CRM系統：論客戶關系管理在我國保險業中的應用

論客戶關系管理在我國保險業中的應用 高空 ( 北京交通大學經濟管理學院,北京,100044) 摘要:介紹了客戶關系管理( CR M ) 的定義及其內涵,指出了我國保險業實施CR M 的 必要性,提出了我國保險業實施CR M 的幾點建議。 關鍵詞:客戶關系管理;保險業;W TO 中圖分類號:F840.32 文獻標識碼:A 客戶關系時代的來臨,使企業與客戶之間的關系受到了空前的重視。 越來越多的實踐證明,企業成功的關鍵在于重視顧客的需求,提供滿足顧 客需求的產品和服務,有效地管理客戶關系,以確保顧客獲得較高的滿意 度,增加重復購買的可能性,通過維持長期的客戶關系來營造新的競爭優 勢。加入W TO 之后,我國保險市場的競爭已全方位展開,而競爭的終極目 標是對客戶資源的爭奪,特別是對優質客戶的爭奪。面對國外保險公司的 挑戰,我國保險公司必須加強對客戶關系管理的研究,鞏固和發展客戶資 源,只有這樣才能發揮比較優勢,在未來的競爭中立于不敗之地。因此,本 文就我國保險業如何應用客戶關系管理展開相關的研究。 1 CR M 的定義及其內涵 客戶關系管理( Custom erR elationship M anagem ent,CR M ) 是20 世紀 90 年代興起的先進的管理思想,它是指企業以客戶關系為重點,通過開 展系統化的客戶研究以及優化企業組織體系和業務流程,提高客戶的滿 意度和忠誠度, 并以此提升企業的效率和利潤水平的一種營銷策略, CR M 的核心是借助先進的管理思想和信息技術, 通過對企業業務流程 的重組來整合客戶信息資源, 在企業內部實現客戶信息和資源的共享, 為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務,保持和吸引更多的客戶, 最終實現企業利潤的最大化。 CR M 的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變: 首先是企業從以 產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移;其次,CR M 的出現還 表明了企業管理的視角從“ 內視型”向“ 外視型”的轉換。CR M 的出現使 得企業的視角由內向外,更加關注企業的前端辦公系統,更加注重企業 與客戶發生關系的各個方面。 CR M 作為一種新的經營管理哲學, 可以從以下幾個角度對其內涵 進行理解:首先,客戶關系管理是一種管理理念,其核心思想是將企業的 客戶作為最重要的企業資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來 滿足客戶的需求。其次,客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之 間關系的新型管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支 持等與客戶相關的領域,通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人 員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務、信息分析的能力,使 他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“ 一 對一關系”,從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務,提高客戶滿 意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業額。最后,客戶關系管理也 是一種管理技術。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營 銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起,為企業銷售、客戶服 務和決策支持等提供了一個業務自動化的解決方案,使企業有了一個基 于電子商務的面對客戶的前沿,從而順利地實現由傳統企業模式到以電 子商務為基礎的現代企業模式的轉化。 2 我國保險業實施CR M 的必要性 保險業是經營風險的特殊行業。保險是專門以風險為經營對象、為 必須從整體努力,靈活利用符合現代氣息的競爭策略來創造競爭優勢, 才能在市場競爭中立于不敗之地,贏得最后的勝利。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統