CRM系統(tǒng)：基于智能Agent技術(shù)的CRM系統(tǒng)研究

基于智能Agent技術(shù)的CRM系統(tǒng)研究 嚴小飛, 余建橋 ( 西南大學(xué)計算機與信息科學(xué)學(xué)院, 重慶北碚400716) 摘要: 針對現(xiàn)在CRM 系統(tǒng)智能化、自動化程度不夠高的現(xiàn)狀, 將智能Agent 技術(shù)引入CRM 系統(tǒng), 并給出 了這種CRM 系統(tǒng)的工作模型。企業(yè)實踐表明將智能Agent 技術(shù)與CRM 系統(tǒng)結(jié)合能夠更充分利用企業(yè)的人 力資源和計算機數(shù)據(jù)資源, 提高企業(yè)對市場的把握能力, 加速企業(yè)的資金與物流周期。 關(guān)鍵詞: 智能Agent; CRM; 預(yù)測算法 中圖分類號: TP319 文獻標識碼: A 文章編號: 1009- 3044(2008)03- 10524- 02 Study of CRM Sys tem Based on Intelligence Agent Technology YAN Xiao- fei, YU Jian- qiao (Institute of Computer & Information science,Southwest University, Beibei 400716, China) Abs tract: The current CRM system lack of high performance intelligence and automation. To enhance the function of CRM system, Intelligence Agent Technology was used in CRM system, After practice in enterprise, the result show CRM system with Intelligence Agent Technology can make full use of enterprise's human resource and computer data resource to enhance the ability of controlling market and hasten the recycle of capital and goods stream. Key words : intelligence agent; CRM; predictor algorithm 1 引言 CRM系統(tǒng)是企業(yè)- 客戶關(guān)系自動化管理策略的 具體實踐。有較先進的CRM系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)挖掘功 能以支持企業(yè)決策, 但是在智能化方面仍存在兩個問 題: (1)數(shù)據(jù)挖掘不適用于近期局部少量數(shù)據(jù), 而這些 數(shù)據(jù)對于即將發(fā)生的業(yè)務(wù)事件更具參考性, 因為它們 的市場環(huán)境在時間上連續(xù), 在空間上又相似; (2)決策 仍需人工制定, 決策的執(zhí)行、任務(wù)的分派仍需人工進 行。 將智能Agent 技術(shù)與CRM系統(tǒng)結(jié)合就是在這樣 一種大環(huán)境下提出的提高管理效率的解決方案。智能 Agent 具有類人性質(zhì), 具有自已的知識經(jīng)驗和學(xué)習(xí)能 力。智能Agent 的這些特性使得有智能Agent 技術(shù)支 持的CRM系統(tǒng)能及時地對近期有效的企業(yè)- 客戶數(shù) 據(jù)進行分析, 并指導(dǎo)企業(yè)加強與客戶的合作關(guān)系, 促 使企業(yè)- 客戶的關(guān)系健康發(fā)展。 2 CRM與智能Agent 技術(shù) CRM(Customer Relationship Management, 客戶關(guān) 系管理)是現(xiàn)代企業(yè)的一項商業(yè)策略, 它按照客戶的 分割情況有效地組織企業(yè)資源, 培養(yǎng)以客戶為中心的 經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程, 并以此 為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入、客戶的忠誠度 以及客戶滿意度。CRM應(yīng)用系統(tǒng)是利用信息化技術(shù), 針對營銷、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析等面向客 戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計的軟件功能模塊組合, 它最大限 度地支持CRM的經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實 踐。 智能Agent 技術(shù)作為一種新的軟件開發(fā)模式, 得 到越來越多的關(guān)注。Agent 具有四個基本特性: (1)自治 性: Agent 可以在沒有人或其他Agent 直接干預(yù)的情 況下運作, 而且對自己的行為和內(nèi)部狀態(tài)有控制能 力; (2)社會性: Agent 和其他Agent 可以通過Agent 語 言進行信息交流; (3)反應(yīng)性: Agent 能夠理解周圍的環(huán) 境, 并對環(huán)境的變化作出實時的響應(yīng); (4)能動性: Agent 不僅簡單地對其環(huán)境作出反應(yīng), 也能夠通過接受 某些啟動信息, 表現(xiàn)出有目標的行為。 3 智能Agent 的CRM系統(tǒng)設(shè)計 有智能Agent 技術(shù)支持的CRM系統(tǒng)能夠根據(jù)自 已的知識和經(jīng)驗自動決策企業(yè)要達到的企業(yè)- 客戶關(guān) 系值M( 目的是提高或保持客戶對本企業(yè)的忠誠度) , 并以此值指導(dǎo)展開市場工作。在企業(yè)市場工作過程 中, CRM系統(tǒng)獲取市場環(huán)境的變化和企業(yè)客戶關(guān)系 的變化, 通過自主的學(xué)習(xí), 增加自已的管理知識和經(jīng) 驗。 3.1 CRM系統(tǒng)工作模型 在CRM系統(tǒng)中各Agent 既是獨立個體, 各司其 職, 又相互聯(lián)系協(xié)同完成整個系統(tǒng)的智能功能。這里 給出經(jīng)過提煉的智能Agent 的CRM系統(tǒng)模型. 模型系統(tǒng)工作流程如下: (1)決策Agent 做出決策。 (2)關(guān)系事務(wù)評估Agent 依照決策評估客戶關(guān)系狀 態(tài)并產(chǎn)生相應(yīng)任務(wù), 發(fā)消息通知關(guān)系事務(wù)任務(wù)發(fā)布 Agent 發(fā)布任務(wù)。 (3)關(guān)系事務(wù)任務(wù)發(fā)布Agent 通過圖形用戶接口或 無線短信接口發(fā)布任務(wù)給工作人員。 (4)工作人員執(zhí)行任務(wù)。 (5)工作人員通過圖形用戶接口或無線短信接口與 CRM系統(tǒng)交互。 (6)關(guān)系事務(wù)接收Agent 接收發(fā)生的關(guān)系事務(wù)并存 儲。 (7) 關(guān)系事務(wù)評估Agent 依照決策評估客戶關(guān)系 狀態(tài)并產(chǎn)生相應(yīng)任務(wù),發(fā)消息通知關(guān)系事務(wù)任務(wù)發(fā)布 Agent 發(fā)布任務(wù)。 在達到?jīng)Q策要求之前系統(tǒng)將重復(fù)(2)- (7)。 3.2 Agent 體系結(jié)構(gòu)的組成 在基于智能Agent 的CRM系統(tǒng)中Agent 體系結(jié) 構(gòu)由四個Agent 組成: 決策Agent、關(guān)系事務(wù)評估Agent 、關(guān)系事務(wù)接收Agent 和關(guān)系事務(wù)任務(wù)發(fā)布Agent ( 如圖1) 。 (1)決策Agent: 根據(jù)已有的知識和經(jīng)驗( 歷史實際 企業(yè)- 客戶關(guān)系值Ri 和預(yù)測技術(shù)) 分析決策。每個時 間段決策一個企業(yè)應(yīng)達到的企業(yè)- 客戶關(guān)系值M, 該 值用來評估現(xiàn)階段企業(yè)- 客戶關(guān)系領(lǐng)域的工作效果, 指導(dǎo)和督促市場工作人員的工作。實際的企業(yè)- 客戶 關(guān)系值R 由客戶服務(wù)部門與客戶的聯(lián)系和市場工作 人員與客戶的活動事務(wù)共同產(chǎn)生, R 與決追求值M 不一定穩(wěn)合, 其差距在一定程度上反應(yīng)了企業(yè)在自已 的企業(yè)- 客戶關(guān)系工作上的努力程度, 同時這個值R 會成為Agent 的知識并影響下一階段的追求值M的 產(chǎn)生。 (2)關(guān)系事務(wù)評估Agent:圍繞值M實時地評估監(jiān) 督相應(yīng)企業(yè)- 客戶關(guān)系工作的進展情況。 (3)關(guān)系事務(wù)接收Agent:可以理解為整個智能Agent 體系接受環(huán)境變化的器官。他所接受的輸入或為 客戶服務(wù)部門受理的事務(wù)(電子郵件、信件、投訴、咨 詢), 或為營銷人員的工作事務(wù), 這些事務(wù)都將被轉(zhuǎn)化 為數(shù)值的形式輸入。這些值將不斷地改變實際企業(yè)- 客戶關(guān)系值R。 (4)關(guān)系事務(wù)任務(wù)發(fā)布Agent: 可被理解為Agent 體系反作用于環(huán)境的工具。他接受關(guān)系事務(wù)評估Agent 所作出的提高企業(yè)- 客戶關(guān)系強度的任務(wù)并分派 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)