CRM系統：流程引擎在電信CRM 系統中的應用

2.3 工作流的發展 隨著WebService 和SOA（面向服務架構）技術 的發展， 可以在各種不同平臺的基礎上構建一個通 用的與平臺無關、與語言無關的技術層，各平臺之上 的應用通過這個技術層來實現連接和集成， 因此可 以采用WebService 實現不同部門的工作流引擎的 信息共享和互操作。而采用SOA 技術可以擺脫面向 技術的解決方案的約束， 輕松應對企業商業服務變 化、發展，使應用程序集中起來提供更加豐富、目的 性更強的商業性流程。 3 電信CRM 系統中流程引擎的應用 3.1 電信CRM 系統的功能結構 為了適應分布式應用， 電信CRM 系統功能結 構采用B/S 結構， 用戶通過CRM 界面（Web 瀏覽器）提供的功能 進行業務辦理及其他的操作， 操作數據傳到應用服 務器中， 調用后臺操作以及數據庫操作完成相應的 功能并將結果返回到CRM 界面上。 3.2 流程引擎的功能模塊[5] CRM 的流程管理采用Petri 網的原理建立。 CRM 流程引擎由以下功能組成： 1）流程引擎執行功能，包括兩個方面，其中流程 執行對象的控制、調度和狀態的轉移采用FSM 方 式，不同流程執行對象之間的同步采用Petri 方式。 2）流程定義，包括流程靜態定義（流程執行對 象、流程狀態、事件以及操作的定義）、流程對象狀態 轉移的動態定義（采用圖形或列表方式進行）和流程 同步定義。 3）流程的周邊處理功能，包括流程操作的定義 （用于調用定義的相關功能實現）、流程的時限定義 和處理功能（完成流程告警、定時事件的處理）、流程 的任務定義和處理功能（用于流程人工處理環節的 派工和處理）。 4）流程機制還與以下系統對象有關：時限處理 單元、任務處理單元、調用定義處理單元、BOM 處理 單元。 3.3 流程引擎的主要概念 1）流程執行對象：每個流程實例用一個流程執 行對象表示， 同時流程執行對象還起到關聯其他流 程處理對象和集中表達流程狀態的作用。CRM 系統 中，流程執行對象有訂單、業務處理單、商品產品定 義處理單、營銷處理單等。 2）流程狀態和事件：在以FSM 為基礎的流程機 制中，除了躍遷（狀態轉換）的瞬間，有限狀態機總是 處于一個確定的狀態。在這個狀態下，等待觸發事件 的發生。發生觸發事件以后，進行下一次狀態轉移。 3）流程處理操作：在一個狀態下，當發生某一觸 發事件時，就要進行流程狀態轉移。狀態轉移以前， 進行業務處理操作， 根據處理時間的不同處理操作 可以分為兩類：準備操作和狀態轉移操作。準備操作 是流程觸發事件發生以前， 這時的操作和流程引擎 無關，可以看作是流程狀態轉移前的外部準備；而轉 移操作在狀態轉移時發生，由流程引擎調用。流程操 作完成后，返回操作結果，根據操作結果，決定下一 個狀態的轉移。 4）流程同步：CRM 系統中，不同的流程執行對 象之間需要進行協作和并發，所以引入了同步機制。 發起流程同步的流程執行對象稱為源對象， 向發起 對象發送同步事件的對象稱為目標對象（如訂單分 解成業務處理單時，可以將訂單作為源對象，而將業 務處理單作為目標對象）。 3.4 訂單流程的正常處理 在這里， 就新裝訂單流程的正常處理做流程設 計的示范，即所有操作返回的均是正常情況（如表1 所示）。 電信營業員在使用CRM 系統辦理業務時，都 是以客戶為口徑開始的，首先錄入或選擇客戶信息； 其次生成訂單并錄入客戶所選產品的信息生成產品 實例， 在這過程中同時完成訂單和客戶的關聯以及 產品和訂單關聯； 接著將訂單分解成多個產品的業 務處理單， 并分別對這些處理單進行計費處理和業 務資源處理，假設處理都正常完成，然后進行稽核操 作；最后進行完工處理，將完工信息發送到外部各系 統接口，同時將訂單及相關信息存檔，關閉訂單，并 將產品對象置為開通狀態。 其中，訂單是指客戶一次上門辦理的所有業務， 它以客戶為單位。而業務處理單是以主產品為單位， 一個訂單可以分解成一個或多個業務處理單。保留 事件是指在業務需求中， 如果一個狀態轉移需要有 多個預定義的操作，則由流程定義人員分解狀態，并 插入保留事件和中間狀態，當進入中間狀態以后，立 即產生保留事件，進行預定義操作。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統