CRM系統(tǒng)：CRM 的變身術(shù)

供商的7、8個(gè)開發(fā)人員之外，業(yè)務(wù)人員、 公司領(lǐng)導(dǎo)都陪同在旁一起加班。那是一 個(gè)真正意義上的不眠之夜，從11點(diǎn)開始 做準(zhǔn)備工作，到12點(diǎn)正式切斷服務(wù)，一 直忙活到翌日清晨6 點(diǎn)，呼叫中心的服 務(wù)總算沒有耽擱，準(zhǔn)時(shí)開通了。 第三“遷”是把所有服務(wù)全部遷移 到新的Avaya平臺(tái)上去。今年7月底， 奧運(yùn)來臨之前，整個(gè)軟件的大部分經(jīng) 過了重新改寫，除了提高性能之外，還 增加了很多新的功能，上一次平臺(tái)遷 移沒有實(shí)現(xiàn)的軟件切換，都在這回完 成了。 有了之前的經(jīng)驗(yàn)，王魯平這一次 就能做到心中有數(shù)了，他提前把人員 安排好，周密的計(jì)劃布置好，實(shí)施文檔 準(zhǔn)備好，胸有成竹地在家里睡起了大 覺。他還“瀟灑”地對(duì)手下的技術(shù)人員 說：“有事給我打電話，沒什么事就不 用打了。”結(jié)果，這一次他真的一覺睡 到大天亮。 第三次切換雖說把現(xiàn)有的服務(wù)都轉(zhuǎn) 移到了新的平臺(tái)上，但還有很多新功能， 比如電話支付交易還沒有完全開通。到 10月份，這個(gè)經(jīng)歷了三次“浩劫”的呼 叫中心擴(kuò)容升級(jí)才能算是真正地完成了。 分期付款的C R M 實(shí)際上，在2002年上航CRM系統(tǒng) 首次開發(fā)的時(shí)候，王魯平對(duì)CRM的規(guī) 劃就是要分階段、分步驟地完成，如同 分期付款一樣。這次呼叫中心的擴(kuò)容就 是上航CRM系統(tǒng)的二期工程。上航舊 的呼叫中心平臺(tái)可以容納50個(gè)坐席，而 實(shí)際工作中只用到了30個(gè)，王魯平對(duì)新 平臺(tái)的利用率預(yù)計(jì)是300個(gè)，客服資源 一下子就提高了10倍。目前，新平臺(tái)的 坐席也只用到了100個(gè)，還有2/3的資 源有待利用。 此次呼叫中心完全擴(kuò)容要開通的核 心功能是電話支付業(yè)務(wù)。以前的電話購 票沒有支付功能，實(shí)際上只是預(yù)定狀 態(tài)，并不是真正的交易達(dá)成；和匯付天 下交易平臺(tái)合作之后，電話訂票就變成 了實(shí)質(zhì)購買，這對(duì)航空公司和旅客都有 好處，旅客得到方便，航空公司也能省 去代理商這一道利潤的分流。 國內(nèi)航空公司目前大多還是通過 代理商出售機(jī)票，靠直銷渠道賣出的 票不足10%。電子商務(wù)網(wǎng)站和呼叫中心 其實(shí)都是加大直銷力度的手段，其最 大的好處是可以壓縮銷售渠道的成本， 如果按照業(yè)內(nèi)3%～9%的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，這 筆支付給代理渠道的費(fèi)用數(shù)目是相當(dāng) 可觀的。所以，除了改善呼叫中心，王 魯平下一步要做的還有電子商務(wù)功能 的改進(jìn)。 這些都是直接可見的顯性價(jià)值，比 增加收入更重要的隱性價(jià)值在于通過呼 叫中心和電子商務(wù)，航空公司可以直接 掌握大量優(yōu)質(zhì)客戶的資料，這些資料對(duì) 于上航以及其他的航空公司而言，都是 筆難以估量的財(cái)富。所以，王魯平的改 進(jìn)目標(biāo)還包括常旅客服務(wù)系統(tǒng)。 常旅客的信息來源于許多渠道，有 的是從機(jī)票代理商那兒來，有的來自于 電話訂票系統(tǒng)，有的是從機(jī)場(chǎng)的離港信 息中來，有的是電子商務(wù)網(wǎng)站的注冊(cè)信 息，甚至還有可能來自投訴。 但這些渠道收集到的旅客信息都 是一個(gè)個(gè)不完整的片斷，有的甚至可 能是錯(cuò)誤的，王魯平下一步要做的就 是把這些殘缺的片斷拼湊起來，變成 一個(gè)完整的客戶統(tǒng)一視圖，這樣才能 構(gòu)成對(duì)一個(gè)旅客的深入了解和全面分 析，服務(wù)才能更準(zhǔn)確到位。 而上航的常旅客系統(tǒng)已經(jīng)使用了好 幾年，已不太適用于現(xiàn)在的服務(wù)模式和 業(yè)務(wù)需求。王魯平明年就要對(duì)常旅客系 統(tǒng)的改造全力以赴了，眼下，這個(gè)項(xiàng)目 正在關(guān)鍵的需求調(diào)研階段。 精打細(xì)算的C R M 在目前的高油價(jià)時(shí)期，各大航空公 司的主營業(yè)務(wù)都在虧本，這就對(duì)IT投資 帶來了直接的影響—縮減開支。 王魯平說，整個(gè)IT界現(xiàn)在都在走下 坡，反過來對(duì)我們這些在企業(yè)里搞IT的 人來說，反而是個(gè)難得的機(jī)會(huì)。再過兩 個(gè)月，等手頭的項(xiàng)目全部忙完之后，可 能會(huì)稍微有些閑暇，他要靜下心來反思 公司信息化發(fā)展建設(shè)的前路在哪里。 這也是王魯平最近一直在思考的問 題。在修改IT規(guī)劃的同時(shí)，他也在考慮 如何集成整合，解決信息孤島的問題。 “這兩年我有個(gè)感受”，王魯平說， “從信息化的初始階段到深度發(fā)展，很 多項(xiàng)目的實(shí)施都比以前困難得多。”從 1996、1997年開始，上航在第一輪的信 息化整體發(fā)展過程中，建成了很多新的 系統(tǒng)，那個(gè)時(shí)候?qū)嵤┫鄬?duì)比較容易，因 為“從無到有，東西的好壞用戶不太講 究，也不太有感覺”。用了7、8 年之后， 感覺系統(tǒng)不再能滿足業(yè)務(wù)需求，需要更 換了，用戶希望新系統(tǒng)在以前的基礎(chǔ)上 更易用，這就很難了。 其實(shí)從前兩年開始，上航已經(jīng)進(jìn) 入了系統(tǒng)開發(fā)的第二輪。王魯平的總體感覺是，這兩年做大的項(xiàng)目感覺很 累，不像以前那么順利，包括成效收益 也不像以前那么明顯，花的代價(jià)更大， 投入人力更多，業(yè)務(wù)人員的意見反而 也更多。所以這幾年他一直在思考這 是為什么。 業(yè)務(wù)人員的抱怨越來越多，主要是 因?yàn)樗麄兏杏X到系統(tǒng)沒有滿足他們的需 求，或是讓他們用著不順手。從一張白 紙做起很容易，“做得更好”這個(gè)程度本 身就很難用數(shù)字量化和評(píng)判。尤其是軟 件，起作用的因素太多了，有可能是技 術(shù)人員確實(shí)沒有做到，也有可能是用戶 自己的描述也很模糊，他們最初的需求 概念就不明晰。 因?yàn)楫a(chǎn)品化的軟件不像定制開發(fā)， 可以按照業(yè)務(wù)人員的需求量身定做；產(chǎn) 品化的東西本身就不可能適用于所有行 業(yè)，自然和用戶的期望值有差距。王魯 平說，以前我們做項(xiàng)目都比較節(jié)約，首 先考慮性價(jià)比，從來不會(huì)大手大腳地買 一個(gè)系統(tǒng)，如果在IT產(chǎn)品的選型上面， 選擇一個(gè)大家都在用的、大廠商的產(chǎn) 品，未必是性價(jià)比最高、最適合自己的。 所以通常都要先進(jìn)行充足的調(diào)研和探 討，第一是保證能選擇到性價(jià)比較高 的，第二，只有深入了解一個(gè)產(chǎn)品才能 盡可能地挖掘它的功能。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)