CRM系統：基于CRM 的移動電子政務系統模型設計和分析
三、提高系統運行效率的策略
基于C R M 的移動電子政務系統的建立可以實現經濟
價值。對于企業來講，可以獲得更多的采購、政策等信
息，從而調整經營策略，產生更大利潤；對移動產業鏈
上的節點的各廠商來講，可以獲得一部分的通信收入；
對政府來說，可以有效節約行政成本。此外，隱性價值
也得到了很好的體現，如政府的形象，公眾的滿意度、支
持度，社會的和諧發展等等。為了保證價值的持續體現，
該系統建立以后必須要有有效的途徑來保障系統的高效
率運行，因此為提高基于C R M 的移動政務系統運行效率
可以采取以下一些策略。
⒈統一規劃，融入電子政務總體部署
基于C R M 思想設計的移動電子政務系統對內實現了
協同辦公，對外實現了一站式服務。但是提高系統運行
的有效性還需要對移動電子政務實現統一的規劃，以避
免各地區之間出現“信息孤島”。實現跨地區的政府服務
才能最大限度地提升系統價值和效率，因此移動電子政
務建設要融入電子政務總體部署，統籌規劃，協調發展。
⒉提高系統設備、網絡的性能
系統性能的保障依賴于軟硬件的共同作用。在搭建
系統時，不僅要注重硬件建設，更要加強對軟件的應用，
避免出現“重硬偏軟”的問題。此外，移動電子政務對
移動無線網絡的要求也是比較嚴格的，要與移動服務商
協調發展。
安全性問題是移動電子政務系統中尤為重要的一
環。提高安全性不僅要提高系統的安全性，加強身份的
識別以及對數據和人員的監管，對于終端的安全性也應
該引起足夠的重視。需要大力宣傳和培養用戶的安全使
用習慣，通過密碼保護等手段，保障個人的點對點信息
安全可靠以及政府內部資料和個人隱私安全。
⒊提高相關政府工作人員的綜合素質
政府工作人員除了具備基本的計算機操作技術之外，
很重要的一點是在處理事務和溝通的過程中要時刻本著
服務公眾的思想。處理事務的能力也是工作人員最基本
的素質。
⒋確定相關的制度、法規保證
2008 年5 月1 日，《中華人民共和國政府信息公開條
例》正式實施，該條例的實施，使我國電子政務以及移
動電子政務的發展向前邁進了一大步。此外，如電子簽
名法，信息整合、信息采集的相關標準、流程等也應該
得到加強。
⒌加強對信息的“有效發布”
移動政務受其終端限制，不能像傳統電子政務那樣
發布大量的信息。移動終端接收的信息應該簡短、及時、
準確。重復冗余的信息只能成為垃圾信息，既浪費了政
府資源，也給公眾帶來煩惱。因此必須保證政府發布信
息的整合和表達方式的有效性，并且提高信息的客觀性、
公正性、可讀性和可利用性等。
⒍加強現場辦公
移動電子政務系統的一個特點就是不用受到時空限
制，可以隨時隨地進行移動現場辦公。通過移動設備可
以在現場得到數據和處理方案，當場反饋相關處理信息，
極大地提高了政府工作人員的辦事效率。
7 . 加強市場化運作管理
系統的經濟性價值要通過市場化運作才能得到良好
的體現。可以通過引入市場化的社會資金對系統進行建
設、維護，從而減少政府的資金壓力；社會資金的引入，
還可以把企業的管理理念加入到政府管理中，從而帶動
整個移動政務良性發展。
8 . 融合和促進整個通信產業鏈的發展
移動政務系統對手機終端有安全性和智能化的要求，
對電信服務提供商和內容提供商都有比較大的融合和發
展的要求，因此移動政務的發展可以帶動整個移動信息
產業鏈的發展。
9. 加大宣傳力度
目前，國內電子政務的利用率很低，采用移動電子
政務的就更少。造成這一現象的原因，除了大家對電子
政務能夠解決的實際問題存在懷疑以及使用移動終端產
生的費用較高外，還跟傳統的官本位觀念有一定的關系。
因此要加大宣傳力度，并讓公眾切實體會到實際應用的
方便，才能提高利用效率。
四、總結
移動電子政務在國外有比較成熟的發展，在我國起
步不久，但也呈現快速發展態勢，在這方面的研究也開
始日益增多。在移動電子政務的發展中，受到了終端的
一些限制，因此終端設備商在系統建設中的積極參與非
常重要。移動政務的資費如何收取和分成，相對應的服
務提供商（SP）、內容提供商（CP）如何參與，以及移動
政府的發展模式，也是值得更加深入探索的問題。應使
移動電子政務系統的發展融入到整個國家信息化的發展
建設中來，特別是融入移動通信網絡、互聯網絡的建設
中來，爭取實現其協調快速穩定的發展。
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作者簡介：
郭妹，女，1985 年生，北京郵電大學經濟管理學院碩士研究
生；
柏琳，女，北京郵電大學經濟管理學院副教授。
（本文責編：宋文好）
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