CRM系統(tǒng):燃氣CRM 系統(tǒng)的設計與應用
燃氣CRM 系統(tǒng)的設計與應用
南京港華燃氣有限公司 施明 劉鏑
摘要：文章介紹了CRM(Customer Relationship Management 即客戶關系管理)系統(tǒng)的概念、組成以及設計與
應用。CRM 的核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善企業(yè)與客戶的關系，從而提高企業(yè)
的競爭力。
關鍵詞：CRM 系統(tǒng) 客戶 信息管理
我國城市燃氣企業(yè)從90 年代初期就不同程度
地開始致力于管理信息系統(tǒng)(MIS 系統(tǒng))的設計和開
發(fā)，經(jīng)過這十幾年的建設，企業(yè)信息化水平不斷提
高。隨著企業(yè)信息化建設進程的進一步加快，企業(yè)
原有的以“生產(chǎn)管理、帳務管理”為核心設計的管
理信息系統(tǒng)，雖然在長期的工作和應用實踐中發(fā)揮
了重要作用，但是在燃氣行業(yè)競爭日趨激烈的今天，
已不適應“以客戶為中心”的經(jīng)營模式和新的市場
競爭環(huán)境。同時隨著近年來各家燃氣企業(yè)的經(jīng)營體
制改革的深入和經(jīng)營理念的更新，越來越多的企業(yè)
開始嘗試構建一個全新的客戶關系管理信息平臺
CRM 系統(tǒng)。
1 CRM 系統(tǒng)簡介
CRM (Customer Relationship Management 的英
文縮寫，即客戶關系管理)是一種旨在改善企業(yè)與客
戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場
營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。
CRM 的核心思想就是“以客戶為中心”，提高客戶
滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。
CRM 的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)
質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)
務流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。
CRM 不僅僅是一種管理理念，也是一套管理軟
件和技術。CRM 作為一套智能化的信息處理系統(tǒng)，
從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營管理導向“以客戶為
中心”的管理和決策方法。利用 CRM 系統(tǒng)企業(yè)能
搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什
么樣的客戶有什么的需求，真正作到“一對一”的
服務，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的
影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。
2 CRM 系統(tǒng)的組成
2.1 CRM 系統(tǒng)功能分類
一般情況下，按照CRM 系統(tǒng)的功能不同我們
把CRM 系統(tǒng)分為三類，即協(xié)作型、操作型和分析
型CRM。
協(xié)作型CRM 又稱為渠道型CRM。目前各家燃
氣企業(yè)與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統(tǒng)的營
業(yè)窗口、面對面的現(xiàn)場社區(qū)服務外，E-mail、傳真、
呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其它渠道也成為燃氣企業(yè)與客
戶之間溝通的重要途徑。如何將客戶與企業(yè)的各種
接觸渠道進行整合，通過統(tǒng)一的標準化接口與后臺
支撐系統(tǒng)、業(yè)務管理平臺以及其它的外部系統(tǒng)實現(xiàn)
互聯(lián)，使客戶的同一個服務請求可以在各個相關系
統(tǒng)平臺上得到統(tǒng)一的展示。構建“多渠道接入，全
業(yè)務服務”的統(tǒng)一的客戶接觸門戶是協(xié)作型CRM
所要完成的任務。
操作型CRM 可以幫助燃氣企業(yè)實現(xiàn)銷售、服
務等環(huán)節(jié)的流程自動化，達到利用IT 技術來提高企
業(yè)的運作效率、降低運作成本的目的。通過實施操
作型CRM，企業(yè)最終將建立起一套“以客戶為中心”
的運作流程及管理制度，同時有助于培養(yǎng)員工的服
務意識，銷售、服務、市場開拓部門的業(yè)績也將明
顯得到提升。
分析型CRM，往往叫做BI(商業(yè)智能)，將包括
以上兩種CRM 類型的功能，并同時提供商業(yè)智能
的功能，最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉變?yōu)榭?
戶知識，將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客
戶知識管理系統(tǒng)的高度。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運用
數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術手段，對大量的客戶信
息進行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶的消費模
式，并對客戶進行分類(如根據(jù)客戶的當前貢獻與潛
在貢獻，尋找對企業(yè)最為重要的大客戶)，從而能針
對客戶的實際需求制訂相應的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相
應的產(chǎn)品或服務，更好地滿足客戶的需求。
燃氣企業(yè)實施CRM 系統(tǒng)，應遵循一定的順序，
即：操作型CRM，協(xié)作型CRM，分析型CRM。
3 CRM 系統(tǒng)的設計與應用
3.1 CRM 系統(tǒng)實施背景
南京港華燃氣公司自1997 年開始建設管理信
息系統(tǒng)(MIS 系統(tǒng))，2001 年對原有系統(tǒng)進行過一次
升級改造，該系統(tǒng)目前尚在使用。它的工作流程是
以面向生產(chǎn)管理、帳務管理方式來組織實施的，其
作用在于把公司業(yè)務流程(業(yè)務、計費、維修、投訴
和客戶信息管理等)實現(xiàn)計算機管理。在現(xiàn)有系統(tǒng)
中，有的業(yè)務子系統(tǒng)已投用8 年，已無法適用于當
前的業(yè)務需求，而且現(xiàn)有系統(tǒng)的統(tǒng)計分析功能十分
薄弱，無法為決策層提供有效的決策支持，因此開
發(fā)一套統(tǒng)一的智能化的CRM 系統(tǒng)顯得十分必要和
迫切。
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天柏客戶關系管理系統(tǒng)
天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
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