客戶關系管理：實施CRM客戶關系管理的主要技術要求

實施CRM客戶關系管理的主要技術要求如下： 1．信息分析能力 盡管CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶渠道相關的業(yè)務流程，但強有力的商業(yè)情報和分析能力對CRM也是很重要的。CRM系統(tǒng)有大量關于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時地做出決策。良好的商業(yè)情報解決方案應能使得CRM和ERP協(xié)同工作，這樣企業(yè)就能把利潤創(chuàng)造過程和費用聯(lián)系起來。 2．對客戶互動渠道進行集成的能力 對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的事情。不管客戶是通過Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與具備SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)系，或者與呼叫中心代理聯(lián)系，與客戶的互動都應該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。如前所述，統(tǒng)一的渠道還能帶來內(nèi)外部效率的提高。 3．支持網(wǎng)絡應用的能力 在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM的網(wǎng)絡功能越來越重要。以網(wǎng)絡為基礎的功能對一些應用（如網(wǎng)絡自主服務、自主銷售）是很重要的。一方面，網(wǎng)絡作為電子商務渠道來講很重要，另一方面，從基礎結(jié)構(gòu)的角度來講，網(wǎng)絡也很重要。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應用CRM，需要提供標準化的網(wǎng)絡瀏覽器，使得用戶只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統(tǒng)。另外，業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)維護的集中化，減少了系統(tǒng)的配置、維護和更新的工作量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)的配置費用來講，也可以節(jié)省很多。 4．集中的客戶信息倉庫的能力 CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實時的客戶信息，而且使得各業(yè)務部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。 5．工作流進行集成的能力 工作流是指把相關文檔和工作規(guī)則自動化地（不需人的干預）安排給負責特定業(yè)務流程中的特定步驟的人。CRM解決方案應該具有很強的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動態(tài)地、無縫地完成。 6．與ERP進行無縫連接的能力 CRM要與ERP在財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等方面連接起來，從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數(shù)據(jù)同步，而且還應包括業(yè)務流程的集成，這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務規(guī)則的完整性，工作流才能在系統(tǒng)間流動。這二者的集成還使得企業(yè)能在系統(tǒng)間收集商業(yè)情報。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)， 它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客 戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達 到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自 動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前 激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶 關系管理系統(tǒng)