)的文化 上，尤其是企業(yè)的精神文化上。因此企業(yè)在實(shí)施 CRM的過程中要加強(qiáng)企業(yè)精神文化建設(shè)力度，樹立 良好的企業(yè)精神。 從電大辦學(xué)特點(diǎn)來看，電大核心競爭力不同于 其他高校，筆者認(rèn)為，電大的核心競爭力應(yīng)該是電大 的系統(tǒng)和文化。電大的校園文化的出發(fā)點(diǎn)是人的發(fā) 展，它以文化為載體，著眼于精神文化建設(shè)，直接服 務(wù)于人的全面發(fā)展。縱觀高校發(fā)展史，每所成功的大 學(xué)都離不開大學(xué)精神的支撐，而大學(xué)精神傳承的重要 載體就是校園文化。我們常聽到的“北大之創(chuàng)新，清 華之嚴(yán)謹(jǐn)，南開之篤實(shí)，浙大之堅(jiān)韌”，便是人們對(duì) 這些國內(nèi)著名學(xué)府所特有精神的概括。因此，我們應(yīng) 學(xué)習(xí)企業(yè)精神，加強(qiáng)電大精神文化建設(shè)，培育電大精 神———賦予電大校園以生命、活力的一種文化形態(tài)， 這是電大在長期的教育實(shí)踐中積淀的最富典型意義的 精神特征，是電大整體面貌、水平、特色及凝聚力、 感召力和生命力的體現(xiàn)，是師生共同的理想、信念和 追求，是電大的立校之本，是電大核心競爭力的基 礎(chǔ)。 正如中央電大葛道凱校長所說的，廣播電視大 學(xué)30 年來發(fā)揚(yáng)了不屈不撓、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、關(guān)愛互助的電大精神，形成了進(jìn)步、開 放、共享、合作、務(wù)實(shí)的電大文化，建立了良好的合 作機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制，這是我們寶貴的精神財(cái)富。 2. 加強(qiáng)校園文化創(chuàng)新，樹立“以學(xué)生為中心” 的文化氛圍。 在CRM中，客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，CRM 的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì) 客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和 忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機(jī)，為企業(yè)帶來更多 的利潤。電大校園文化的核心在于創(chuàng)新，從實(shí)踐來 看，電大校園文化創(chuàng)新的根本在于樹立全新的管理理 念，將CRM理念融入到校園文化之中，樹立“以學(xué) 生為中心”的校園文化。 電大是一所成人高校，電大的目標(biāo)是為地方培 養(yǎng)“留得住、用得上、干得好”的人才。由于電大學(xué) 生對(duì)象具有點(diǎn)多、面廣、文化水平參差不齊、認(rèn)知結(jié) 構(gòu)差異很大的特點(diǎn)，因此，電大必須創(chuàng)新校園文化， 樹立“以學(xué)生為中心”的理念，積極創(chuàng)造適應(yīng)電大學(xué) 生的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，重視對(duì)不同程度的電大學(xué)生在 學(xué)習(xí)上指導(dǎo)與幫助，調(diào)動(dòng)學(xué)生自主性學(xué)習(xí)、創(chuàng)新性學(xué) 習(xí)的積極性，培養(yǎng)學(xué)生研究性學(xué)習(xí)和合作學(xué)習(xí)的能 力。在課堂教學(xué)設(shè)計(jì)上，要更多地為學(xué)生考慮，把對(duì) 學(xué)生要求的統(tǒng)一化與多樣化、個(gè)性化相結(jié)合起來，因 材施教。樹立“一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切，為 了一切學(xué)生”的良好的校園文化氛圍。 3. 構(gòu)建充滿人文關(guān)懷的校園文化，把提高學(xué)生 滿意度放到重要位置。 在激烈競爭的市場環(huán)境中，客戶(學(xué)生)滿意度和 忠誠度對(duì)所有企業(yè)（包括學(xué)校） 都至關(guān)重要。據(jù)研究 機(jī)構(gòu)分析，企業(yè)獲得一個(gè)新客戶所需的費(fèi)用是保持一 個(gè)老客戶所需費(fèi)用的6～10 倍。正是由于這一點(diǎn)， 如何留住客戶，提升客戶滿意度已引起了我們普遍的 關(guān)注，而CRM正是提升客戶滿意度的有效工具。在 CRM 中，客戶關(guān)懷是CRM 的中心，而客戶關(guān)懷目 的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度。一旦顧客的滿意度得 以增加，其忠誠度隨之得以提高，從而達(dá)到吸引和保 持更多的客戶的目的。 一份由GCCRM 做的《超市市場研究報(bào)告》中 指出，顧客滿意度－忠誠度曲線呈正向走勢(shì)， 在《服務(wù)利潤鏈》一書中有進(jìn)一步的解釋：企業(yè) 應(yīng)該將重點(diǎn)放在兩類客戶身上，一是接近非常滿意的 滿意客戶；二是即將流失的不滿意客戶，因?yàn)橥埔话? 前者，就可以得到一個(gè)非常滿意的顧客，可以極大增 加企業(yè)效益（非常滿意顧客的價(jià)值是滿意顧客的6 倍 以上）；而拉一把后者則可以避免失去一個(gè)客戶（維 系老客戶的成本是開發(fā)新客戶的1/6）。 由于電大學(xué)生年齡不同，社會(huì)背景不同，受教育 程度也不一樣，再加上工學(xué)矛盾等原因，電大學(xué)生與 普通高校學(xué)生存在很大的差異，電大流夫率也相對(duì)較 高。因此，我們必須培育充滿人文關(guān)懷的校園文化， 把對(duì)學(xué)生的關(guān)懷放在第一位，樹立“服務(wù)是電大的本 質(zhì)，服務(wù)是電大的理念，服務(wù)是電大的工作重心，服 務(wù)是電大的工作要求”的思想，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高 服務(wù)質(zhì)量。要做到對(duì)學(xué)生的詢問不厭其煩，解答不厭 其詳，服務(wù)不厭其煩，以親切、和藹、周到、規(guī)范、 嚴(yán)謹(jǐn)來打動(dòng)對(duì)方，讓學(xué)生放心滿意，從而使學(xué)生獲得 最佳的滿意度和忠誠度。 考慮到學(xué)生忠誠度比滿意度更加重要，在工作 中我們應(yīng)把重點(diǎn)放在剛?cè)雽W(xué)的新生和即將畢業(yè)的畢業(yè) 班學(xué)生上，即圖2 中的D 和B 二個(gè)區(qū)域。首先，對(duì) 于剛?cè)雽W(xué)的新生，我們應(yīng)多給予學(xué)習(xí)方法上的關(guān)懷， 因材施教，幫助這些學(xué)生制訂適合自身的自主化學(xué)習(xí) 計(jì)劃，讓這些學(xué)生能盡快適應(yīng)電大的學(xué)習(xí)，在提高滿 意度的同時(shí)快速提高對(duì)學(xué)校的忠誠度，從而減少流生 率；其次，對(duì)于即將畢業(yè)的畢業(yè)班學(xué)生，我們應(yīng)更多 的人文上的關(guān)懷，進(jìn)一步提升這些學(xué)生對(duì)學(xué)校的忠誠 度，使其在畢業(yè)后能更多地、主動(dòng)地為母校的發(fā)展做 貢獻(xiàn)。從圖2 中可以看到，加強(qiáng)對(duì)這兩部分學(xué)生的關(guān) 懷，往往起到了事半功倍的效果。 4. 注重情感文化的培養(yǎng)，促進(jìn)電大事業(yè)可持續(xù) 發(fā)展。 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從 最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過渡到感情消費(fèi) 時(shí)代，消費(fèi)者（學(xué)生） 選擇商品（或?qū)W校） 的準(zhǔn)則不 再是“好”或“不好”這一理性觀念，而是基于“喜 歡”或“不喜歡”的情感態(tài)度觀念。感情消費(fèi)時(shí)代最 突出的一個(gè)特點(diǎn)是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地追求一種心 靈的滿足，產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費(fèi)者可以 很方便地找到許多在價(jià)格、質(zhì)量、外形等方面相似的 商品。最終確定消費(fèi)者取舍的因素，將取決于消費(fèi)者 （學(xué)生） 對(duì)企業(yè)（學(xué)校） 的感情。感情是很難量化的 東西，但它確實(shí)能為企業(yè)爭取客戶。 電大是一所成人高校，辦學(xué)30 年來取得的成績 有目共睹，但電大近些年來競爭壓力還是很大。在地 方教育機(jī)構(gòu)調(diào)整和高等教育資源的整合中，電大系統(tǒng) 的完整性受到?jīng)_擊，加上近幾年來大多數(shù)高校都進(jìn)行 了擴(kuò)招，普通人上大學(xué)相比于以往更加容易，再加上 網(wǎng)絡(luò)教育、自考、職業(yè)教育等其他學(xué)歷模式的沖擊， 使得生源分流，這對(duì)電大的發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。因此， 全體電大人都應(yīng)該從思維和行為習(xí)慣上真正的聚焦到 我們的客戶———學(xué)生身上，以情感教育貫穿于學(xué)校教 育和教學(xué)的全過程，貫穿于學(xué)校文化建設(shè)的全過程。 在課堂教學(xué)中以素質(zhì)教育為主線，注重能力培養(yǎng)，注 重情感交流，努力激活學(xué)生思維；在學(xué)生管理中堅(jiān)持 “關(guān)愛學(xué)生，寬嚴(yán)適度，指導(dǎo)結(jié)合，多鼓勵(lì)，巧批評(píng)， 不諷刺”的原則。在教學(xué)中不僅要注重傳授知識(shí)、培 養(yǎng)能力的過程，還要注重學(xué)生情感培養(yǎng)、意志形成和 正確價(jià)值觀確立的過程，要把微笑帶進(jìn)課堂，把鼓勵(lì) 帶進(jìn)校園，從而使電大學(xué)生對(duì)電大產(chǎn)生情感，產(chǎn)生向 心力，并以此向全社會(huì)輻射，使電大事業(yè)能夠長期可 持續(xù)發(fā)展。 四、結(jié)束語 電大要突出其人才培養(yǎng)模式改革的優(yōu)勢(shì)，引領(lǐng)成 人教育走向輝煌，校園文化的建設(shè)是不能忽視的。電 大校園文化建設(shè)的諸多方面在理念上與CRM 相符， 因此，我們必須從客戶關(guān)系角度出發(fā)，把人的因素放 在第一位，堅(jiān)持“以學(xué)生為中心”，努力提高學(xué)生的 滿意度和忠誠度，最終營造出良好的校園文化。 責(zé)任編輯華人 [參考文獻(xiàn)] [1] 孫偉偉． 淺談企業(yè)文化的內(nèi)涵與功能[J]． 科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)， 2007（17）：177. 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