CRM系統(tǒng):溫嶺制鞋業(yè)CRM 實(shí)施中企業(yè)文化變革研究
溫嶺制鞋業(yè)CRM 實(shí)施中企業(yè)文化變革研究
王鑫
(1.沈陽大學(xué)美術(shù)學(xué)院 遼寧沈陽 110044; 2.東北大學(xué)工商管理學(xué)院 遼寧沈陽 110006)
摘 要: 本文結(jié)合溫嶺市制鞋業(yè)的實(shí)際情況, 從客戶關(guān)系管理(CRM)與企業(yè)文化的融合以及“以客戶為中心”等角度, 對溫嶺市制鞋企
業(yè)CRM 中所存在的問題進(jìn)行了分析, 并在此基礎(chǔ)上提出了新的企業(yè)文化體系。
關(guān)鍵詞:企業(yè)文化 CRM 客戶
中圖分類號:F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼: A 文章編號:1672-3791(2008)06(b)-0162-01
企業(yè)文化指的是一個(gè)企業(yè)所有員工共同
擁有的一套觀念、信念、價(jià)值和行為準(zhǔn)則,以
及由此導(dǎo)致的行為模式。企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)
導(dǎo)人倡導(dǎo)的、全體員工共同遵守的價(jià)值觀和
不斷革新的文化體系。未來企業(yè)的發(fā)展依靠
企業(yè)文化的發(fā)展, 未來企業(yè)的競爭, 更是企業(yè)
文化的競爭。它是影響企業(yè)能否有效地與客
戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵,是CRM 能否發(fā)
揮效能的前提條件。
1 溫嶺市制鞋企業(yè)文化現(xiàn)狀
溫嶺市制鞋企業(yè)能否成功應(yīng)用CRM的最
大問題是企業(yè)文化。技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等歸根
結(jié)底對成功實(shí)施CRM 并不是最重要的,關(guān)鍵
是文化上同傳統(tǒng)的文化形成的強(qiáng)烈的反差。
溫嶺市制鞋企業(yè)現(xiàn)有的企業(yè)文化,多以一
種重視企業(yè)內(nèi)部價(jià)值和能力、以產(chǎn)品為中心、
重視企業(yè)利潤、關(guān)注客戶群體需要的文化。溫
嶺市制鞋企業(yè)多數(shù)為權(quán)利/ 協(xié)作型文化,企業(yè)
的權(quán)力主要集中在高層領(lǐng)導(dǎo),多為企業(yè)的創(chuàng)始
人,他們在企業(yè)內(nèi)部的威信及在社會中所處的
地位, 對企業(yè)的文化形成有著很強(qiáng)的影響力。
同時(shí)對變革持觀望態(tài)度、行動緩慢、思想保
守。制鞋業(yè)作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),本身的文化就沒有
定型,高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化沒有足夠的認(rèn)識和
重視,企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系在一起。所以
當(dāng)CRM要從根本上轉(zhuǎn)變員工的思維模式、行
動模式的時(shí)候,文化很難得以在實(shí)施過程中起
到推進(jìn)作用。
2 傳統(tǒng)企業(yè)文化對CRM實(shí)施的阻礙
溫嶺市制鞋企業(yè)管理大多數(shù)講究更多的
人文管理, 缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S模式, 對新鮮
事務(wù)感興趣,但采取行動時(shí),行為粗放,缺乏全
盤的考慮和嚴(yán)格的效果評審。由于大多數(shù)企
業(yè)的最高主管的文化素質(zhì)和管理模式不適應(yīng)
現(xiàn)代日益更新的對企業(yè)信息化、管理科學(xué)化、
知識管理等需求。多半是最高管理人員通過
一些非正式的個(gè)人渠道了解到一些新的變化,
缺乏深入的研究與有效溝通。而這些將可能
成為CRM 成功實(shí)施的障礙。
3 不斷創(chuàng)新、變革企業(yè)文化
3.1 企業(yè)文化是企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)文化創(chuàng)
新和變革的前提
企業(yè)發(fā)展到一定階段后,企業(yè)文化會對企
業(yè)的發(fā)展帶來不可估量的影響。作為傳統(tǒng)的
制鞋業(yè), 創(chuàng)業(yè)初期, 往往會因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品特
色、市場營銷特色而使企業(yè)獲得卓越聲譽(yù)。
但在以高新技術(shù)為主要特征的新經(jīng)濟(jì)中,為溫
嶺市傳統(tǒng)的制鞋企業(yè)帶來了一個(gè)全新的生產(chǎn)
和發(fā)展環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)及由網(wǎng)絡(luò)帶來的新的管理
技術(shù)和管理思想,正以前所未有的速度在各個(gè)
制鞋企業(yè)間迅速普及,并對企業(yè)原有的企業(yè)文
化帶來一次全新革命。
3.2 企業(yè)文化變革的實(shí)施并非輕而易舉
企業(yè)文化變革的實(shí)施涉及大量的工作安
排、資金和時(shí)間。而且不像在戰(zhàn)略制訂和選擇
過程中,所參與的人員只是高層管理者。在文
化變革中, 企業(yè)的每一個(gè)人, 從最高層管理者
到作業(yè)人員, 都參與到實(shí)施的過程中。因此,
文化變革的實(shí)施較之文化的定位與選擇來說,
所涉及的問題更多。
3.3 基于麥肯錫7-S 模型的企業(yè)文化因素
按照羅伯特·H ·小奧特曼的觀點(diǎn), 基
于麥肯錫7-S 模型,企業(yè)的戰(zhàn)略、文化的匹配
包含七個(gè)因素。
①戰(zhàn)略(Strategy),是指在獲得超過競爭
對手的持續(xù)優(yōu)勢的一組緊密聯(lián)系的活動。
②結(jié)構(gòu)(Structure),指組織結(jié)構(gòu)圖及其相
應(yīng)的部分,它表明報(bào)告的傳遞者及接受者、任
務(wù)的分工及整合。
③體制(System),指表明使日常工作完成
的過程及流程,包括信息系統(tǒng)、預(yù)算系統(tǒng)、制
造過程、質(zhì)量控制系統(tǒng)和績效度量系統(tǒng)等。
④風(fēng)格(Style),集體管理人員所花費(fèi)時(shí)間
和精力的方式,及他們采用的代表性的行為方
式所表現(xiàn)出的例證。
⑤人員(Staff),企業(yè)中的所有人,更重要的
是指企業(yè)中的人員分布狀況。
⑥共享價(jià)值(Shared Values),它不是指企
業(yè)正式宣布的目的或目標(biāo),而是指使企業(yè)保持
團(tuán)結(jié)和一體的那些具有指導(dǎo)性的觀念、價(jià)值
和愿望, 也即企業(yè)的哲學(xué)或文化。
⑦技能(Skills),指企業(yè)作為一個(gè)整體所具
有的能力。
3.4 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)文化體系
由于“以客戶為中心”的商業(yè)模式的迅
速來臨, 企業(yè)要根本改變企業(yè)體質(zhì), 構(gòu)思一個(gè)
“以客戶為中心”的企業(yè)文化體系。
溫嶺市絕大多數(shù)的制鞋企業(yè)仍以亞當(dāng)斯
密《國富論》中分工原則,設(shè)計(jì)企業(yè)經(jīng)營組織。
這種經(jīng)營組織以產(chǎn)品、內(nèi)部管理為中心, 是
“生產(chǎn)導(dǎo)向”型組織, 有利于合理利用企業(yè)內(nèi)
部資源, 但在執(zhí)行管理指令時(shí), 往往忽略了客
戶的需求;“以客戶為中心”, 建立“客戶導(dǎo)
向”的經(jīng)營組織, 將焦點(diǎn)關(guān)注于以客戶為中
心的企業(yè)外部資源,才能使企業(yè)的每一位員工
清醒地知道企業(yè)的處境,使企業(yè)的每一個(gè)組織
部門圍繞著客戶來協(xié)調(diào)運(yùn)作。
企業(yè)要轉(zhuǎn)變相應(yīng)的制度。觀念的再造,
根本保證是制度創(chuàng)新。只有制度創(chuàng)新了,觀念
才能轉(zhuǎn)變。真正能實(shí)現(xiàn)觀念再造,不僅僅要教
育, 更需要嚴(yán)格有效的制度。觀念決定行動,
行動決定命運(yùn)。而好的機(jī)制則來自于制度創(chuàng)
新。
企業(yè)文化的變革是最重要、最根本的變
革,也是最漫長的變革。企業(yè)文化的形成不是
一朝一夕的過程, 同樣, 從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為
中心”的文化轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡奈幕?
涉及到制鞋企業(yè)經(jīng)營理念根本上的變革,所以
也不可能是一個(gè)短暫的過程。只有盡快將
CRM 與企業(yè)文化融合在一起,才能使溫嶺制
鞋業(yè)抓住機(jī)遇, 發(fā)揮優(yōu)勢, 在廣闊的全球化市
場中獲得新生,得到更快更大的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。