CRM系統：基于CRM 的移動電子政務系統模型設計和分析

基于CRM 的移動電子政務系統模型設計和分析 文/ 郭妹　柏琳·北京郵電大學經濟管理學院 摘　要: 關鍵詞：C R M 　移動電子政務　系統模型　策略 一、引言 移動電子政務是電子政務領域的一個新話題，被認 為是“無線通訊及移動計算機技術在政府工作中的應用， 通過移動終端和網絡技術為公眾提供服務”。移動政務不 僅消除了實體政務對空間和時間的限制，還突破了傳統 電子政務對物理網絡延展長度的依賴，它把電子政務從 桌面終端延伸到掌上終端，從有線網拓展到無線網，從 信息檢索發展到信息推送，無論在理論上還是在實踐中， 都具有重要的創新價值。 CRM（客戶關系管理，Customer Relationship Management）是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商 業策略，C R M 要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化 來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。C R M 既是一 種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、 商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段， 有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟 件和實現方法。雖然C R M 起源于盈利組織，但是其“以 客戶為中心、以服務為核心”的理念同樣適用于政府的 公共服務。 在移動政務中引入C R M 有如下的一些好處： ——有助于解決社會認可度、信任度和參與度的缺 失。 ——有助于解決公民文化和民眾主體意識薄弱等問 題。長期以來的官本位思想對于公民的主體意識有抑制， 引入C R M 正好可以提高公民的這種主體意識。 ——有助于建立一個公眾滿意度高、辦事效率高、 信息透明度高的服務性政府。采用移動政務辦公的目的， 本身就是要提高辦事效率；而引入CRM 后，通過快速、有 效、個性化的服務等，可以提高公眾服務滿意度，從而 進一步提高政府辦事效率。 ——有助于建立服務型政府。C R M 理念可以讓政府 員工更好為公民服務，樹立一個良好的服務型政府的形 象。 ——促進整個社會信息產業，特別是移動通信產業 鏈的發展。 二、系統設計 ⒈設計原則 C R M 最基本的要求就是以客戶為中心，同樣，移動 電子政務系統建設最核心就是要面向公眾。移動政務系 統的框架在不少文獻中都有過設計[3][4][5]，基本上都是按照 基于政務內網和政務外網進行設計[ 6 ]，其中政府內網是一 站式的模塊設計[ 7 ]。但是本文基于C R M 的面向公眾的移 動電子政務系統設計和建設更加突出了以下一些原則： ⑴面向公眾。C R M 的核心思想是客戶為中心，因此 在系統設計過程中最重要的就是面向公眾，讓公眾得到 最方便快捷的服務。設計時更加注重內部信息資源的調 度和整合，注重與公眾進行雙向溝通。 ⑵客戶細分，提供個性化信息服務。要實現基于CRM 的面向公眾需求的移動電子政務，首先要了解公眾需求 并對用戶進行細分。移動電子政務的用戶總的來說分為 政府工作人員、社會公眾、企業單位、其他政府機構、非 贏利組織等。只有對用戶進行持續的細分工作，才能弄 清公眾的真正需求。建立對終端的一對一的數據管理和 數據挖掘，有針對性地為不同的用戶群提供個性化的信 息服務，這些體現了公眾關系管理的核心思想。 ⑶安全性要求。移動電子政務的無線環境，使其安 全問題成為發展的重要制約因素。在移動電子政務的設 計和建設中都要把安全問題作為重點來考慮。 ⒉系統框架 按照上述設計原則，運用系統的思維方式，本文提 出了基于CRM 的移動電子政務的系統模型（如圖1 所示）。 用戶（企業、民眾、非盈利組織）通過移動終端（手 圖1 　基于C R M 的移動電子政務系統模型 機、筆記本電腦、P D A ），利用相對應的移動服務商（聯 通、移動、電信、網通）網絡，以短信、彩信、G P R S 等 方式發出查詢、投訴、舉報、表格申請等指令，通過移 動服務商的數據庫傳輸到移動交換平臺的臨時數據庫。 移動交換平臺是作為連接政府內網和移動外網的連接部 分存在，與內網有物理隔斷，以確保內網的數據安全。同 時客戶互動管理中心也是用于接收用戶指令、反饋政府 內部決策的移動通信溝通平臺。 監測控制中心具有用戶驗證網關模塊，用于加強用 戶身份驗證，防止非法用戶訪問系統；狀態監控中心模 塊，實時監控正在訪問系統的終端和用戶，檢驗它們對 系統資源的訪問是否合法；網絡監控中心模塊，抵制網 絡攻擊，維持系統正常運行；系統審計中心模塊，在審 計中心對用戶操作進行審計記錄，生成用戶越權請求報 告，用戶操作報告等。 部門子網是各個部門自己的網絡，相對是比較獨立 的系統，有醫療、環保、教育、社保、稅務等等部門子 網。這些部門是事務的最終解決者。通過移動電子政務 系統也可以實現內部公文流轉、會議通知等，提高內部 工作效率。 不同政府部門之間利用政務共享平臺實現實時通信、 資料數據共享和業務整合，對事務進行統一調度和統一 處理；將各部門相關聯的業務系統和流程進行整合，以 聯合審批等方式處理業務，從而可以提供一站式服務， 讓公眾通過一個接口就可以獲得服務，解決事務。 在信息資源總庫中，不只包括了各部門的信息，還 包括了社會民眾的個人信息。因此在數據總庫中有一個 數據挖掘的子系統，對個人信息進行姓名、地址、行為 能力、欺詐行為、獲利能力等的數據挖掘，建立相對應 于終端的個人檔案，以便進行個性化的服務。 ⒊系統應用 移動政務很重要的一個方面是對緊急事務的處理， 可以根據已經建立的移動政務的系統模型設計出緊急事 務的處理流程。 在這個系統中，緊急事務發生后，決策者通過內部 電子政務10 E-GOVERNMENT2008 71 數據庫獲得相關數據后作出決策，再由移動交互平臺轉 發到各類民眾的終端上面，針對不同人群做出相應的行 動計劃；行動后再由公眾向移動交互平臺發送行動反饋， 反饋數據將進入內部數據庫，從而為下一步行動提供信 息支持。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統