CRM系統(tǒng)：基于Agent 技術(shù)的圖書館用戶管理

三、利用Agent 技術(shù)進(jìn)行圖書館用戶管理 圖書館用戶管理是一種管理理念和思想，同時(shí)也 是一種管理技術(shù)，需要信息技術(shù)的支持。Agent 技術(shù) 可以從基礎(chǔ)上滿足圖書館對(duì)其用戶的管理。圖書館利 用Agent 技術(shù)進(jìn)行用戶管理，可以實(shí)現(xiàn)以下功能：管 理用戶個(gè)人資料、信息自動(dòng)通知、瀏覽導(dǎo)航、提供建 議性的頁(yè)面和鏈接、智能搜索、動(dòng)態(tài)個(gè)性頁(yè)面。 （一）模型 利用Agent 的智能代理技術(shù)，可以通過跟蹤用戶 在圖書館的各種活動(dòng)，自動(dòng)捕獲用戶的興趣愛好，主 動(dòng)搜索可能引起用戶興趣的信息并提交給用戶。 （二）流程 1. 利用安裝在用戶端的智能搜索Agent ，對(duì)現(xiàn)時(shí) 用戶主動(dòng)利用圖書館的各種信息，如進(jìn)入圖書館的登記 信息、圖書館的流通記錄、館際互借記錄、參考問題記 錄、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)查找記錄等；在圖書館利用館外資源 和服務(wù)所產(chǎn)生的信息，如訪問過的網(wǎng)站、瀏覽過的網(wǎng) 頁(yè)、訪問時(shí)間等；以及在館外利用圖書館資源和服務(wù)所 產(chǎn)生的信息，如用戶的IP 地址、主機(jī)名等。將這些用 戶信息收集、整理，形成用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 2. 利用智能學(xué)習(xí)Agent，學(xué)習(xí)并記憶用戶的偏 好、興趣或信息需求，通過通信協(xié)作Agent，從系統(tǒng) 知識(shí)庫(kù)中調(diào)用相關(guān)信息，通過推送Agent 呈現(xiàn)給用 戶。利用智能Agent 可以提供超越用戶需求的信息服 務(wù)，即提供用戶沒有意識(shí)到的信息需求。 3. 當(dāng)知識(shí)庫(kù)中沒有與用戶的偏好、興趣或需求 相匹配的信息時(shí)，通過監(jiān)督代理Agent，利用規(guī)則應(yīng) 用Agent 理解并生成一定的搜索規(guī)則，傳遞給知識(shí)發(fā) 現(xiàn)Agent，在Internet 網(wǎng)上進(jìn)行搜索，搜索后的結(jié) 果經(jīng)過信息過濾，保存到知識(shí)庫(kù)中，同時(shí)利用推送 Agent 呈現(xiàn)給用戶。 4. 監(jiān)督代理Agent 實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的跟蹤用戶信息數(shù) 據(jù)庫(kù)中的歷史記錄在Internet 網(wǎng)上的變化，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)并收集相關(guān)的變化內(nèi)容、更新相關(guān)內(nèi)容，通過規(guī)則 應(yīng)用Agent 生成新的檢索和應(yīng)用，備份到知識(shí)庫(kù)中， 同時(shí)通知用戶有新的信息內(nèi)容，為現(xiàn)實(shí)用戶的潛在信 息需求提供服務(wù)。 5. 利用智能分析Agent，對(duì)現(xiàn)實(shí)用戶進(jìn)行分類，分 析用戶的信息偏好和需求趨勢(shì)，通過數(shù)據(jù)挖掘，找出潛 在的用戶群。根據(jù)潛在用戶的特征，利用推送技術(shù)，主 動(dòng)提供可能引起用戶興趣的信息，使?jié)撛诘挠脩艮D(zhuǎn)變?yōu)? 現(xiàn)時(shí)用戶，拓展圖書館的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容。 6. 在與用戶進(jìn)行信息交流的過程中，及時(shí)進(jìn)行 用戶調(diào)查和用戶反饋管理，通過用戶調(diào)查和反饋，創(chuàng) 建以用戶為主導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，檢驗(yàn)圖書館的 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，同時(shí)也檢驗(yàn)圖書館資源結(jié)構(gòu)的 合理性和網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)的保障率等。 （三）需要注意的事項(xiàng) 1. 保護(hù)用戶的隱私。在圖書館中，用戶的隱私 主要涉及用戶信息的隱私和用戶活動(dòng)的隱私。用戶信 息的隱私是指用戶個(gè)人信息及用戶在利用圖書館的過 程中所產(chǎn)生的各種信息。具體包括圖書館用戶注冊(cè)信 息、流通記錄、借閱記錄、咨詢記錄、網(wǎng)絡(luò)使用記錄 等。 用戶活動(dòng)隱私是指用戶在不受他人監(jiān)視、檢查 的情況下，按照自己的需要和興趣自由的利用圖書館 的資源、享受圖書館的服務(wù)，即用戶在館內(nèi)、館外自 由使用圖書館的各種活動(dòng)。 2. 知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。是指對(duì)圖書館用戶在利用 圖書館知識(shí)、信息的過程中產(chǎn)生的新的知識(shí)產(chǎn)權(quán)加以 保護(hù)。 3. 圖書館用戶不僅指通過網(wǎng)絡(luò)利用圖書館的擁 護(hù)，還包括通過其它渠道利用圖書館的各類用戶。圖 書館員在與這些用戶接觸的過程中，要全面了解用戶 的需求，在提供信息服務(wù)的過程中，及時(shí)記錄所獲得 的用戶信息，并隨時(shí)補(bǔ)充到用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中。 4. 圖書館最終的服務(wù)目標(biāo)是滿足用戶需求。圖 書館最終的服務(wù)目標(biāo)是滿足用戶的需求，挖掘用戶潛 在的信息需求是關(guān)鍵。首先必須了解用戶的需求目 標(biāo)，掌握用戶的心理，學(xué)會(huì)從用戶的角度考慮問題， 不僅是建立用戶的信息反饋系統(tǒng)，而是要與用戶建立 長(zhǎng)期良好的互動(dòng)關(guān)系。除了對(duì)用戶的信息需求進(jìn)行深 入研究外，還要利用各種行之有效的方法，開發(fā)或引 導(dǎo)用戶的潛在信息需求。 為了滿足用戶的信息需求，僅僅建立一套智能化 的服務(wù)系統(tǒng)是不能完全實(shí)現(xiàn)的。更要強(qiáng)調(diào)圖書館服務(wù) 的靈活性、協(xié)調(diào)性以及適應(yīng)用戶需求的動(dòng)態(tài)性。根據(jù) 用戶的實(shí)際需要，結(jié)合用戶的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整圖書館 個(gè)性化服務(wù)的定制機(jī)制，方便用戶，提高用戶的滿意 度，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度。 圖書館必須做到轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)環(huán)境，提高服 務(wù)手段，使用戶得到方便、準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的信息。 在滿足用戶不斷變化的信息需求的過程中，不斷改進(jìn)工 作流程和工作方式，使圖書館獲得持續(xù)性發(fā)展。 參考文獻(xiàn)： [1] 胡昌平，王寧．基于客戶關(guān)系管理的潛在信息需求的 顯化與互動(dòng)式信息服務(wù)的推進(jìn)[J] ． 圖書情報(bào)工 作．2005（12）：95-98. [2] 黃曉斌．論數(shù)字圖書館的用戶研究與關(guān)系管理[J]．大 學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2003（3）：51-54. [3] 張曉琳．?dāng)?shù)字圖書館機(jī)制的范式演變及其挑戰(zhàn)[J]．中 國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2001（6）：3-8. [4] 胡昌平，柯平，王翠蘋．信息服務(wù)與用戶研究[M]．北 京：科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2005：135. [5] 路海明等．基于Agent 技術(shù)的個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù) [J]．計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用，1999（6）：12-15. [6] 初景利，孟連生．?dāng)?shù)字化參考咨詢服務(wù)的發(fā)展與問題 [J]．中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2003（3）：13-16. CRM in Library Based on Agent ZHAO Yu-min (Department of Maths and Computer, Hengshui University, Hengshui, Hebei 053000, China) Abstract: CRM in library with the chief model of system based on Agent can collect, sort out, analyze, and study customer infornation of library so that it makes the customers more faithful and the library more competitive while offering the customer services. Key words: library；CRM; Agent；customer service 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)