CRM系統(tǒng)：CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用

CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用 □ 周力軍( 深圳國(guó)貿(mào)集團(tuán)深圳518001) [摘要] 簡(jiǎn)要論述了CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),并通過對(duì)與其它管理系統(tǒng)的比較,指出了CRM 能給企業(yè)帶來的長(zhǎng)久增值和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 [關(guān)鍵詞] CRM ERP SCM BI 核心競(jìng)爭(zhēng)力 [中圖分類號(hào)] F715 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1007- 4538(2006)02- 0020- 04 1 CRM系統(tǒng)的概念 CRM( Customer Relationship Management) 客戶 關(guān)系管理是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商 業(yè)策略, CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文 化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程, CRM將 能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的 理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱, 它既是一種國(guó)際領(lǐng)先 的、以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、 商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐, 也是一種以信息 技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意 度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。 CRM不是單純意義上的管理工具, 它融 合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT、通信 技術(shù)的很多方面。CRM涵蓋三個(gè)業(yè)務(wù)方面, 一個(gè)是市場(chǎng)營(yíng)銷, 一個(gè)是銷售, 還有一個(gè)是 客戶服務(wù)。CRM系統(tǒng)有三個(gè)層面, 第一個(gè)層 面是操作型CRM, 主要方便與客戶的交流, 簡(jiǎn)化操作流程; 第二個(gè)層面是分析型CRM, 就是要了解客戶的需求, 比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的 客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價(jià)值、 哪些客戶值得保留等等, 這些都是分析型 CRM所要提供的支持; 第三個(gè)層面是協(xié)同型 CRM, 比如整合各種渠道, 協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系都 是協(xié)作型CRM范疇。 CRM最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命 周期的績(jī)效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源, 對(duì) 資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組, 便于在整個(gè)客 戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí); 簡(jiǎn) 化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程, 使得公司和員工在銷售、服 務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中, 能夠把注意力集中到改善客戶關(guān) 系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上, 提高了員工對(duì) 客戶的快速反應(yīng)和反饋能力; 也為客戶帶來了便利, 客 戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 2 CRM 產(chǎn)生的必然性 上個(gè)世紀(jì)九十年代中、后期,“以客戶為中心”的市 場(chǎng)營(yíng)銷理論經(jīng)過不斷演繹, 孕育出一整套相關(guān)的企業(yè) 管理理論和實(shí)踐方法, CRM正是在此過程中應(yīng)運(yùn)而生 并走向成熟。在層出不窮的管理新概念中, CRM迅速 脫穎而出, 因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷 售業(yè)績(jī), 它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源, 使原本 “各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、售后維修人員 等開始真正地協(xié)調(diào)合作, 成為圍繞著“滿足客戶需求” 這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷 售額、用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)” 的檢測(cè), 它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的。 3 CRM的核心優(yōu)勢(shì) CRM系統(tǒng)關(guān)注的是市場(chǎng)與客戶, 現(xiàn)在的客戶有了 比以往更多的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行選擇和比較的機(jī)會(huì)與 權(quán)利, 客戶的需求越來越個(gè)性化。所以CRM的作用主 要在與客戶直接接觸的部門, 它主要針對(duì)的是企業(yè)的 市場(chǎng)、銷售、服務(wù)部門, 包括管理整個(gè)客戶生命周期的 各個(gè)階段, 為企業(yè)提供了對(duì)客戶及所購(gòu)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟 蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。 CRM的具體目標(biāo)可歸結(jié)為“提高客戶滿意度、降低 客戶流失率”, 從而在一對(duì)一營(yíng)銷的基礎(chǔ) 上, 獲得并保持客戶, 最終獲取客戶的終 身價(jià)值。通過CRM系統(tǒng), 企業(yè)可以集成柜 臺(tái)、電話、E- mail、短信等多種渠道, 將客戶 在接觸、采購(gòu)、送遞及服務(wù)方面的信息在 各個(gè)部門之間共享, 并以此為基礎(chǔ), 對(duì)客 戶進(jìn)行分析, 把客戶的需求進(jìn)行歸納, 把 客戶的群體進(jìn)行分類, 從而采取個(gè)性化的 服務(wù), 以從長(zhǎng)期的發(fā)展中獲得價(jià)值。 CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方 面來體現(xiàn): ①通過對(duì)用戶信息資源的整合, 在企 業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享, 從而為客戶提供更 快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 吸引和保持更多的 客戶; ②通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì), 更有效地管理客 戶關(guān)系, 降低企業(yè)成本。 CRM的核心是客戶的資源價(jià)值管理: 通過滿足客戶 的個(gè)性需求, 提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率, 從而全面提升 企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力; 根據(jù)對(duì)客戶特征、購(gòu)買行為和 價(jià)值取向的深入分析, 為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指 導(dǎo), 使企業(yè)在市場(chǎng)上保持穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展能力。 4 CRM 與其它管理系統(tǒng)的比較優(yōu)勢(shì) ERP 與CRM: 傳統(tǒng)的ERP 系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺(tái) 的管理, 缺少直接面對(duì)客戶的系統(tǒng)功能。對(duì)哪種產(chǎn)品更 受歡迎, 哪些服務(wù)最有待改進(jìn)這一類的問題, 往往沒有 確切的答案。所以必須有一個(gè)系統(tǒng)來收集客戶信息, 并 加以分析和利用。CRM系統(tǒng)包含銷售、市場(chǎng)及服務(wù)三 類模塊。銷售人員通過電腦, 就可以隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫(kù) 存和訂單處理的情況, 可以隨時(shí)隨地與任何客戶進(jìn)行 業(yè)務(wù)活動(dòng); 市場(chǎng)模塊則偏重于對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃和市場(chǎng)戰(zhàn)役 的策劃與管理, 讓企業(yè)心中有數(shù); 服務(wù)模塊涉及到服務(wù) 的方方面面, 例如服務(wù)合同管理和電話呼叫中心的管 理等等, 確保企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 SCM 與CRM: SCM 供應(yīng)鏈管理包含了管理供應(yīng) 商、原材料、庫(kù)存、渠道等諸多方面, 而CRM是把客戶, 尤其是潛在客戶和現(xiàn)有客戶作為管理的中心, 將企業(yè) 的運(yùn)營(yíng)圍繞著客戶來進(jìn)行, 無論是市場(chǎng)、還是銷售, 亦 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)