CRM系統(tǒng):如何在我國(guó)商業(yè)銀行中有效實(shí)施CRM 的研究

4　中國(guó)商業(yè)銀行有效實(shí)施CRM 的對(duì)策 首先, 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念, 加強(qiáng)學(xué)習(xí), 建立客戶關(guān)系 管理的經(jīng)營(yíng)理念。作為一種新的經(jīng)營(yíng)理念, 客戶關(guān)系 管理要在銀行全面、有效的推行, 必須以客戶關(guān)系管 理“以客戶為中心”的管理思想作指導(dǎo)。因此各級(jí)管 理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)CRM 的學(xué)習(xí), 在經(jīng)營(yíng)管理工作中把 握CRM 的本質(zhì)和功能, 而且要全面普及CRM 的經(jīng) 營(yíng)理念, 將客戶關(guān)系管理的觀念滲透到銀行經(jīng)營(yíng)管 理的全過(guò)程, 滲透到銀行各個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工。客 戶關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程, 涉及到銀行的方方面 面, 只有銀行每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)員工都融入到客戶 關(guān)系管理中, 銀行客戶關(guān)系管理才能高質(zhì)量地順暢 運(yùn)行。 其次, 組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流程重組。在導(dǎo)入一 項(xiàng)戰(zhàn)略時(shí), 每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該重視進(jìn)行組織的再造, 戰(zhàn) 略方可發(fā)揮作用。組織結(jié)構(gòu)再造, 就是整合內(nèi)部資 源, 建立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運(yùn)行 高效的組織結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)流程再造, 就是要以客戶需求 挖掘和滿足為中心, 實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組, 整合內(nèi)部資 源, 建立功能完整、交流通暢、高效運(yùn)作的職能機(jī)構(gòu), 加強(qiáng)基于客戶互動(dòng)關(guān)系的營(yíng)銷和產(chǎn)品服務(wù)工作, 統(tǒng) 一客戶聯(lián)系渠道, 針對(duì)客戶需求及時(shí)推出創(chuàng)新的金 融產(chǎn)品和服務(wù)。組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程再造, 就是按照 “以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念, 建立面向市場(chǎng)、面向客 戶、指揮靈活、運(yùn)作協(xié)調(diào)的操作體系, 如下圖所示。 這樣通過(guò)對(duì)現(xiàn)在的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改 造, 遵循以“客戶為中心”的理念, 明確流程中各個(gè)環(huán) 節(jié)的服務(wù)對(duì)象和業(yè)績(jī)考核, 就可以提高整個(gè)系統(tǒng)的 管理水平和辦事效率, 實(shí)現(xiàn)貼近市場(chǎng)、服務(wù)客戶的目 的。 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖 再造的業(yè)務(wù)流程圖 再次, 實(shí)施差別化服務(wù)戰(zhàn)略, 建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì) 客戶群體。中國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求和 潛在需求, 從了解客戶需要什么轉(zhuǎn)向?yàn)槭裁葱枰? 從中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。細(xì)分市場(chǎng)后, 通過(guò)規(guī)模、業(yè)務(wù)量、 信譽(yù)等指標(biāo)將客戶劃分等級(jí), 建立客戶分層策略; 然 后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)方式進(jìn)行有效地整合, 集中資源為 特定的客戶群提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù), 并通過(guò)顧 問(wèn)式的服務(wù), 創(chuàng)造客戶需求。 最后, 構(gòu)建銀行適合自己的客戶關(guān)系管理的信 息技術(shù)基礎(chǔ)。在商業(yè)銀行日常的業(yè)務(wù)處理中, 客戶信 息比較分散, 沒(méi)有得到有機(jī)的整合, 在利用上收到很 大的限制, 客戶信息不能共享, 造成客戶信息資源浪 費(fèi), 有價(jià)值的信息被埋沒(méi), 銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理就 失去了最基本的信息基礎(chǔ)。因此商業(yè)銀行可以根據(jù) 自身的情況采取不同的策略, 依靠自身技術(shù)力量建 立自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和以此為基礎(chǔ)的CRM 系統(tǒng)。采 取這樣的策略可以“量體裁衣”, 建立最適合商業(yè)銀 行自己應(yīng)用的CRM 系統(tǒng)。 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展, 我國(guó) 銀行業(yè)如果不在緩沖期內(nèi)真正把注意力轉(zhuǎn)到“以客 戶為中心”的策略上來(lái), 把自身的業(yè)務(wù)流程理順, 建 立起一套基于管理平臺(tái)的具有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、 客戶服務(wù)以及決策支持的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 滿足 現(xiàn)有客戶的需求并通過(guò)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品來(lái)培育和挖掘 客戶的潛在需求, 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度, 更多的吸引新客 戶, 等到在客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)相當(dāng)成熟的國(guó)際 金融機(jī)構(gòu)大舉進(jìn)攻的時(shí)候, 中國(guó)銀行業(yè)恐怕就無(wú)力 招架了。因此我國(guó)銀行業(yè)只有實(shí)施CRM , 建立起“以 客戶為中心”的先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念, 加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘和決 策支持等高端CRM 的應(yīng)用, 并將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與綜合 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)結(jié)合, 形成商業(yè)智能以 支持商業(yè)銀行的決策和管理, 才能真正培育和打造 出我國(guó)商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力, 也才能使其在將來(lái) 激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 參考文獻(xiàn) [ 1 ]　田同生. 客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路[M ], 北京: 機(jī)械 工業(yè)出版社, 20011 [2 ]　Am rit T iw ana, M ilesW illiam s. The Essent ial Guide to Know ledge M anagement: E - Business and CRM App licat ions[M ]. P rent ice Hall, 20001 [3 ]　劉志剛. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代銀行客戶關(guān)系管理及其實(shí)施[J ]. 金 融論壇, 2002 (9) 1 [ 4 ]　陳志宏. CRM : 顧客關(guān)系管理[J ]. 經(jīng)濟(jì)管理, 2001 (5) 1 [ 5 ]　楊向東. 關(guān)于商業(yè)銀行推行客戶關(guān)系管理(CRM ) 的思 考[J ], 國(guó)際金融, 2002 (1) 1 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)