CRM系統(tǒng)：面向CRM 的企業(yè)預(yù)警戰(zhàn)略系統(tǒng)模型之構(gòu)建
前提。
(2) 信息共享。在系統(tǒng)中,既可使用企業(yè)原有的
各種信息資源,又可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與企業(yè)內(nèi)外各方
面進(jìn)行信息交流,還可以擴(kuò)展到各種媒體應(yīng)用。
(3) 反應(yīng)快速。系統(tǒng)能夠跟蹤、分析和反映瞬息
萬(wàn)變的客戶(hù)關(guān)系(客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度等) ,使管
理決策者可隨時(shí)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境條件的變化作出
迅捷的反應(yīng),及時(shí)調(diào)整有關(guān)客戶(hù)關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略決
策,體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的敏捷性。
三、企業(yè)CRM 預(yù)警戰(zhàn)略
系統(tǒng)模型的構(gòu)建
1. 預(yù)警戰(zhàn)略系統(tǒng)的一般模式
預(yù)警戰(zhàn)略系統(tǒng)的一般模式可概括為:一個(gè)使企
業(yè)高層管理者在戰(zhàn)略工作中不再孤軍奮戰(zhàn)的網(wǎng)絡(luò)化
系統(tǒng),一個(gè)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)、監(jiān)控分析、包容矛盾、自我改進(jìn)
的動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)。
戰(zhàn)略預(yù)警反應(yīng)系統(tǒng)的一般模式包括五個(gè)組成部
分:核心戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)、核心經(jīng)營(yíng)理念子系統(tǒng)、現(xiàn)況改善
子系統(tǒng)、未來(lái)創(chuàng)建子系統(tǒng)、戰(zhàn)略信息子系統(tǒng)。五部分
將整個(gè)企業(yè)聯(lián)結(jié)在一起,圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略工作形成
了遍布企業(yè)各處的網(wǎng)絡(luò)化關(guān)系,以及內(nèi)外環(huán)境中的
戰(zhàn)略信息監(jiān)控體系,從而使企業(yè)能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,
順應(yīng)環(huán)境變化而適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。
2. 面向CRM 的企業(yè)預(yù)警戰(zhàn)略系統(tǒng)構(gòu)架
面向CRM 的企業(yè)預(yù)警戰(zhàn)略系統(tǒng)基于三種驅(qū)使
企業(yè)發(fā)展的力量———戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)管理(持續(xù)的態(tài)勢(shì)優(yōu)
化) 、戰(zhàn)略過(guò)程管理(優(yōu)化的過(guò)程) 、戰(zhàn)略績(jī)效管理(階
段性目標(biāo)和效率評(píng)價(jià)) ,以克服戰(zhàn)略管理經(jīng)典程序的
靜態(tài)缺陷。
(1) 核心戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)中的核心戰(zhàn)略團(tuán)
隊(duì),是一個(gè)全面、持續(xù)監(jiān)控企業(yè)有關(guān)客戶(hù)關(guān)系的戰(zhàn)略
態(tài)勢(shì)、戰(zhàn)略績(jī)效,從事企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景規(guī)
劃,并負(fù)責(zé)全部客戶(hù)關(guān)系過(guò)程管理的集體組織,包括
企業(yè)經(jīng)營(yíng)副總裁、其轄下的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理以及
營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理、銷(xiāo)售副總經(jīng)理、客服副總經(jīng)理等。
(2) 核心經(jīng)營(yíng)理念子系統(tǒng)。在面向CRM 的企
業(yè)預(yù)警戰(zhàn)略系統(tǒng)中,其核心經(jīng)營(yíng)理念為:將企業(yè)的客
戶(hù)作為企業(yè)的重要資源,通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深
入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要,保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的
終生價(jià)值。也就是要通過(guò)富有意義的交流溝通,理
解并影響客戶(hù)行為,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)保留、客戶(hù)忠
誠(chéng)度和客戶(hù)創(chuàng)利的目的;是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化為
積極的客戶(hù)關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。
這里的核心經(jīng)營(yíng)理念子系統(tǒng),在思想形態(tài)上,是
企業(yè)圍繞客戶(hù)關(guān)系管理而形成的企業(yè)文化的反映,
在組織形態(tài)上,表現(xiàn)為以企業(yè)文化部門(mén)或CI 辦公室
為主體,吸收各級(jí)員工加盟而組建的網(wǎng)絡(luò)化跨部門(mén)
團(tuán)隊(duì)。
(3) 戰(zhàn)略信息子系統(tǒng)。信息在企業(yè)中的作用怎
么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分,戰(zhàn)略性信息的重要性更是無(wú)庸置
疑。企業(yè)必須以之為依托,才能對(duì)企業(yè)自身所處階
段及所在的經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)、社會(huì)環(huán)境有一個(gè)正確、
明了的認(rèn)識(shí),識(shí)別不同條件和不同發(fā)展階段的差異
化,甚至矛盾的需求。所謂戰(zhàn)略信息子系統(tǒng)正是這
樣一個(gè)對(duì)反映企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件各要素或事
件的狀態(tài)、變化以及相互關(guān)系的數(shù)據(jù)或信息進(jìn)行收
集、處理、分析,以幫助企業(yè)進(jìn)行成功的戰(zhàn)略管理和
決策的系統(tǒng)。
(4) 現(xiàn)況改善子系統(tǒng)。現(xiàn)況改善子系統(tǒng)是從營(yíng)
銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)三個(gè)角度,盡力促成積極的客戶(hù)
關(guān)系的跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)組成的體系化組織。其應(yīng)能根據(jù)
企業(yè)的戰(zhàn)略選擇,以現(xiàn)有顧客為目標(biāo)市場(chǎng),現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)
對(duì)手為參照物,主要著眼于現(xiàn)有產(chǎn)品/ 市場(chǎng),謀求現(xiàn)
有概念市場(chǎng)上份額的增長(zhǎng)和顧客滿(mǎn)意度的提高。
(5) 未來(lái)創(chuàng)建子系統(tǒng)。未來(lái)創(chuàng)建子系統(tǒng)是要著
眼于未來(lái),著眼于顧客潛在需求和非顧客的需求,著
眼于未來(lái)商務(wù)環(huán)境的推演,尋求企業(yè)未來(lái)的生存空
間,并精心繪制發(fā)展藍(lán)圖的眾多跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)和正式
創(chuàng)新試驗(yàn)、變革管理小組構(gòu)成的體系化組織。其應(yīng)
具備兩方面功能:一是從顧客潛在需求出發(fā),謀求在
公司原有營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)三個(gè)方面進(jìn)行突變
式、結(jié)構(gòu)式創(chuàng)新,主要是市場(chǎng)策略、業(yè)務(wù)流程等非技
術(shù)創(chuàng)新;二是從技術(shù)發(fā)展周期和未來(lái)商務(wù)環(huán)境推演
出發(fā),主動(dòng)探索全新、未知的領(lǐng)域,開(kāi)創(chuàng)新技術(shù)與市
場(chǎng)融合的成功模式。
3. 系統(tǒng)中的信息流分析
(1) 信息獲取。信息獲取提供企業(yè)外部及內(nèi)部
信息的自動(dòng)獲取功能,并將變化信息存放到變化信
息庫(kù)中,以供信息分析模塊使用。
獲取的信息源自變化信息庫(kù)。變化信息庫(kù)中存
放了與核心戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)有關(guān)的戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)、戰(zhàn)略績(jī)效、過(guò)
程管理等客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略數(shù)據(jù)信息;與核心經(jīng)
營(yíng)理念子系統(tǒng)有關(guān)的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化關(guān)系、觀察、問(wèn)卷調(diào)
查、座談等方式監(jiān)測(cè)企業(yè)文化狀態(tài)(包括客戶(hù)滿(mǎn)意
度、忠誠(chéng)度以及員工契約的實(shí)質(zhì)內(nèi)容) ,適應(yīng)組織變
革和企業(yè)發(fā)展的需要,提出營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客服工作的
改進(jìn)措施以及員工契約修改建議等;與現(xiàn)狀改善子
系統(tǒng)有關(guān)的產(chǎn)品、市場(chǎng)信息;與未來(lái)創(chuàng)建子系統(tǒng)有關(guān)
的潛在客戶(hù)資料、市場(chǎng)策略、業(yè)務(wù)流程變更、未來(lái)商
務(wù)環(huán)境等信息。
(2) 信息分析處理。信息分析利用各種分析工
具和分析模型經(jīng)過(guò)對(duì)變化信息庫(kù)中的信息進(jìn)行篩選
和分類(lèi),并通過(guò)與不斷更新的知識(shí)庫(kù)的聯(lián)機(jī)分析,得
出某些可供核心戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)中其他子系統(tǒng)使用的信
息,傳送到信息輸出模塊。包括外部環(huán)境信息分析、
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、供應(yīng)商信息分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、
客戶(hù)忠誠(chéng)度分析、客戶(hù)流失分析、客戶(hù)欺詐分析等。
通過(guò)對(duì)信息的分析處理,可以得到某些對(duì)企業(yè)客戶(hù)
關(guān)系戰(zhàn)略管理有影響的參數(shù),這些參數(shù)將決定信息
輸出模塊中信息的流向。
(3) 信息輸出。信息輸出最重要的功能是區(qū)分
信息的流向:是向核心戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)提出發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)或規(guī)
避風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警信息,還是將分析到的結(jié)果作為核心
經(jīng)營(yíng)理念子系統(tǒng)、現(xiàn)狀改善子系統(tǒng)、未來(lái)創(chuàng)建子系統(tǒng)
的輸入。這就要求此模塊擁有一個(gè)功能強(qiáng)大的智能
專(zhuān)家?guī)?將信息分析模塊中得到的影響參數(shù)與專(zhuān)家
庫(kù)中的參數(shù)集加以對(duì)比分析,從而得出相應(yīng)的輸出
流向結(jié)論。
面向CRM 的企業(yè)預(yù)警戰(zhàn)略系統(tǒng)不是簡(jiǎn)單地將
預(yù)警理論應(yīng)用到客戶(hù)管理之中,而是根據(jù)激烈競(jìng)爭(zhēng)
環(huán)境下的客戶(hù)資源變動(dòng)狀況作出準(zhǔn)確判斷,然后對(duì)
戰(zhàn)略預(yù)警管理系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu);也不是僅僅構(gòu)建一套
信息系統(tǒng)代替日常管理,而是更要發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部人
員的主動(dòng)性,根據(jù)系統(tǒng)的預(yù)警反應(yīng),結(jié)合環(huán)境變化的
實(shí)際,甄別真正客戶(hù),有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。本文的研究
希望能在理論上豐富與完善戰(zhàn)略管理的基本理論和
思想,在實(shí)踐中指導(dǎo)企業(yè)建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理
預(yù)警戰(zhàn)略系統(tǒng),為更好地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略管理
服務(wù)。
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責(zé)任編輯 劉治泰
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)