CRM系統(tǒng):淺析CRM 在汽車(chē)維修企業(yè)中的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用

摘要：隨著汽車(chē)市場(chǎng)的飛速發(fā)展，客戶已越來(lái)越 成為汽車(chē)維修企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。大多數(shù)汽 車(chē)維修企業(yè)認(rèn)識(shí)到建立高效的客戶管理系統(tǒng)，是提高 客戶忠誠(chéng)度，保證企業(yè)生存和發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 的關(guān)鍵所在。C R M 的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用可以使汽車(chē)維修企業(yè) 形成其自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 關(guān)鍵詞：汽車(chē)維修企業(yè)；C R M ；開(kāi)發(fā)與應(yīng)用；實(shí)施 CRM（Customer Relationship Management），即 客戶關(guān)系管理，它是以信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)， 通過(guò)對(duì)客戶信息的收集分析來(lái)確定最佳客戶并與之建 立長(zhǎng)期關(guān)系，提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，從而獲得客戶 忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶利益和公司利潤(rùn)兩者最大化的 一種管理理念。在這樣一個(gè)服務(wù)質(zhì)量激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天， 汽車(chē)維修企業(yè)要想更好地生存和發(fā)展，惟一的捷徑便 是建立高效的客戶管理系統(tǒng)，縮短企業(yè)與客戶交流的 途徑，及時(shí)跟蹤客戶的變化，不斷滿足客戶的需求。 一、CRM 在汽車(chē)維修企業(yè)中的作用與可行性 1.CRM 在汽車(chē)維修企業(yè)中的作用 汽車(chē)的使用伴隨著汽車(chē)的維修，因此客戶需要了 解汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。21 世紀(jì)是一個(gè)信息主導(dǎo) 的時(shí)代，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視或廣告來(lái)了解已成為查 詢信息的首選。通過(guò)CRM，汽車(chē)維修企業(yè)可以利用因 特網(wǎng)向客戶和潛在客戶提供信息，形成一個(gè)互動(dòng)過(guò)程。 資料顯示，一輛車(chē)的售后服務(wù)利潤(rùn)占到總利潤(rùn)的70%， 而這個(gè)過(guò)程中客戶良好的維修體驗(yàn)對(duì)其周?chē)笥训挠? 響，將使汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)變得無(wú)止境。 2.CRM 在汽車(chē)維修企業(yè)中的可行性 汽車(chē)維修企業(yè)是實(shí)施CRM 最理想的產(chǎn)品。汽車(chē) 維修企業(yè)有著其他企業(yè)應(yīng)用CRM 所沒(méi)有的得天獨(dú)厚 的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槠?chē)維修企業(yè)有著可預(yù)測(cè)的重復(fù)服務(wù)模 式，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的整理和分析，汽車(chē)維修企業(yè)可 以知道有多少客戶在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)重復(fù)服務(wù)，重復(fù)服 務(wù)是CRM 實(shí)施的理由。正因?yàn)橛羞@樣一個(gè)清晰的服 務(wù)模式，汽車(chē)維修企業(yè)才能很好地及時(shí)掌握客戶或潛 在客戶的需求，利用CRM 擴(kuò)大服務(wù)。 二、汽車(chē)維修企業(yè)CRM 的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用 CRM的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。根據(jù) 具體情況，不同企業(yè)都有適合于自己的不同實(shí)施方法 和實(shí)施步驟。 1.使企業(yè)決策層接受CRM 企業(yè)決策層決定著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，他們的 思維結(jié)構(gòu)將直接影響下屬的行為。只有企業(yè)決策層接 受了CRM，下屬才會(huì)真正接受CRM，只有企業(yè)決策 層有實(shí)施CRM的信心，才能夠帶動(dòng)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)共 同運(yùn)作起來(lái)，才能夠使企業(yè)投入更多的財(cái)力和物力去 實(shí)施CRM。也就是說(shuō)，CRM 的實(shí)施方法是從上至下 的，只有在企業(yè)決策層的直接參與與領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施小 組制定出目標(biāo)，并對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，動(dòng)員各個(gè)部門(mén)協(xié) 心同力，建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，整個(gè)流程都以客戶 需求和服務(wù)為中心，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部和外部的轉(zhuǎn)變才能讓企 業(yè)和客戶獲得雙贏。 2 . 制定明確的戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)也就是企業(yè)實(shí)施CRM 后，所要達(dá)到的目 標(biāo)。其他的工作都是圍繞這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)展開(kāi)的。實(shí) 施CRM之前，項(xiàng)目決策人需要根據(jù)企業(yè)本身的管理現(xiàn) 狀，將最需要解決的問(wèn)題和最期望獲得的改變排出優(yōu) 先順序，以此來(lái)確定目標(biāo)。有些企業(yè)實(shí)施CRM就希望 能馬上取得立竿見(jiàn)影的效果，結(jié)果往往事與愿違，因 為CRM不僅僅是安裝一個(gè)軟件那么簡(jiǎn)單，它是一項(xiàng)復(fù) 雜的系統(tǒng)工程，只有在確立了目標(biāo)的基礎(chǔ)上，加上強(qiáng) 有力的管理支持，才有可能針對(duì)這一目標(biāo)的現(xiàn)狀進(jìn)行 調(diào)查，確立出量化指標(biāo)，制定具體實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，才能走 向成功。 3 . 分析汽車(chē)維修服務(wù)流程 通過(guò)對(duì)客戶和潛在客戶各種汽車(chē)維修服務(wù)信息的 收集，建立一個(gè)以客戶為中心的客戶價(jià)值體系，并圍 繞這個(gè)體系，設(shè)計(jì)出一個(gè)新的汽車(chē)維修服務(wù)流程。這 個(gè)服務(wù)流程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)最大限度獲取客戶的過(guò)程。 從初次接觸到最終實(shí)現(xiàn)汽車(chē)維修服務(wù)，汽車(chē)維修企業(yè) 始終都以與客戶保持溝通為基礎(chǔ)，CRM 要求汽車(chē)維修 服務(wù)要嚴(yán)格按照這個(gè)服務(wù)流程來(lái)開(kāi)展工作，保證每一 步都要與客戶進(jìn)行深入的溝通并記錄下來(lái)。經(jīng)過(guò)一定 分析后，汽車(chē)維修企業(yè)還要進(jìn)行研討，并爭(zhēng)取到企業(yè) 員工與客戶的建議，得出適合企業(yè)的CRM 基本框架。 我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)面臨的一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題就是顧客忠誠(chéng) 度普遍偏低，這是由于我們不注重客戶服務(wù)，不能建 立一種終生客戶的關(guān)系，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行資料整理分 析，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行繼續(xù)跟蹤服務(wù)，也就是沒(méi)有建立 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的汽車(chē)維修服務(wù)流程的后果。 4.再造CRM 業(yè)務(wù)流程 汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)施CRM 不是一個(gè)軟件引入那么 簡(jiǎn)單。企業(yè)引入CRM，CRM 說(shuō)到底是一種理念，一 種各個(gè)服務(wù)工作環(huán)節(jié)都以客戶服務(wù)為中心的理念，要 想順利實(shí)施CRM，必須把這種理念滲入到汽車(chē)維修企 業(yè)的整個(gè)服務(wù)流程。針對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)流 程進(jìn)行研究和分析，找出與CRM實(shí)施要求的差距，進(jìn) 行再造，最終讓汽車(chē)維修企業(yè)的整個(gè)服務(wù)流程適應(yīng) CRM的需要。 5.成立CRM 項(xiàng)目小組 汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)施CRM必須成立一個(gè)高效的CRM 項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組是保證CRM順利實(shí)施的動(dòng)力，它 對(duì)CRM的實(shí)施做出各種建議，給出決策，負(fù)責(zé)在整個(gè) 項(xiàng)目的施行過(guò)程中控制CRM 的實(shí)施進(jìn)度，并與企業(yè)員 工進(jìn)行溝通。項(xiàng)目小組一般包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、維修人員、 財(cái)務(wù)人員、IT 人員，還要包括所有最終用戶的代言人， 也就是最終實(shí)際操作人員，當(dāng)然還應(yīng)該包括CRM軟件 供應(yīng)商的指導(dǎo)人員。由項(xiàng)目小組來(lái)制定、實(shí)施相應(yīng)的 步驟。汽車(chē)維修企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，還可以要求軟件 供應(yīng)商派出工作小隊(duì)，在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)駐企業(yè)。這些 人員方面的配置是必須的，只有這樣整個(gè)汽車(chē)維修企 業(yè)各個(gè)部門(mén)才能高度統(tǒng)一運(yùn)作起來(lái)，在CRM實(shí)施過(guò)程 中保證各個(gè)環(huán)節(jié)的順利運(yùn)行。 6.選擇適合的CRM 軟件提供商 汽車(chē)維修企業(yè)要成功實(shí)施CRM，企業(yè)必須再造原 有的服務(wù)流程，因此軟件提供商要對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的 服務(wù)流程有很好的理解，然后才能針對(duì)服務(wù)流程中存 在的問(wèn)題，根據(jù)汽車(chē)維修企業(yè)具體情況拿出科學(xué)的再 造方案，一步步對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行再造，保證CRM在企 業(yè)的順利實(shí)施。同時(shí)，軟件提供商還要知道如何解決 問(wèn)題，針對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)具體情況，軟件提供商必須 找出企業(yè)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，找出這些問(wèn)題哪些是軟件能解 決的，哪些問(wèn)題是需要企業(yè)進(jìn)行整改才能解決的。 三、汽車(chē)維修企業(yè)C R M 的具體實(shí)施 CRM在得到汽車(chē)維修企業(yè)決策層的大力支持，經(jīng) 過(guò)對(duì)服務(wù)流程的再造，企業(yè)初步形成了以客戶為中心 的思想，企業(yè)在選定適合自己的CRM 軟件后，企業(yè) CRM 項(xiàng)目小組就可以開(kāi)始實(shí)施CRM。這涉及到提供 的CRM軟件的調(diào)試、編寫(xiě)操作手冊(cè)和培訓(xùn)資料、對(duì)不 同的對(duì)象所采取的不同內(nèi)容的培訓(xùn)等方面。 CRM在汽車(chē)維修企業(yè)中的實(shí)施，必須將客戶為中 心貫穿整個(gè)實(shí)施過(guò)程。首先，要考慮的是客戶信息的 收集，利用在維修服務(wù)過(guò)程中收集到的各種潛在客戶、 現(xiàn)有客戶的有效信息，建立一個(gè)客戶價(jià)值評(píng)估體系。 其次，與客戶建立統(tǒng)一的交流渠道，CRM 的實(shí)施，要 讓客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者企業(yè)建立的呼叫中心與企業(yè)的 維修服務(wù)人員以及企業(yè)進(jìn)行交流，這種交流必須是連 貫的、方便顧客的及有效的。最后，客戶信息的集中 式管理，讓各個(gè)部門(mén)的員工都能共享客戶信息，讓維 修人員掌握第一手的客戶信息，同時(shí)也保證各個(gè)服務(wù) 部門(mén)和CRM 功能模塊之間數(shù)據(jù)的連貫性。 四、汽車(chē)維修企業(yè)C R M 實(shí)施效果評(píng)估 汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)施CRM的最終目的還是希望CRM 能為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。就像實(shí)施CRM時(shí)，我們要 先制定總的CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)，然后才是制定圍繞該戰(zhàn)略 目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃一樣，CRM 效果的評(píng)估也恰似這一過(guò) 程。在實(shí)施過(guò)程中的每一個(gè)階段，我們都可以找出 CRM 實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)的進(jìn)步，一方面可以讓管理者更 加堅(jiān)定把CRM實(shí)施下去的信心，另一方面可以讓公司 員工能夠更加自覺(jué)利用CRM，為企業(yè)獲得更大的投資 回報(bào)。這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)估，具體的評(píng)估，需要汽 車(chē)維修企業(yè)建立科學(xué)的評(píng)估方法。 五、汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)施CRM 可能存在的問(wèn)題 1 . 以客戶為中心的觀念流于形式 汽車(chē)維修企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)還很淡薄，沒(méi)有認(rèn) 識(shí)到良好的服務(wù)對(duì)于汽車(chē)維修企業(yè)的重要性，服務(wù)的 觀念還沒(méi)有融入到汽車(chē)維修企業(yè)的文化中，汽車(chē)維修 企業(yè)也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到CRM 的重要性，認(rèn)為CRM 僅僅是 一種技術(shù)，購(gòu)買(mǎi)了一套CRM 軟件，構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，就 認(rèn)為CRM 實(shí)施成功了。 2 . 缺乏對(duì)客戶信息的分析和挖掘 一些汽車(chē)維修企業(yè)，可能通過(guò)實(shí)施CRM 確實(shí)短時(shí) 間內(nèi)，擁有了很多客戶和潛在客戶的資料，但大部分 信息都處于閑置階段，是一堆死的數(shù)據(jù)，不能夠?qū)?shù) 據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，以利于制定科學(xué)的汽車(chē)維修服務(wù)計(jì) 劃。很多汽車(chē)維修企業(yè)僅僅是從這些數(shù)據(jù)知道客戶姓 名、單位或者是簡(jiǎn)單的何時(shí)維修了車(chē)輛，而進(jìn)一步的 分析和溝通卻沒(méi)有，對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)規(guī)律和客戶的汽 車(chē)維修服務(wù)習(xí)慣都很淡薄。 3 . 缺乏有效的客戶價(jià)值管理方法 很多汽車(chē)維修企業(yè)雖然也在努力區(qū)分客戶價(jià)值， 以期待把最好的服務(wù)給予最有價(jià)值的客戶，設(shè)立了客 戶服務(wù)部或者是貴賓客戶專(zhuān)區(qū)，但區(qū)分的方法都過(guò)于 簡(jiǎn)單，并沒(méi)有達(dá)到把最有效的服務(wù)提供給最有價(jià)值客 戶的目的。很多汽車(chē)維修企業(yè)還是處于一種等著顧客 上門(mén)來(lái)做生意的狀態(tài)。 4.服務(wù)流程不能夠適應(yīng)CRM 的需要 CRM 是一個(gè)把企業(yè)包括市場(chǎng)、技術(shù)和服務(wù)支持、 企業(yè)管理、內(nèi)部財(cái)務(wù)制度等全部經(jīng)營(yíng)要素應(yīng)用到能夠 提高客戶滿意上來(lái)。因此，需要汽車(chē)維修企業(yè)各個(gè)部 門(mén)間進(jìn)行良好協(xié)調(diào)，在共享服務(wù)信息的基礎(chǔ)上，快速 完整的處理客戶需求。而目前的汽車(chē)維修企業(yè)大多數(shù) 都是各司其職，各部門(mén)只是抱著完成分內(nèi)工作的心態(tài)， 害怕客戶的問(wèn)題，或者干脆逃避客戶的問(wèn)題，大大導(dǎo) 致客戶問(wèn)題處理周期的延長(zhǎng)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企