CRM系統:淺談電力市場營銷中CRM 的應用
摘要：隨著電力市場化改革的不斷深入，供電企業的工作重點逐漸由生產向服務轉變，服務業務流程將圍繞
客戶需求進行重組，企業經營理念也開始由以產品為中心轉變為以客戶為中心。面對日益深入的電力市場化
改革，開展電力市場營銷及營銷中的客戶關系管理(CRM)就成為電力企業的必然選擇。
關鍵詞：供電企業；市場營銷；CRM；主要內容
電力市場營銷的主要目標是拓展現有電力市場的潛在市
場份額。①促成客戶擴大生產規模和生產新產品，以促進用電
量的增長；②設法引導客戶，借用電力產品新的互補產品推廣
應用，引導客戶對電力的需求，以促進電力的銷售。在當前科技
信息化技術迅速發展、市場競爭加劇的環境下，市場和信息溝
通渠道的日益飽和，產品質量和服務特征也日漸趨同，顧客在
產品、服務、渠道和溝通等方面的選擇余地空前增大，轉移壁壘
不斷降低，控制權正從企業向客戶轉移。
1 客戶關系管理的起源
客戶關系管理作為一種企業管理理論起源于20 世紀80
年代初期的以收集整理顧客與企業聯系的所有信息的“接觸管
理”(Contact Management)理論，到90 年代初則演繹化為電話
服務中心與支援資料分析的客戶關懷(Customer Care) 理論。
1993 年前后美國的咨詢公司Gartner Group 在提出CRM 后，
CRM 成為企業營銷策略研究和營銷系統應用的持續熱點，現
在已經發展成獨立的產業分支。
客戶關系管理在全球的應用越來越廣泛，尤其是在一些服
務行業，如金融、保險和證券等，發展速度更是驚人。客戶關系
管理的蓬勃發展主要得力于以下三方面因素的驅動：
1.1 市場驅動
競爭加劇是客戶關系管理興起的最直接原因。在競爭日趨
激烈的市場，產品質量和特征日漸趨同，信息技術的發展和客
戶個性化需求的增加，使得企業單純依靠產品，已很難延續持
久的競爭優勢；而忠誠的顧客關系卻能夠消除環境變化給企業
帶來的沖擊，因此許多企業開始將客戶關系管理作為一項長期
的戰略任務，以尋求新的差別化競爭優勢。企業希望與每個顧
客都保持一種更親密的、個性化的關系。
1.2 技術驅動
正如工業革命促進了大規模營銷的出現，信息技術的進步
是客戶關系管理的關鍵推動者。運用現代信息技術，企業可以
根據顧客的個性資料、購買歷史等信息來預測顧客的未來行
為，據此采取相應的措施來滿足顧客的需求，從而很好地發展
“顧客中心型”關系。
1.3 經濟利益驅動
經濟利益主要是指客戶關系管理所能給企業帶來的利益。
實施客戶關系管理，企業可以有效地培養顧客忠誠度、實現顧
客挽留和最大化顧客終生價值。采用客戶關系管理，運用顧客
知識來有效地構筑與顧客的長期關系，維持顧客忠誠，從而實
現較高的投資回報率。
總之，市場、技術和經濟利益三方面的驅動，使得客戶關系
管理在理論上和實踐中日益受到重視。越來越多的企業引入客
戶關系管理理念，以求在當前激烈的競爭中構筑新的、基于長
期顧客關系的競爭優勢，實現企業長期穩定的發展。
2 有效的客戶關系管理
有效的客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，
CRM)無疑是一種新的競爭利器。任何企業必須樹立“以顧客為
中心”的觀念。不但要分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧
客知識，有針對性地為顧客提供產品或服務，更要根據客戶關
系的發展階段進行最優的客戶關系認知和維系的投入管理，使
客戶關系成本降低，以實現顧客價值最大化和企業收益最大化
之間的平衡。另外企業還要根據客戶關系的不同階段采取不同
的手段來建立起忠誠的客戶關系，一旦擁有了大量的良性客戶
資源，企業就能在激烈的競爭中站穩腳跟，立于不敗之地。
3 客戶關系管理在電力市場營銷中的應用
縱觀我國電力系統的改革進程，在國家的總體安排下，實
施了廠網分開，電網企業又分為南方電網公司與國家電網公
司，獨家壟斷局面已被初步打破，電力事業飛速發展。全國裝機
容量已突破5×108kW， 國網公司電量已突破17000×
108kWh。建立二級電力市場已進入實施階段。國家省級供電企
業的經營，還不具備在電力市場中經營的條件。但東北區域網
內電廠已有部分發電量實行競價上網，省級供電企業電價的形
成在省級物價部門的監督下，也實行了差異電價，省級供電企
業也開始步入電力市場中經營。研究供電企業的客戶關系管
理，應按不斷完善電力市場規律進行，這是基礎和前提。
4 供電企業確認客戶關系管理的原則
（1）供電企業作為社會公益性企業，企業的行為要對社會
負責，盡好應盡的社會責任，滿足社會對電力的需求和由此引
發的其它合理要求。企業定期或不定期的對社會發布“社會責
任公報”，以使社會對企業盡社會責任有一個清晰的了解和評
價，以促使企業不斷的完善和改進自身的經營管理。
（2）公益性供電企業加強經營管理的另一個目的是實現效
益的最大化，以促進企業的可持續發展。但這個利益的獲取，必
須在國家相關職能部門相關的法律法規的管理監督下，以規范
經營的手段加以獲取。
（3）供電企業有責任幫助客戶在獲得高質量的電力供應前
提下，不斷的降低用電損耗和用電成本，以降低產品成本，擴大
生產。這既貫徹了國家的能源政策，又擴大了用電市場，奠定了
維護客戶忠誠的基礎。
（4）供電企業有責任幫助客戶解決用電方面的困難，如用
電設備的運行維護和管理，用電設備經濟運行的手段，減少電
費支出，通過全方位抹賬幫助客戶解決交費困難，以自身的誠
懇培養和保持忠誠客戶群體，奠定堅實的市場基礎。
要用現代化的網絡手段建立起全新的客戶關系管理系統，
以提高管理水平，減輕與客戶的管理負擔，解決客戶關系管理
中的管理問題，規范雙方的管理行為，推進供電企業管理現代
化。隨著經濟的高速發展和改革的深入，供電企業和客戶都將
發生企業機制、經營管理模式的變化，客戶關系管理的內容也
將進行適應性調整，供電企業要適時的做好相關的原則的調
整，以使忠誠客戶的關系得以維系和發展。
5 供電企業客戶關系管理的主要內容
從國家供電企業在電力企業改革進程中所處的現狀和企
業的發展方向上看，供電企業建立良好的客戶關系管理系統應
包括如下內容：
（1）以網絡化的現代化管理系統不間斷的監測用戶側的電
壓周波和持續供電，確保計量裝置的準確，做到公平透明交易，
快捷的為客戶提供相關的服務。
（2）建立為大客戶服務的單獨網絡系統，滿足大客戶對電
能質量和供用電管理的合理要求，幫助大客戶進行用電分析，
合理減少用電支出。
（3）從為客戶提供良好周到的服務出發，為客戶提供個性
化服務，為不同的客戶提供不同的重點服務內容，使每一個被
服務的客戶能感受到供電服務已成企業構成的有機部分。
（4）要十分重視對中小型企業客戶提供周到的服務，因這
類客戶絕大部分在公共供電設施上供電，確保供電的可靠性是
供電企業的一項重要服務工作。幫助客戶分析電價的構成，以
減少相應的用電支出也顯得相當重要。
（5）必須用持續不斷的良好服務，同居民用電客戶建立良
好的供用關系。網絡化的現代化管理系統在為客戶提供即時、
高效服務的同時，對不規范用電行為也實行了有效的提示記
載，使電力交易更趨規范。
（6）現代化的客戶關系管理系統應在擴大供電企業服務范
圍和提供有深度服務的同時，能解決常規管理中存在的問題，
堵塞某些難以克服的漏洞。如計量裝置的合理誤差，如何繼續
提高精度。對違規竊電客戶如何及時發現，并合理追補電費。如
何減少客戶付費的工作量，及時完成網上電費劃撥。
（7）為對電能質量和連續供電有特殊要求的客戶，提供客
戶滿意的合格電力，這是客戶關系管理系統應體現出的高級服
務的功能。這類客戶由于生產某些特殊產品和其它特殊用電，
對電力諧波和電壓閃變有極特殊的要求，在幫助客戶實現要求
后的供電管理中，應有相應的管理手段，確保客戶長期穩定用
電，以形成對有此類要求客戶的吸引，不斷地擴大用電市場，擴
大忠誠客戶群體。
6 在建設網絡化管理的客戶關系管理系統中應注意
的問題
傳統的供電企業客戶關系管理與客戶的需求已產生矛盾，
計算機與網絡技術的發展為電力企業構建新型的客戶關系管
理系統提供了完備的技術支持。在建設此系統中應注意如下問
題。以客戶需求為中心的用電需求側管理是建立新型客戶關系
的基礎和原則，客戶的需求要符合國家的能源政策及相關的法
律法規。供電企業應以客戶的需求為目標，安排企業的整改與
發展。
推進電網側技術進步的同時，幫助客戶推進技術進步，充
分地利用好電網側和客戶側現有的資源，以發揮新型客戶關系
管理系統的更多有效的功能，提高管理效率。新的客戶關系管
理系統，要讓客戶隨時感受到電力能源的性價比合理、服務周
到。當發生與其它可用能源產生競爭時，客戶能選擇電力能源。
使供電企業與忠誠客戶始終保持著一種和諧的供用關系，這是
供電企業可持續發展的重要前提和基礎。
7 結束語
電力營銷是電力企業的根本，電力營銷工作的質量關系到
電力公司的生存和發展，決定著公司的核心競爭力，是供電企
業的核心業務，供電企業的一切生產經營活動應服從和服務于
電力營銷這個核心業務的需求。只有開展以客戶為中心的營銷
策略，構建面向客戶關系管理的營銷決策支持系統，才能同市
場經濟環境中從事其它產品生產和服務的企業一樣，參與市場
競爭，在競爭中盡好社會責任，在競爭中使企業可持續發展。■
參考文獻
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[3]湯祖旭，馮慶東，趙利濤.電力市場環境下電力營銷決策支持系統設
計分析[J].東北電力技術，2002，(3):34～38.
（作者單位：貴州電網公司松桃供電局）
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