CRM系統(tǒng):實(shí)現(xiàn)ERP 與CRM 的整合提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力

ERP 與CRM 的整合 1.提供CRM 的廠商分類 談到整合的方法, 我們還要區(qū)分 一下具體實(shí)際的CRM和ERP 系統(tǒng)。當(dāng) 前提供CRM的廠商可分為以下四類: ( 1 ) 前端辦公室型: 這些廠商是 舊的CRM廠商, 原來(lái)主要提供銷售部 門專用的應(yīng)用軟件, 只是想增加銷售 部門的效率, 代表廠商有Si ebel Syst ems、Vint age ( 已經(jīng)被PeopleSof t 公 司收購(gòu)) 和Clar i fy。 ( 2) 賣方電子商務(wù)型: 指可讓客 戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易, 而非僅能支持 銷售部門的軟件。代表者有Broad Vi sion 和Open Market 。這些廠商認(rèn) 為, 終有一天網(wǎng)絡(luò)可取代傳統(tǒng)的銷售 人力。 ( 3) 傳統(tǒng)ERP 型: 由于看好CRM 的發(fā)展?jié)摿? 幾乎主要的傳統(tǒng)后端ERP 廠商, 包括Oracle、PeopleSof t 、SAP、 Baan、I 2 Technologi es 等, 以自行發(fā)展 或并購(gòu)等策略進(jìn)入CRM市場(chǎng)。 ( 4) 分析型: 由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM 中進(jìn)行客戶分析的基礎(chǔ), 所以目前很 多擁有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的廠商紛紛提倡 CRM, 其中包括Sybase、NCR等。 以上四大類, 從ERP 角度來(lái)分, 可 簡(jiǎn)單地分成兩類, 即“ 傳統(tǒng)ERP 型”和 “ 非傳統(tǒng)ERP 型”。對(duì)于“ 傳統(tǒng)ERP 型” 的CRM廠商來(lái)講, 所提供的CRM與ERP 系統(tǒng)已經(jīng)高度集成, 如: 在已有Oracle ERP 的情況下, 上Oracle CRM并不需要 另外增設(shè)服務(wù)器, 而只要在原有的Or - acle ERP 服務(wù)器上增設(shè)一個(gè)或多個(gè) CRM模塊。像訂單號(hào)碼這樣的數(shù)據(jù), Oracle 的CRM可以直接到ERP 的訂單 管理模塊( Order Management ) 中取 得。ORACL CRM通過(guò)與ERP 的集成, 可 進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后 勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟 蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。 2.ERP 與CRM 整合 根據(jù)上述ERP 與CRM整合理由及 廠商基本情況分析, CRM系統(tǒng)與ERP 系 統(tǒng)的整合方法主要分為5 個(gè)方面: ( 1 ) 提供中間件: 運(yùn)用前面提到 的“ 新的模塊化軟件概念”, 提供ERP 或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成的標(biāo) 準(zhǔn)件, 即業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口BAPI 。例 如美國(guó)艾克國(guó)際以eBACP(e- Business Advanced Communi cat ion Plat form)設(shè) 計(jì)概念, 讓企業(yè)輕易地將其現(xiàn)有應(yīng)用 軟件與艾克國(guó)際CRM系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合, 而不需耗費(fèi)過(guò)高的資金和時(shí)間成 本。在國(guó)內(nèi), 創(chuàng)智推出的Power CRM 2000 通過(guò)它的ERP 接口模塊, 經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單配置后, 就可實(shí)現(xiàn)Power CRM 2000 同SAP R/3、Symix Syt e- Line ERP 等主流ERP 系統(tǒng)的完美 結(jié)合。 ( 2) 數(shù)據(jù)同步復(fù)制: 在CRM或 ERP 系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù) 復(fù)制的功能, 使兩者的數(shù)據(jù)保持同 步。如: 可以使用Sybase 提供的 Repli cat ion Server 和SQL Remot e 兩種復(fù)制技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)Adapt ive Server 、非Sybase、基于LAN 和主機(jī) 數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。 ( 3) 二次開(kāi)發(fā): 對(duì)自己掌握的 CRM或ERP 軟件進(jìn)行客戶化修改。 例如自己有CRM產(chǎn)品, 客戶使用 的是其他廠商的ERP 軟件。當(dāng)客戶 的用戶查詢訂單狀態(tài)時(shí), 系統(tǒng)可先 讀CRM和ERP 系統(tǒng)中的狀態(tài), 兩者 有出入, 則修改保持同步后, 再顯 示給用戶看。這種方式對(duì)系統(tǒng)升 級(jí)不利。 ( 4) 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn): CRM與ERP 之 間, 有些功能是相同或相似的, 如工 作流、決策支持, 可以采用相同的技 術(shù)手段, 推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn), 從而 實(shí)現(xiàn)互換性使用。 ( 5) 統(tǒng)一使用: CRM中銷售、市 場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化, 而ERP 中的這部分功能就沒(méi)有這么 強(qiáng), 所以當(dāng)企業(yè)在ERP 之后, 再上 CRM的話, 則可用CRM覆蓋ERP 中的 銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)等模塊。 綜上所述, 較好的整合方法有 兩種。一是CRM和ERP 兩個(gè)系統(tǒng)出 自同一個(gè)軟件廠商, 兩者已經(jīng)高度 集成; 二是提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件, 方便 系統(tǒng)升級(jí)維護(hù), 保護(hù)企業(yè)的有效投 資。一個(gè)軟件公司無(wú)論多么強(qiáng)大, 也 無(wú)法獨(dú)自開(kāi)發(fā)包括企業(yè)全部應(yīng)用的 管理軟件, 在技術(shù)上必須有能力把 第三方軟件接在自己的核心軟件 上。對(duì)軟件供應(yīng)商而言, 誰(shuí)把握了這 種新的整合趨勢(shì), 無(wú)疑就會(huì)成為未 來(lái)市場(chǎng)上的主宰者。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)