CRM軟件：八要素判斷CRM系統更替時機

雖然CRM數據比CRM系統具有更大的價值，但是系統本身也需要隨著需求的成長去不斷維護、擴展和整合，然而，任何CRM系統上的改善都會產生實施成本、維護成本、運營成本和數據風險上的變化，此時，你要如何才得知是否應替換CRM系統?以下八種考量因素可以幫助你作出一個正確的判斷。 　　1. 數據風險 　　有時，現有系統或集成點會衍生數據污染：比如輸入錯誤、記錄重復，或誤刪除。如果這些問題由于架構的原因而不能被妥善解決，那么你就可以開始考慮更換一套CRM系統。 　　2. 用戶使用意愿 　　互動是所有CRM數據的源頭，而不滿用戶會破壞系統的功能性和可靠性。你可以采用查看每一個觸點的方法找出用戶不滿的原因，比如主叫方是否不喜歡IVR?客戶是否覺得支持網站不盡人意?電子商務系統是否不穩定?如果這些問題難以解決，那么你現有CRM系統的存在意義就大打折扣。 　　3. 難以集成或擴展 　　大部分企業軟件的使用周期都很長，不過在CRM上卻并非如此。市場規則的變化、銷售渠道的更替，競爭對手的成長，以及新服務標準的制定，這些因素使得再完美的CRM系統也不得不面對新陳代謝的問題。如果你發現集成或擴展現有系統成本高昂，那可能就是替換新系統的一個信號。 　　4. 移動性與訪問延伸 　　企業用戶正在逐漸分散化和移動化。在一家高度虛擬化的企業中，倘若你的系統沒有靈活的安全模式，不支持移動作業，那么現場銷售和支持人員就會失去競爭優勢。可以說，移動化辦公是未來的一種趨勢。 　　5. 公司結構變化 　　一家公司的結構變化通常會給CRM帶來很大的壓力，因為需要重新劃分現有數據庫，變更所有的集成點，重新制定安全機制，重新設計用戶界面等。可能對于現有系統而言，這些變更所涉及的工作是非常龐大的，或許選擇重新選擇一款更優秀、低成本的解決方案是更合適的選擇。 　　6. 缺少web服務 　　相比其它類型的企業應用，CRM系統更需要一個穩固的web服務平臺。僅有XML API仍不足夠，你還需要一個面向服務架構(SOA)來提高伸展性和集成深度。倘若現有的CRM在異步流程處理能力上有所不足，那么或許你就需要切換到一個新的平臺上。 　　7. 云或預置 　　選擇SaaS還是預置軟件要視公司的具體需要而定。不過精于SaaS的廠商并不一定是預置軟件中的同類最佳，而預置CRM軟件廠商從事SaaS一般都有不少的優勢。在預置環境和云環境之間的切換，自然也會要求解決方案上的替換。 　　8 重大功能開發 　　最新的軟件功能并不一定是轉換CRM系統的必要條件。對于CRM而言，可靠性和客戶數據的升級潛力則對公司的績效表現更加重要。當然，如果你原有的廠商在你所需要的架構和功能方面沒有開發計劃，那么你唯一的選擇就是自定義擴展，或找到一家能滿足你新要求的廠商。