CRM系統(tǒng):實(shí)施CRM 一定要溫柔
“溫柔的含義，一方面是不要給使用者
增加可能會(huì)下崗的顧慮，要讓他覺(jué)得自己
還有價(jià)值，有活可干，不能讓人有失落感。
比如說(shuō)以前有10 人干非常繁重的工作，單
據(jù)堆得和屋子一樣高，那我跟他說(shuō)你這10
個(gè)人以后可以干別的更有價(jià)值的工作，管
理也比較省事。另外在他們說(shuō)SAP 的界面
不夠友好，不愿意用的時(shí)候，我們就重新定
制界面，不讓他們感覺(jué)還要重新學(xué)新系統(tǒng)，
增加工作量。王勝軍表示，SAP 從德國(guó)來(lái)的
人問(wèn)我為什么不全用我們SAP 的系統(tǒng)，還
要定制？我說(shuō)這明擺著：不把界面換了，人
家就不用了，我們?cè)谶@還IT 什么？”王勝
軍表示：“總之，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施IT，不能
讓用戶(hù)抵觸你的系統(tǒng)。比如你在部署的時(shí)
候讓他找出不用的原因。比如說(shuō)界面不友
好，還沒(méi)有我手寫(xiě)的快呢；速度慢等。其實(shí)
這些東西也不是什么關(guān)鍵問(wèn)題。只要花點(diǎn)
工夫都可以學(xué)會(huì)。”
400家服務(wù)站幾個(gè)月就搞定
“CRM 實(shí)施除了要勇于創(chuàng)新、小步快跑
嘗試推廣外，還一定要使勁的推，不能猶豫。”
王勝軍表示，“有一個(gè)情景我還是歷歷在目
的，2006 年底我們把所有的服務(wù)站人員叫來(lái)
培訓(xùn)，但很不幸，我們組織的那次培訓(xùn)非常
的失敗，要不就是網(wǎng)斷了，要不就是系統(tǒng)出
錯(cuò)了，要么就是SAP 的集成出問(wèn)題了。大家
認(rèn)為這個(gè)培訓(xùn)失敗了，希望我們整個(gè)CRM 上
線(xiàn)往后推遲。但我們認(rèn)為還是先上線(xiàn)，然后
再改善系統(tǒng)，這樣壓力雖然更大一些，但改
善也會(huì)來(lái)得更快一些。果然是這樣。雖然我
們培訓(xùn)不是很成功，但最后上線(xiàn)還是很成功
的。今年到現(xiàn)在為止，宇通400 家服務(wù)站全
部的完成了CRM 的部署，這個(gè)部署的速度也
是相當(dāng)?shù)目欤簿褪菐讉€(gè)月的時(shí)間。”
項(xiàng)目進(jìn)展這么快的一個(gè)重要原因是，在
做CRM 的項(xiàng)目時(shí)，CRM 的第一負(fù)責(zé)人必須
是業(yè)務(wù)總監(jiān)，如果他不做的話(huà)，這個(gè)項(xiàng)目就
不要做了。這是CRM 的一個(gè)實(shí)踐，其實(shí)這
是業(yè)務(wù)流程總結(jié)的事情，你不把業(yè)務(wù)總監(jiān)做
第一負(fù)責(zé)人，其實(shí)就是不務(wù)正業(yè)，我的工作
就是支持他的工作。
精耕細(xì)作初顯價(jià)值
“我們這個(gè)行業(yè)有一個(gè)特點(diǎn)，客戶(hù)群不
是無(wú)比巨大，宇通一年賣(mài)出去的車(chē)也就兩萬(wàn)
多輛。我們的客戶(hù)是比較特定的，比如說(shuō)客
運(yùn)公司、旅游公司在中國(guó)有多少家我們都是
有數(shù)的，都擺在那里，客戶(hù)也不會(huì)突然就變
了，我們也不需要非常忙碌地收集客戶(hù)信
息。但我們需要把客戶(hù)的信息管得精細(xì)些。
以前我們碰到一些客戶(hù)倒戈的情況覺(jué)得很正
常，因?yàn)橛械目蛻?hù)也是我們挖來(lái)的。而現(xiàn)在
我們可以把握得比較早，另外對(duì)大客戶(hù)管理
可以做的更好。”王勝軍表示，“比如說(shuō)3 年
買(mǎi)過(guò)我們300 輛車(chē)的用戶(hù)，甚至是3000輛的
用戶(hù)，即使這三年什么也沒(méi)買(mǎi)，在系統(tǒng)里面
我也會(huì)把你當(dāng)作最重要的客戶(hù)，并會(huì)提供個(gè)
性化的服務(wù)。”
“以前老系統(tǒng)的信息不全，客戶(hù)買(mǎi)車(chē)
交付完就結(jié)束了，當(dāng)用戶(hù)信息發(fā)生改變或
者錯(cuò)誤的狀況時(shí)，我們也不是很清楚。現(xiàn)在
我們可以非常精細(xì)地來(lái)做，簽單時(shí)的信息，
在提車(chē)的時(shí)候我們都會(huì)仔細(xì)確認(rèn)一下。這
個(gè)車(chē)是不是你自己開(kāi)還是合作伙伴用？我
們馬上可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心去回訪(fǎng)、拜
訪(fǎng)，然后確認(rèn)滿(mǎn)不滿(mǎn)意。客戶(hù)投訴的時(shí)候我
們會(huì)再確認(rèn)是不是客戶(hù)本人，如果車(chē)壞的
話(huà)我們也會(huì)馬上給你修。這和三年前不一
樣了。”王勝軍表示，宇通以前在客車(chē)業(yè)務(wù)
上開(kāi)了十幾條服務(wù)熱線(xiàn)，好像弄得跟以客
戶(hù)為中心似的，但客戶(hù)怎么記得住這些號(hào)
碼呢？怎么知道遇到事情找誰(shuí)呢？當(dāng)時(shí)客
戶(hù)服務(wù)的場(chǎng)景還是比較混亂的，后來(lái)我們
又開(kāi)發(fā)了一個(gè)可以和S A P 平臺(tái)集成的系
統(tǒng)，我們把所有的熱線(xiàn)都取代了，只用一個(gè)
號(hào)碼，一個(gè)400，一個(gè)800，而且只需要十
幾個(gè)人就可以搞定了。
在受第一期成功的鼓舞，宇通在今年連
續(xù)啟動(dòng)了C R M 的二期項(xiàng)目。王勝軍表示，
“這個(gè)項(xiàng)目主要是基于一期的成果，進(jìn)一步
拓展了應(yīng)用，比如在售后服務(wù)網(wǎng)方面我們把
整個(gè)配件的供應(yīng)鏈又分析了一下，準(zhǔn)備用新
宇通集團(tuán)2006年銷(xiāo)售收入達(dá)到100億元，其中客車(chē)業(yè)
務(wù)70億元，銷(xiāo)售產(chǎn)量2萬(wàn)多輛，出口超過(guò)1億美元。圖為宇
通出口到文萊的客車(chē)。
的方式進(jìn)行優(yōu)化，我們以前配件的供應(yīng)鏈?zhǔn)?
比較落后的，效率不是太高，我們?cè)谛碌念I(lǐng)
域里面把配件的需求、管理、渠道的庫(kù)存管
理，結(jié)算這套系統(tǒng)增加進(jìn)去。當(dāng)然以后我們
還有三期、四期。”
結(jié)束語(yǔ)
“宇通和那些大塊頭乘用車(chē)企業(yè)相比還算
是一個(gè)小型的企業(yè)，也就是100億人民幣的產(chǎn)
值，不過(guò)宇通是SAP 的忠實(shí)用戶(hù)。自從2003
年宇通和SAP 合作以來(lái)，我們每年都一如既
往地和SAP 合作，并以SAP 為平臺(tái)建設(shè)我們
的系統(tǒng)。幾年下來(lái)我們基本上搭建好了以SAP
為核心的集團(tuán)級(jí)IT 架構(gòu)，這樣一個(gè)架構(gòu)也見(jiàn)
證和支持了宇通集團(tuán)多年來(lái)的高速發(fā)展。”
“S A P 的人后來(lái)告訴我們，說(shuō)宇通的
CRM 是國(guó)內(nèi)第一家基于SAP Netweaver
平臺(tái)的定制系統(tǒng)。”王勝軍表示，出于對(duì)SAP
的信任，宇通客車(chē)CIO 王勝軍表示愿意給
SAP 當(dāng)小白鼠。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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